Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Jede Aktivität symbolisiert genau einen Zustand eines Tickets, z.B. einen Status, einen Vorgang oder ähnliches, in dem Mitarbeiter bestimmte Aufgaben erledigen müssen. Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Abläufe, z.B. ein Bestellvorgang, definieren und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherstellen.
Ein Ticket, das den Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Mit dem Start des Prozesses wird das Ticket automatisch in die erste Aktivität gesetzt. Die aktuelle Aktivität bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: welche Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.
Der Einsatz von Prozessen ist insbesondere dann sinnvoll, wenn:
Hinweis: In der Tickets-Anwendung kann eine View gruppiert nach Prozessen angelegt werden, um Tickets mit laufenden Prozessen und gegebenenfalls deren parallelen Tickets anzuzeigen.
Die Bearbeitung von Prozessen steht allen Benutzern mit der Berechtigung Vorlagen definieren oder Serververwaltung in der Konfiguration zur Verfügung. Hier werden neue Prozesse angelegt oder via Menü bearbeitet, dupliziert, gelöscht und in Ordnern strukturiert. Prozesse lassen sich hier auch Importieren und Exportieren. Mit der globalen Suche können Prozesse auch über ihren Namen oder ihre Beschreibung gefunden werden.
Das Icon am Anfang einer Zeile zeigt die Art des Prozesses an - entweder einfach oder mit parallelen Tickets. In der Auflistung werden zudem erweiterte Prozesseinstellungen angezeigt: Im Ticket anpassbar
, Freigabe mit Lesezugriff
und Freigabe mit Lese- und Schreibzugriff
.
Prozesses werden in einem separaten Dialog bearbeitet.
Das Anwenden von Prozessen auf ein Ticket kann automatisch oder manuell erfolgen. Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher, denen die Aktion Prozess starten erlaubt wurde, können Prozesse während der Ticketbearbeitung starten. Das automatische Starten von Prozessen ist mit Hilfe der Aufgabenplanung möglich, z.B. sobald ein neues Ticket erstellt wurde.
Das Beenden von Prozessen, d.h. der Prozess wird vom Ticket entfernt, erfolgt in der Regel automatisch, wenn der Prozess durch eine Ende-Aktivität abgeschlossen wurde. Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher mit der Aktion Prozess verlassen können einen Prozess zu jedem anderen Zeitpunkt vom Ticket entfernen - der Prozess wird dann nicht bis zu seinem Ende durchlaufen, sondern unterbrochen. Bei der Zuweisung sollte darauf geachtet werden, diese Aktion nur bestimmten Personen, z.B. Teamleitern, zu erlauben. Ansonsten könnten vorgeschriebene Prozesse gebrochen werden.
Eine weitere Möglichkeit ist es, Prozesse permanent auf Tickets angewendet zu lassen - auch über das Beenden des Tickets hinaus. Damit kann sichergestellt werden, dass Tickets nachdem sie geschlossen wurden nicht erneut geöffnet und weiter bearbeitet werden können. Alternativ können Tickets, die reaktiviert werden, im Prozess verbleiben und ihre weitere Bearbeitung kann gesteuert werden.
Die Aktivitäten eines Prozesses sind untereinander mit Verbindungen verknüpft, die den Übergang von einer Aktivität in die Nächste steuern. Für die Verbindung wird ein Auslöser, standardmäßig die Aktion Weiterschalten..., gewählt. Der Anzeigename der Aktion kann optional verändert werden. Im Dialog zur Bearbeitung einer Verbindung können als Auslöser zusätzlich eine oder mehrere Bedingungen gewählt werden, wenn der Prozess über parallele Tickets verfügt.
Sowohl die Aktionen, die in der Aktivität als zulässig eingestellt wurden, als auch die Verbindungs-Aktion werden dem Anwender bei der Ticketbearbeitung angezeigt. Die Besonderheit der Verbindungs-Aktion ist, dass diese beim Ausführen den Übergang von einer Aktivität in die Nächste auslöst. Es sind nun die Aufgaben der neuen Aktivität abzuarbeiten.
