Ein Prozess besteht immer aus mindestens einer Aktivität und einem eindeutigen Prozessnamen. Ein Ticket, das durch den Prozess läuft, befindet sich zu einem Zeitpunkt immer in genau einer Aktivität. Diese Aktivität bestimmt die aktuellen Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: welche Aktionen gerade möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.
Der Dialog zur Bearbeitung eines Prozesses zeigt auf der linken Seite die Abfolge der Aktivitäten, automatisch von links nach rechts und von oben nach unten angeordnet. Jeder Prozess hat immer genau eine Startaktivität, die durch das Haussymbol gekennzeichnet ist. Weitere Aktivitäten beschreiben immer einen Aufgabenblock, den der Anwender abarbeitet. Ein Prozess kann zudem eine oder mehrere Aktivitäten haben, die das Ticket beenden oder den Prozess verlassen. Letztere sind durch die Zielflagge gekennzeichnet. Alle Aktivitäten sind durch Verbindungslinien miteinander verbunden.
Auf der rechten Seite des Dialogs befindet sich die Liste aller Aktivitäten in diesem Prozess. An jeder Stelle des Dialogs können Aktivitäten mit dem Mauszeiger überfahren werden, um alle Referenzen dieser Aktivität hervorzuheben. Insbesondere bei sehr umfangreichen Prozessen vereinfacht dies die Suche nach mehreren Referenzen der selben Aktivität. Im Prozessgraphen können die Aktivitäten ebenfalls hervorgehoben werden. Verbleibt der Mauszeiger länger auf einer Aktivität, wird der gesamte Pfad hervorgehoben.
Die Menüs im Dialog erlauben:
Ein Klick auf die Aktivität öffnet sie zur Bearbeitung. Die Bearbeitung der Verbindungen zwischen den Aktivitäten erfolgt über ein Menü, das durch einen Klick auf die Schaltfläche in der Verbindungslinie geöffnet wird, die sichtbar wird, wenn die Maus darüber bewegt wird.
Hinweis: Eine Aktivität - inklusive ihrer Folgeaktivitäten - kann im Graphen mehrfach verwendet werden. Eine Besonderheit dabei ist, dass ein erneutes Auftreten einer Aktivität in einem Verbindungspfad dazu führt, dass diese im Prozess zurück verlinkt.
Hinweis: Wird eine Aktivität mit Folgeaktivitäten entfernt, kann diese Struktur zu einem späteren Zeitpunkt wieder vollständig in den Prozess eingefügt werden.
Prozessaktivitäten bilden das Herzstück eines Prozesses und sind unabhängige Aufgabenblöcke. Die Namen der Aktivitäten können frei vergeben und entschieden werden, ob es einen Zustand, z.B. "Kunde informiert", "Test gestartet", "Test abgeschlossen" oder einen Vorgang, z.B. "Kunde informieren", "Produkt testen", abbilden soll.
In Aktivitäten können Pflichtfelder festgelegt werden, die gesetzt sein müssen, um den Wechsel in diese Aktivität zu erlauben. Darüber hinaus können Ticketfelder auch direkt von der Aktivität gesetzt werden, sobald der Prozess in diese Aktivität weiterschaltet. So kann z.B. eine Ressource definiert werden, die ab dieser Aktivität für das Ticket zuständig ist. Auch die Einschränkung von erlaubten Aktionen innerhalb einer Aktivität ist möglich.
Hinweis: Ein Ticketfeld kann in einer Aktivität nicht gleichzeitig als Pflichtfeld gesetzt und zusätzlich mit einem Wert vorbelegt werden.
Hinweis: Der Supporter benötigt die Berechtigung für die Aktion Ticketfelder ändern.
In einer Aktivität werden die folgenden Eigenschaften eingestellt:
Die Liste der Ticket Aktionen gibt vor, welche Aktionen durch diese Aktivität freigegeben werden. Die Liste dieser Aktionen grenzt die Auswahl für den Anwender weiter ein. Zum Hinzufügen einzelner neuer Aktionen gibt es eine entsprechende Auswahlliste. Am Ende dieser Liste ist ein weiterer Eintrag um "Alle Aktionen" mit einem Klick zur Liste hinzuzufügen.
Daneben befindet sich ein zusätzliches Menü, in dem alle Aktionen entfernt oder auf die Standard Aktionen zurückgesetzt werden.
Die hier angegebenen Felder müssen gesetzt werden, bevor oder während zu dieser Aktivität gewechselt wird. Sie erweitern die allgemeinen Pflichtfelder-Einstellungen, die weiterhin bestehen bleiben.
