Ticket

Die Ansicht eines Tickets besteht hauptsächlich aus der Konversationsliste, ergänzt durch zusätzliche, aggregierte Informationen in der Kopfzeile sowie den Ticketerweiterungen.

Kopfzeile des Tickets

Die Kopfzeile eines Tickets enthält immer ein vorangestelltes Icon mit einem nachstehenden Text. Beides kann in den Layout Einstellungen des Tickets verändert werden. Ergänzt wird die Kopfzeile durch Detailinformationen: der Ticketnummer, dem Erstellungsdatum sowie dem Ticketinhaber. Wenn Teile des Tickets ungelesen sind, wird vor der Kopfzeile und den entsprechenden ungelesenen Abschnitten ein farbiger Balken angezeigt. Außerdem werden der Betreff des Tickets und entsprechende Bearbeitungsschritte in der Zeitleiste fett hervorgehoben.

Rechtsseitig der Kerninformationen werden in der Kopfzeile angezeigt:

  • Eine Liste der Benutzer, die gerade dieses Ticket geöffnet haben
  • Eine Schaltfläche zum Zusammenfassen des Tickets mit KI ist verfügbar, wenn das KI-Plugin aktiv ist und ein KI-Provider eingerichtet wurde. In der Konfiguration können Sie Anweisungen festlegen, um den Stil, in dem eine Antwort vorgeschlagen wird, zu verfeinern.
  • Eine Schaltfläche zum Drucken des geöffneten Tickets
  • Eine Schaltfläche zum Anwenden von Formularen, die ein Ticket ändern
  • Eine Schaltfläche zum Anwenden eines Quick-Tickets auf das Ticket

Hinweis: Der Ticketinhaber besitzt eine Verknüpfung zu den Benutzerdaten des Ticketinhabers in der Benutzer und Gruppen Anwendung. Voraussetzung dazu ist, dass der angemeldete Benutzer die Berechtigung auf die Benutzer und Gruppen Anwendung hat.

Hinweis: Befindet sich ein Ticket in Bearbeitung, wird dies am Icon des bearbeitenden Benutzers markiert. Nur dieser Benutzer hat in dem Moment schreibenden Zugriff.

Hinweis: Wenn das Ticket als Auftrag Teil eines Bündels ist, wird zusätzlich ein Hinweis dazu ausgegeben.

Hinweis: Wenn das Ticket als Auftrag Teil eines Bündels ist, wird zusätzlich ein Hinweis dazu ausgegeben. Das Löschen dieses Tickets ist nicht mehr möglich.

Optionen

Die folgenden Optionen stehen dem Benutzer in der Kopfzeile zur Verfügung:

  • Als ungelesen markieren - das Ticket wird als Ungelesen markiert und sofort verlassen.
  • URL zum Ticket kopieren - kopiert die Web-Adresse des Tickets in die Zwischenablage.
  • Ticket als Archiv exportieren - erstellt eine Zip-Datei mit dem Ticket als PDF sowie den Anhängen
  • Als Knowledge-Base-Artikel speichern – Erstellt einen neuen Knowledge-Base-Artikel, wobei die Anfrage in das Feld Problem und die Antworten in das Feld Lösung kopiert werden.
  • Als Knowledge-Base-Artikel mit KI speichern – Erstellt einen Knowledge-Base-Artikel mithilfe von KI, die dann die Felder "Problem" und "Lösung" mit zusammengefassten Informationen vorbereitet.
  • Suche im Ticket - Volltextsuche im Ticket, inklusive Navigation mehr multiplen Fundstellen.
  • Filter der Konversationsschritte zur exklusiven Auswahl:
    • Reine Konversation - zeigt ausschließlich Schritte der Konversation an, die einen Text oder Anlagen enthalten, zum Beispiel, wenn E-Mails versendet oder empfangen wurden
    • Keine Systemschritte - zeigt zusätzliche Bearbeitungsschritte ohne weiteren Text an
    • Alles anzeigen - zeigt zusätzlich alle internen Verarbeitungsschritte an
  • Erweiterungen anzeigen - blendet die Ticketerweiterungen ein/aus

Konversationsliste

In der Konversationsliste wird chronologisch rückwärts (oben befinden sich die neuesten Änderungen) die Abfolge der Arbeitsschritte in einem Ticket abgebildet. Die wichtigsten Informationen eines Arbeitsschrittes sind:

  • Wer hat diesen Schritt ausgelöst
  • Was wurde gemacht - dies bezieht sich auf die ausgeführte Ticket-Aktion sowie auf den Bearbeitungstext
  • Wann wurde der Schritt ausgelöst

Wenn ein Bearbeitungsschritt noch ungelesen ist, wird dies durch einen farbigen Balken vor dem Schritt angezeigt. Andernfalls können dieser und alle neueren Bearbeitungsschritte über das Optionsmenü als ungelesen markiert werden.

