Status "Gelesen/Ungelesen" des Tickets

Der Lesestatus eines Tickets gibt an, welche Abschnitte angesehen oder bearbeitet wurden. Er gilt sowohl für das Ticket als Ganzes als auch für seine einzelnen Bearbeitungsschritte. Ein Ticket gilt als gelesen, wenn alle seine Schritte gelesen wurden. Es gilt als ungelesen, wenn es mindestens einen Bearbeitungsschritt enthält, der ungelesen ist. Wird also ein neuer, ungelesener Schritt dem Ticket hinzugefügt, so wird das Ticket automatisch wieder als ungelesen markiert. Wenn ein neuer Schritt in einem Ticket gelesen wird, werden auch alle älteren ungelesenen Schritte als gelesen markiert.

Jede Benutzergruppe – Supporter und Endbenutzer – hat ihren eigenen Lesestatus. Wenn beispielsweise ein Supporter einem Endbenutzer antwortet, wird das Ticket nur für den Endbenutzer als ungelesen markiert und umgekehrt. Jede der beiden Gruppen sieht nur den eigenen Lesestatus. Ein Supporter kann also nicht sehen, ob der Endbenutzer das Ticket bereits gelesen hat. Betrachtet ein Supporter jedoch sein eigenes Ticket, also ein Ticket, das er als Supporter bearbeiten kann, und ist gleichzeitig der Ticketinhaber, also der Endbenutzer, so gilt der Supporter-Lesestatus.

Der Lesestatus ist unabhängig vom Ticketstatus. Ein Ticket kann geschlossen oder gelöscht sein und dennoch als ungelesen markiert sein. Sie können den Lesestatus in der Ticketliste, innerhalb des Tickets oder automatisch über die Aufgabenplanung ändern. In der Konfigurationsanwendung legen Sie fest, welche Aktionen ein Ticket als ungelesen markieren.

Standardmäßig lösen die folgenden Aktionen einen ungelesenen Status aus: Autorisieren, Weiterleiten, E-Mail empfangen, Benutzerkommentar, Wiedervorlage erreicht, Anfrage erstellen und Reaktivieren.

Ungelesene Tickets werden wie folgt hervorgehoben:

• Ticketliste: Vor jedem Ticket wird ein farbiger Balken angezeigt. Sie können auch ein optionales Status-Icon für "gelesen/ungelesen" aktivieren.
• Geöffnetes Ticket: Auf der linken Seite der Kopfzeile wird ein farbiger Balken angezeigt.
• Ungelesene Schritte: Jeder ungelesene Bearbeitungsschritt wird auf der linken Seite mit einem farbigen Balken angezeigt.

Ein Timer markiert einen Bearbeitungsschritt – und ältere ungelesene Schritte - automatisch als gelesen, sobald dieser fünf Sekunden lang sichtbar war. Wenn Sie ein Ticket öffnen, verblasst der farbige Balken allmählich und dann wird das Ticket als gelesen markiert. Sie können das Zeitverhalten in den Einstellungen anpassen oder deaktivieren, um Tickets beispielsweise schneller oder sofort als gelesen zu markieren.

Zu beachten ist, dass der Timer abgebrochen wird, wenn der Fokus aus der Tickets-Anwendung genommen wird. Die Tickets-Anwendung verliert den Fokus, zum Beispiel, wenn Sie das Programmfenster oder den Browser-Tab wechseln. Er startet automatisch erneut, wenn die Tickets-Anwendung wieder im Fokus ist.

Der standardmäßige Fünf-Sekunden-Timer ermöglicht es Benutzern, ein Ticket kurz anzusehen, ohne dessen Lesestatus zu ändern.

Hinweis: Ein ungelesenes Ticket im Status Bestätigt ändert seinen Status auf Bestätigt - offen (früher Bestätigt - gelesen), sobald es komplett als gelesen markiert ist. Diese Statusänderung zeigt allen Beteiligten, dass sich bereits jemand das Ticket angeschaut hat und es nicht liegen geblieben ist. Wird das Ticket erneut als ungelesen markiert, so bleibt der Ticket-Status bestehen. Durch den erteilten "Ungelesen"-Status wird nun deutlich gemacht, dass das Ticket zeitnah beachtet werden sollte.

Anwender der Tickets-Anwendung können den Lesestatus eines Tickets auch manuell verändern. Sowohl in der Ticketliste, als auch in einem, geöffneten Ticket gibt es dazu verschiedene Optionen.

In der Ticketliste werden ein oder mehrere Tickets markiert und über die Aktionen im oberen Bereich der Anwendung als gelesen oder ungelesen markiert.

In einem geöffneten Ticket kann dieses ebenfalls über die Aktionsliste als ungelesen gesetzt werden. Mit dieser Aktion wird das Ticket automatisch verlassen.

Eine weitere Option ist das Ungelesen-Setzen von Bearbeitungsschritten. Wählen Sie hierzu die entsprechende Aktion am Bearbeitungsschritt aus. Somit werden der Ausgewählte und alle neueren Schritte als ungelesen markiert. Das Ticket wird mit dieser Aktion automatisch verlassen.