Hinweis: Pflichtfelder werden nur für Supporter ausgewertet, nicht für Endanwender.
Hinweis: Für die Start-Aktivität des Hauptprozesses können Pflichtfelder definiert werden, nicht jedoch für Start-Aktivitäten paralleler Tickets.
Hinweis: Pflichtfelder werden nicht berücksichtigt, wenn der Übergang indirekt ausgelöst wird, z.B. durch das Reaktiveren eines Tickets durch den Eingang einer E-Mail.
In den Ticket Eigenschaften können Werte für Ticketfelder vorbelegt werden, die beim Wechsel zu dieser Aktivität im Ticket gesetzt werden. So kann die Aktivität beispielsweise die von nun an verantwortliche Ressource bestimmen. Hierfür gibt es zwei Optionen:
Weiterhin gelten die folgenden Regeln:
Hinweis: Das automatische Setzen einer Eigenschaft verhindert nicht, dass Benutzer diese Eigenschaft im Ticket erneut ändern. Wenn die Änderung verhindert werden soll, dann müssen die entsprechenden Aktionen beschränkt werden.
Wird durch eine Aktivität der aktuelle Prozess verlassen, so lässt sich hier ein anderer Prozess festlegen, der im Anschluss gestartet werden soll. Das Ausführen eines weiteren Prozesses ermöglicht nun, dass das Ticket weiter mit festen Regeln bearbeitet werden muss.
Um von einer Aktivität zur Nächsten zu gelangen gibt es sogenannte Verbindungen. Diese bestehen aus einer Aktion und einem optionalen Namen. Sobald ein Benutzer diese Aktion ausführt, wechselt das Ticket in die nächste Aktivität. Für die Verbindung gilt:
Hinweis: Wird eine Aktion, z.B. Beenden, mehrfach für eine Verbindung verwendet und automatisch, z.B. durch einen JavaScript Trigger, ausgelöst, wird im Prozess automatisch der erste Pfad - sprich die erste weiterleitende Verbindung einer Aktivität - ausgeführt. Dies ist darin begründet, dass insbesondere der JavaScript Trigger nur den Folgestatus, nicht aber die konkrete Aktion bestimmt.
Parallele Tickets werden vom aktiven Prozess angelegt und unterstützen die parallele Abarbeitung von Aufgaben. Sie enthalten ihre eigene Aktivitäten, die getrennt angelegt und bearbeitet werden. Das Starten eines parallelen Tickets erfolgt über seine Startbedingungen. Die Verbindungen der Aktivitäten im Prozess lassen sich unter Verwendung von parallelen Tickets auch von diesen steuern und sind dann nicht mehr auf das Ausführen einer Aktion beschränkt. Des Weiteren gelten für den Prozess paralleler Tickets die gleichen Regeln, wie für den Hauptprozess.
Parallele Tickets werden nur erzeugt, wenn deren Startbedingungen erfüllt sind. Sie werden somit bei Bedarf erstellt. Dies ist immer dann sinnvoll, wenn bei Beginn des Hauptprozesses noch nicht feststeht, welcher Pfad durchlaufen wird und ob das parallele Ticket überhaupt benötigt wird. Werden keine Startbedingungen für ein paralleles Ticket definiert, so wird es direkt mit dem Starten des Prozesses erstellt.
In der Startaktivität eines parallelen Tickets sollten dessen Eigenschaften, z.B. Betreff, Anfragetext, Ticketinhaber usw. festgelegt werden. Sie können diese Werte via freier Eingabe vorgeben oder aus Tickets übernehmen, die am Prozess beteiligt sind. Hierbei gilt:
Der (Sub-)Prozess eines parallelen Tickets muss immer mit einer Aktion Beenden oder Löschen abgeschlossen werden. Das Starten eines nachfolgenden Prozesses ist nicht möglich. Außerdem werden parallele Tickets beendet, wenn das Hauptticket geschlossen oder der Prozess vom Hauptticket entfernt wird.
Hinweis: Der Name des parallelen Tickets dient zur Referenzierung sowohl im Prozesseditor, als auch in der Fortschrittsanzeige für parallele Tickets, die noch nicht erstellt wurden.
Um die Bearbeitung eines Ticket mit einem aktiven Prozess abzuschließen gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:
Ein Ticket kann im Prozess beendet oder gelöscht werden, um ein "Ende" zu markieren. In diesem Fall sind keine Folgeaktivitäten notwendig. Das Ticket bleibt im Prozess stehen. Dies bringt den Vorteil mit sich, dass das Verhalten beim oder nach einem möglichen Reaktivieren weiterhin gesteuert werden kann.