Die meisten Arbeitsschritte haben zusätzlich eine Options-Schaltfläche, über die unter anderem der Bearbeitungstext verändert werden kann.

Weitere wichtige Optionen – je nach Art des Bearbeitungsschritts – können sein:

  • Neue E-Mail mit Zitat starten – erstellt eine Antwort auf den Bearbeitungsschritt und den Ticketbesitzer unter Zitierung des Inhalts und des Originaltextes
  • Text bearbeiten – Aktualisiert den Bearbeitungsschritt
  • Neues Ticket aus Schritt erstellen – Erstellt ein neues Ticket aus dem angegebenen Bearbeitungsschritt und kopiert den Inhalt des Schritts als neue Anfrage sowie die Ticketfelder.
  • Ticket ab hier als ungelesen markieren – Markiert die Bearbeitungsschritte ab dem ausgewählten Bearbeitungsschritt als ungelesen.

Die Bearbeitungszeit kann aktualisiert werden, wenn die Option in der Konfiguration aktiviert ist. Um die Änderung einzuleiten, gehen Sie in das Menü des Bearbeitungsschritts oder klicken Sie auf das Stoppuhr-Symbol vor der Bearbeitungszeit des Schritts. Ist das Ändern eines Tickets nach seiner Beendigung erlaubt, können auch dann noch die Zeiten aktualisiert werden.

Um das Eintragen der Bearbeitungszeiten generell zu vereinfachen, kann die Stoppuhr-Funktion verwendet werden. Diese kann für jeden Supporter automatisch starten und am Ende der Bearbeitung den Aufwand im Ticket hinterlegen.

Bearbeitungsschritte können durch die Aufgabenplanung, ein Quick Ticket, einem Formular - oder von weiteren - erzeugt werden, was durch einen visuellen Hinweis auf der linken Seite des Schritts angezeigt wird. Quick-Tickets können zum Beispiel mehrere Schritte für ein Ticket auf einmal erzeugen. In diesem Fall wird der Indikator über mehrere Schritte gruppiert. Wird der Mauszeiger über den Indikator bewegt, werden zusätzliche Links zu den ursprünglichen Task-Planer-Aufgaben oder Quick-Tickets angezeigt, sofern der Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen verfügt.

Zum Bearbeiten eines Tickets befindet sich zwischen der Kopfzeile des Tickets und der Konversationsliste eine Zeile mit Ticket-Aktionen. Diese Zeile enthält je nach Status des Tickets nur entsprechend passende Ticket-Aktionen. Die Reihenfolge der Ticket-Aktionen verändert sich automatisch - für jeden Benutzer individuell - mit der Häufigkeit deren Verwendung. Wird z.B. die Ticket-Aktion "Bearbeiten" deutlich häufiger verwendet, als "Beenden", so wird sie in der Liste der Ticket-Aktionen weiter vorn stehen.

Doppelte Inhalte

Eine Konversation, z.B. per E-Mail, enthält oft eine Menge doppelter Inhalte aufgrund von Antworten aus früheren E-Mails. Diese doppelten Inhalte werden in einfachen Text- und HTML-E-Mails erkannt und ausgeblendet, wenn sie sich am Ende der E-Mail befinden. Damit wird die Konversationsliste in ihrer Länge gekürzt. Auf doppelte Inhalte wird der Benutzer durch eine kleine Schaltfläche hingewiesen, mit der er diese Inhalte wieder einblenden kann.

Hinweis: Es können nur ganze Absätze ausgeblendet werden. Wird nur ein Absatz als doppelter Inhalt erkannt, muss dieser mindestens 50 Wörter oder Bilder enthalten, bevor er ausgeblendet wird.

Ticketerweiterungen

Ticketerweiterungen stellen weitergehende Informationen zu einem Ticket bereit. Die angezeigten Erweiterungen können in den Ticket Layout Einstellungen verändert und sortiert werden.

Hinweis: Die Proportionen der Konversations- und Erweiterungsliste können per Drag&Drop des Trenners zwischen den beiden Listen verändert werden.