Hinweis: Prozessaktivitäten können auch automatisch weitergeschaltet werden. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn als Verbindung die Aktion E-Mail empfangen oder Auftrag Reaktivieren gewählt wurden.
Wichtig: In der Ticketbearbeitung können generell nur Aktionen angezeigt werden, die der Anwender auch tatsächlich ausführen darf. Dies gilt auch für die Verbindungs-Aktionen, die nur dann zusätzlich zu den bereits erlaubten Aktionen angezeigt wird, wenn der aktuelle Benutzer sie verwenden darf. Zum Beispiel darf die Aktion Weiterschalten... nur von Supportern, nicht aber von Endanwendern benutzt werden.
Der Prozess beschreibt zunächst, wie bereits beschrieben, den Ablauf von Aktivitäten in einem bestimmten Ticket. Mit Hilfe von parallelen Tickets lässt sich die Ausführung einer bestimmten Aktivität - oder des gesamten Prozesses - in in sich geschlossene Aktivitäten aufteilen. Somit muss der Bearbeiter eines Tickets in einem Prozess nicht mehr auf die Ausführung einer Kette von Aktivitäten durch einen anderen Bearbeiter warten, sondern kann gleichzeitig tätig werden.
Beispiel: In der Softwareentwicklung besteht ein Prozess zur Bearbeitung von Produktänderungen, die es zu dokumentieren gilt. Der Hauptprozess beschreibt, wie der Entwicklungsprozess, von Analyse über Implementierung, Test-Integration und Dokumentation abzulaufen hat. Sobald die Test-Integration begonnen wurde, kann parallel die Dokumentation erstellt werden. Hierfür wird automatisch ein parallels Ticket erstellt. Der gesamte Prozess kann beendet werden, sobald dieses Ticket ebenfalls bearbeitet wurde.
In der Tickets-Anwendung sehen die Supporter jederzeit den aktuellen Fortschritt des Prozesses. Der Fortschritt zeigt als Ziel immer die nächstgelegene Möglichkeit an, in der entweder der Prozess verlassen, das Ticket geschlossen oder gelöscht werden kann. Gibt es mehrere Optionen beim Weiterschalten, wird dies im Fortschritt angezeigt. Dieser passt sich immer anhand der möglichen Wege dynamisch an.
Der Fortschritt wird an verschiedenen Stellen angezeigt:
Parallele Tickets, die noch nicht erstellt wurden, werden im Fortschritt grau dargestellt. Alle Anderen sind grün und springen mit einem Klick zum entsprechenden Ticket. Die Ziel-Flagge wird von hellgrün auf dunkelgrün gestellt, sobald der Prozess - auch der eines parallelen Tickets - beendet wurde.
Wurde ein paralleles Ticket noch nicht erstellt, so zeigt der Fortschritt am Anfang des Balkens zwei Icons mit Beschreibungen zum zu erstellenden Ticket an:
Hinweis: Wenn ein Ticket automatisch durch eine Bedingung weitergeschaltet wird, die noch nicht erfüllt ist, z.B. andere Tickets müssen erst geschlossen werden, zeigt der Fortschritt einen zusätzlichen Schritt "Warte auf Bedingungen".
Views, die nach Prozess gruppiert sind, erhalten eine weitere Darstellungsebene, wenn der Prozess parallele Tickets definiert. Hier wird zunächst der Prozessname und dann in einer weiteren Gruppe jedes Hauptticket aufgelistet. Dies hat den Vorteil, dass man in der Ticket-Gruppierung auf einen Blick alle an einem Prozess beteiligten Tickets und deren Fortschritt sehen kann.
Die Gruppierung der nach Prozess ist eine Erweiterung der üblichen Ticket View Eigenschaften.