Dafür ist es nötig, dass die Aktivität Beenden oder Anfrage/Auftrag Löschen als Ticket Aktionen eingestellt oder für eine Verbindung zu einer Folgeaktivität verwendet wird.
Mit den Aktionen Reaktivieren, E-Mail Empfangen oder Benutzer-Kommentar als Verbindungs-Aktion können Tickets wieder geöffnet und der Prozess beispielsweise durch eine Rückverlinkung von vorne gestartet werden.
Der Prozess wird regulär abgeschlossen, wenn er eine Endaktivität erreicht. Mit Erreichen dieser Aktivität wird der Prozess verlassen und aus dem Ticket entfernt. Endaktivitäten werden durch eine Zielflagge gekennzeichnet und haben im Editor eine grüne Verbindungslinie nach rechts zum Bereich PROZESS VERLASSEN
. Das Ticket muss an dieser Stelle nicht beendet sein, was aber in der Regel sinnvoll ist. Das Ticket verbleibt dann ohne einen aktiven Prozess.
Die Besonderheiten einer Endaktivität sind:
Sowohl die Prozessübersicht, als auch der Prozesseditor geben Hinweise, wenn ein Prozess ungültige Zustände erreichen kann, in denen man ohne administrative Hilfe nicht mehr voran kommt. Diese entstehen beispielsweise, wenn Aktionen sich widersprechen oder das Ticket in einen Zustand kommen kann, in dem ein Beenden des Tickets nicht mehr möglich ist.
Auf ungültige Zustände wird geprüft, wenn die Prozess geöffnet oder während der Bearbeitung gespeichert wird. Wird ein ungültiger Zustand erkannt zeigt dies eine entsprechende Meldung mit weiteren Details an.
Die folgenden Meldungen erscheinen beim Versuch, den Prozess zu speichern.
Wenn nur eine Aktivität im Prozess verwendet wird, z.B. um Pflichtfelder zu definieren oder bestimmte Ticketfelder zu setzen, muss auch die Beendigung des Tickets zugelassen werden. Ansonsten sollten weitere Aktivitäten definiert werden.
Offene Enden nach einer Aktivität sind ungültige Zustände. Eine Aktivität muss mindestens eine der folgenden Konfigurationen erfüllen:
Alle ausgehenden Verbindung-Aktionen einer Aktivität müssen einen eindeutigen Namen haben um bei der Ticketbearbeitung eindeutig erkennbar zu sein. Der Name einer Verbindungs-Aktion lässt sich im Menü "Verbindung ändern" anpassen.
Diese Meldung wird angezeigt, wenn durch die eingestellten Aktionen und Verbindungen ein Zustand möglich ist, von wo aus das Ticket weder beendet werden noch das Ende durch PROZESS VERLASSEN
erreicht werden kann.
Möglich ist dies, wenn z.B. eine Verbindungs-Aktion Beenden verwendet und die Folgeaktivität Reaktivieren erlaubt, aber nicht die Aktion Beenden selbst. Das Ticket kann in dieser Aktivität reaktiviert, aber danach nicht mehr beendet werden und bleibt somit offen. Es muss jetzt entschieden werden, ob ggf. das Reaktivieren verboten oder das anschließende Beenden erlaubt werden soll.
Die folgenden Meldungen erscheinen beim Versuch, den Prozess auf ein Ticket anzuwenden
Ein Prozess kann nicht auf neue, noch nicht autorisierte Tickets angewendet werden, wenn als Verbindungs-Aktionen z.B. Bearbeiten oder andere Aktionen verwendet werden, die nur für autorisierte Tickets erlaubt sind und kein Autorisieren im Prozess möglich ist.
Falls dieses Verhalten nicht gewünscht ist, kann das Ticket zunächst autorisiert werden um anschließend den Prozess zu starten. Alternativ kann der Prozess angepasst und die Aktion Autorisieren in den Ticket Aktionen der Startaktivität aufgenommen werden.
Dieser Prozess kann nur auf neue, nicht autorisierte Tickets angewendet werden, wenn als Verbindungs-Aktion ausschließlich Autorisieren möglich ist.
Dieser Zustand kann durchaus gewünscht sein, um den Prozess nur auf neue Tickets anwenden zu können, beispielsweise um einen festen Arbeitsablauf für den Dispatcher vorzugeben. Alternativ muss eine weitere Aktion in der Startaktivität hinterlegt werden.