Prozesse

Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Jede Aktivität symbolisiert genau einen Zustand eines Tickets, z.B. einen Status, einen Vorgang oder ähnliches, in dem Mitarbeiter bestimmte Aufgaben erledigen müssen. Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Abläufe, z.B. ein Bestellvorgang, definieren und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherstellen.

Ein Ticket, das den Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Mit dem Start des Prozesses wird das Ticket automatisch in die erste Aktivität gesetzt. Die aktuelle Aktivität bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: welche Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.

Der Einsatz von Prozessen ist insbesondere dann sinnvoll, wenn:

  • die Bearbeitung eines Tickets durch Vorgaben im Unternehmen bestimmt wird
  • die Verwendung verschiedener Aktionen während der Bearbeitung vordefiniert werden soll
  • bestimmte Ticketaktivitäten zusätzliche Pflichtfelder erfordern
  • das Ticket verschiedene Zuständigkeiten von Bearbeitern und Ressourcen durchläuft

Hinweis: In der Tickets-Anwendung kann eine View gruppiert nach Prozessen angelegt werden, um Tickets mit laufenden Prozessen anzuzeigen.

Prozesse verwalten

Die Bearbeitung von Prozessen steht allen Benutzern mit der Berechtigung Vorlagen definieren in der Konfiguration zur Verfügung. Hier werden neue Prozesse angelegt oder via Menü bearbeitet, dupliziert oder gelöscht. Mit der globalen Suche können Prozesse auch über ihren Namen oder ihre Beschreibung gefunden werden.

Prozesses werden in einem separaten Dialog bearbeitet.

Prozess Übersicht

Prozesse anwenden

Das Anwenden von Prozessen auf ein Ticket kann automatisch oder manuell erfolgen. Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher, denen die Aktion Prozess starten erlaubt wurde, können Prozesse während der Ticketbearbeitung starten. Das automatische Starten von Prozessen ist mit Hilfe der Aufgabenplanung möglich, z.B. sobald ein neues Ticket erstellt wurde.

Das Beenden von Prozessen, d.h. der Prozess wird vom Ticket entfernt, erfolgt in der Regel automatisch, wenn der Prozess durch eine Ende-Aktivität abgeschlossen wurde. Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher mit der Aktion Prozess verlassen können einen Prozess zu jedem anderen Zeitpunkt vom Ticket entfernen - der Prozess wird dann nicht bis zu seinem Ende durchlaufen, sondern unterbrochen. Bei der Zuweisung sollte darauf geachtet werden, diese Aktion nur bestimmten Personen, z.B. Teamleitern, zu erlauben. Ansonsten könnten vorgeschriebene Prozesse gebrochen werden.

Eine weitere Möglichkeit ist es, Prozesse permanent auf Tickets angewendet zu lassen - auch über das Beenden des Tickets hinaus. Damit kann sichergestellt werden, dass Tickets nachdem sie geschlossen wurden nicht erneut geöffnet und weiter bearbeitet werden können. Alternativ können Tickets, die reaktiviert werden, im Prozess verbleiben und ihre weitere Bearbeitung kann gesteuert werden.

Prozessaktivitäten weiterschalten

Die Aktivitäten eines Prozesses sind untereinander mit Verbindungen verknüpft, die den Übergang von einer Aktivität in die Nächste steuern. Für die Verbindung wird eine beliebige Aktion, standardmäßig Weiterschalten..., gewählt. Der Anzeigename der Aktion kann optional verändert werden.

Sowohl die Aktionen, die in der Aktivität als zulässig eingestellt wurden, als auch die Verbindungs-Aktion werden dem Anwender bei der Ticketbearbeitung angezeigt. Die Besonderheit der Verbindungs-Aktion ist, dass diese beim Ausführen den Übergang von einer Aktivität in die Nächste auslöst. Es sind nun die Aufgaben der neuen Aktivität abzuarbeiten.

Hinweis: Prozessaktivitäten können auch automatisch weitergeschaltet werden. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn als Verbindung die Aktion E-Mail empfangen oder Auftrag Reaktivieren gewählt wurden.

Wichtig: In der Ticketbearbeitung können generell nur Aktionen angezeigt werden, die der Anwender auch tatsächlich ausführen darf. Dies gilt auch für die Verbindungs-Aktionen, die nur dann zusätzlich zu den bereits erlaubten Aktionen angezeigt wird, wenn der aktuelle Benutzer sie verwenden darf. Zum Beispiel darf die Aktion Weiterschalten... nur von Supportern, nicht aber von Endanwendern benutzt werden.

Prozessfortschritt

In der Tickets-Anwendung sehen die Supporter jederzeit den aktuellen Fortschritt des Prozesses. Der Fortschritt zeigt als Ziel immer die nächstgelegene Möglichkeit an, in der entweder der Prozess verlassen, das Ticket geschlossen oder gelöscht werden kann. Gibt es mehrere Optionen beim Weiterschalten, wird dies im Fortschritt angezeigt. Dieser passt sich immer anhand der möglichen Wege dynamisch an.

Prozessfortschritt