Prozesse anwenden

Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Jede Aktivität symbolisiert genau einen Zustand eines Tickets, z.B. einen Status, einen Vorgang oder ähnliches, in dem der Supporter bestimmte Aufgaben erledigen muss. Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Abläufe, z.B. ein Bestellvorgang, definieren und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherstellen.

Ein Ticket, das den Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Mit dem Start des Prozesses wird das Ticket automatisch in die erste Aktivität gesetzt. Die aktuelle Aktivität bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: welche Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.

Zum Anwenden von Prozessen stehen die Aktionen Prozess Starten sowie Prozess ändern zur Verfügung. Entfernen kann ein Supporter einen Prozess mit der Aktion Prozess verlassen. Die Aktionen müssen für den entsprechenden Supporter in der Konfiguration freigegeben sein.

Prozess starten

Führt der Supporter die Aktion Prozess starten aus, kann er den entsprechenden Prozess aus einer Liste auswählen. Die Liste wird durch Texteingabe gefiltert und stellt die Prozesse in einer Baumstruktur, entsprechend der Konfiguration, dar. Sobald die Aktion ausgeführt wird, startet der Prozess und versetzt das Ticket in die erste Aktivität. Der Fortschrittsbalken über dem Ticket zeigt nun die nächsten Schritte an.

Prozess anpassen

Ein Prozess kann vor dem Starten beziehungsweise durch die Aktion Prozess ändern angepasst werden. Hierbei ist zu beachten, dass der Prozess nur für dieses Ticket angepasst wird und der ursprünglich in der Konfiguration erstellte Prozess erhalten bleibt.

Angepasste Prozesse lassen sich auf den originalen Prozess zurücksetzen. Dazu stellt die Schaltfläche Angepasst die Auswahl Original wiederherstellen bereit. Um einen bereits laufenden Prozess zum Original wiederherzustellen muss die Aktion Prozess ändern erneut angewendet werden.

Zum Anpassen eines Prozesses öffnet sich über der Ticketliste ein Dialog.

Prozessfortschritt

In der Tickets-Anwendung sehen die Supporter jederzeit den aktuellen Fortschritt des Prozesses. Der Fortschritt zeigt als Ziel immer die nächstgelegene Möglichkeit an, in der entweder der Prozess verlassen, das Ticket geschlossen oder gelöscht werden kann. Gibt es mehrere Optionen beim Weiterschalten, wird dies im Fortschritt angezeigt. Dieser passt sich immer anhand der möglichen Wege dynamisch an.

Der Fortschritt wird an verschiedenen Stellen angezeigt:

Parallele Tickets, die noch nicht erstellt wurden, werden im Fortschritt grau dargestellt. Alle Anderen sind grün und springen mit einem Klick zum entsprechenden Ticket. Die Ziel-Flagge wird von hellgrün auf dunkelgrün gestellt, sobald der Prozess - auch der eines parallelen Tickets - beendet wurde.

Wurde ein paralleles Ticket noch nicht erstellt, so zeigt der Fortschritt am Anfang des Balkens zwei Icons mit Beschreibungen zum zu erstellenden Ticket an:

  • Ticketvorschau: Mit Klick auf das Klemmbrett-mit-Auge-Symbol öffnet sich ein Dialog, der die Werte des Tickets anzeigt, wenn es in diesem Moment erstellt werden würde.
  • Startbedingungen: Zeigt zunächst die Anzahl der gesetzten Startbedingungen an. Beim Überfahren des Icons mit dem Cursor werden die detaillierten Bedingungen angezeigt.

Hinweis: Wenn ein Ticket automatisch durch eine Bedingung weitergeschaltet wird, die noch nicht erfüllt ist, z.B. andere Tickets müssen erst geschlossen werden, zeigt der Fortschritt einen zusätzlichen Schritt "Warte auf Bedingungen".

Prozessfortschritt

Views gruppiert nach Prozess

Views, die nach Prozess gruppiert sind, erhalten eine weitere Darstellungsebene, wenn der Prozess parallele Tickets definiert. Hier wird zunächst der Prozessname und dann in einer weiteren Gruppe jedes Hauptticket aufgelistet. Dies hat den Vorteil, dass man in der Ticket-Gruppierung auf einen Blick alle an einem Prozess beteiligten Tickets und deren Fortschritt sehen kann.

Die Gruppierung der nach Prozess ist eine Erweiterung der üblichen Ticket View Eigenschaften.