Suche

Die Suche nach Tickets erfolgt über die globale Suchleiste. Sobald dort ein Begriff eingegeben wird, startet die Suche automatisch und liefert zusätzlich Suchvorschläge, die in einer Auswahlliste gewählt werden können. Die Suche erlaubt es, Begriffe in bestimmten Ticketfeldern zu finden. Die Vorschlagsliste berücksichtigt die Namen der Felder beim Eintippen eines Suchbegriffs in der Form eines Suchfelds.

Eine Suche bezieht sich zunächst immer auf alle im System verfügbaren Tickets. Sobald eine Suche ausgeführt wird, erscheint in der Liste der Views temporär eine weitere Gruppe "Globale Suche" sowie eine View Suche in: <Suchphrase>. Dies ermöglicht das Wechseln zwischen den verschiedenen Views in der Liste und somit eine weitere Eingrenzung der Suche auf bestimmte Unterthemen.

Eine Suche kann immer auch als View permanent gespeichert werden. Dies geschieht über den Knopf Suche als View speichern rechts oberhalb der Ticketliste.

Suchfelder

Wie bereits erwähnt, wird die Suche in Ticketfeldern, sowie speziellen Feldern, wie z.B. dem Feld Tags, unterstützt. Während Sie einen Begriff eingeben, schlägt die Suche diese Felder vor. Die Notation dafür ist <Suchfeld>:Wort.

Suchfeld: Tag

Das Suchfeld Tag stellt eine Besonderheit dar und bietet den Supportern z.B. die Optionen:

  • Automatisch eskaliert: Filter auf Tickets, die automatisch eskaliert wurden
  • Deadline überschritten: Filter auf Tickets, deren Deadline überschritten wurde
  • Gebündelt: Filter auf Tickets, die zu einem Bündel gehören
  • ITIL Master: Filter auf Tickets, die ein ITIL Master-Ticket sind
  • Live-Unterstützung: Filter auf Tickets, die durch das Live-Support-Plugin erstellt wurden.
  • Meine Ressource: Filter auf Tickets, die in einer Ressource liegen, auf die ich Schreib- oder Lesezugriff habe.
  • Nur Leseberechtigung: Filter auf Tickets, auf die der Anwender explizit nur die Leseberechtigung erhalten hat. Der Anwender muss dafür entweder eine Ressourcen-Mitgliedschaft mit Leseberechtigung oder die Berechtigung Alle Tickets lesen haben.
  • Lese- und Schreibberechtigung: Filter auf Tickets, auf die der Anwender explizit eine Lese- und Schreibberechtigung hat. Der Anwender muss dafür entweder eine Ressourcen-Mitgliedschaft mit Lese- und Schreibberechtigung oder die Berechtigung Alle Tickets bearbeiten haben.

Views aus einer Suche erstellen

Nachdem eine Suche (1) eingegeben wurde, kann diese in eine Eigene View (2) umgewandelt werden. Die Suche wird damit für den Supporter gespeichert und steht später weiter zur Verfügung.

Suche als View speichern

Beispiel: Ein Supporter mit überwachender Funktion hat Lese-Zugriff auf alle Tickets im System und ist zusätzlich explizit Mitglied in mehreren Ressourcen. In der View Offene Tickets hat der Supporter Zugriff auf alle offenen Tickets im System. Nun kann der Supporter sich eine weitere View Meine offenen Tickets mit oben stehender Suche anlegen. Darin wählt er als Abhängig von View die Offenen Tickets. Nun hat der Supporter eine View in der er nur Tickets sieht, für die er direkt verantwortlich ist.