Das Erstellen eines neuen Tickets kann über die Schaltfläche Neues Ticket neben der Suchleiste gestartet werden und erfolgt in einem Dialog. Das anlegen des Tickets erfolgt in zwei Schritten:
Das Erstellen eines neuen Tickets erfolgt über die entsprechende Schaltfläche in der Kopfleiste, direkt neben der Suche. Im sich öffnenden Dialog sind entsprechend die vorgegebenen Felder zu füllen, sowie der Beschreibungstext des Tickets einzutragen. Das Beifügen von Dateianhängen ist ebenfalls möglich.
Zusätzliche Ticketfelder können über die Schaltfläche Einstellungen → Sichtbarkeit der Ticketfelder bearbeiten
in der Fußzeile hinzugefügt werden. Dort ist es auch möglich, die Reihenfolge der Felder zu ändern. Benutzer mit der Zugriffsberechtigung auf die Anwendung Wissensbasis können die Suche nach verwandten Artikeln im Menü Einstellungen aktivieren beziehungsweise deaktivieren.
Zunächst muss ausgewählt werden, wer der Ersteller des Tickets ist. Damit ist das Benutzerkonto gemeint, für das ein Ticket geöffnet wird. Der Dialog erlaubt es über die Suche einen bestehenden Benutzer des i-net HelpDesk zu wählen oder gegebenenfalls einen neuen Benutzer zu erstellen.
Sobald ein Benutzer ausgewählt ist, wird der Verlauf seiner letzten Anfragen angezeigt. Dies ermöglicht einen Überblick über die letzte Kommunikation und Themen, die bearbeitet werden können, anstatt ein neues Ticket zu erstellen.
Hinweis: In der Regel wird unter dem Benutzerkonto eine natürlich Person verstanden. Es ist jedoch auch möglich Objekte, zum Beispiel Zimmer 1
bis Zimmer 10
, als Benutzerkonto zu erstellen. Diese werden jedoch weiterhin in der Benutzer und Gruppenverwaltung angelegt.
Zum Erstellen der Anfrage sollten die entsprechend sinnvollen Felder gefüllt und der Anfragetext formuliert werden. Das Beifügen von Dateianhängen ist ebenfalls möglich.
Zusätzliche Ticketfelder können über die Schaltfläche Einstellungen → Sichtbarkeit der Ticketfelder bearbeiten
in der Fußzeile hinzugefügt werden. Dort ist es auch möglich, die Reihenfolge der Felder zu ändern. Benutzer mit der Zugriffsberechtigung auf die Anwendung Wissensbasis können die Suche nach verwandten Artikeln im Menü Einstellungen aktivieren beziehungsweise deaktivieren.
Vorschläge mit Ticketlösungen aus der Wissensbasis werden dem Benutzer bei der Eingabe des Betreffs eines neuen Tickets angezeigt. Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn Tickets manuell erstellt werden, z.B. während eines Telefongesprächs mit einem Dispatcher-Benutzer oder durch einen Endbenutzer, der selbständig Tickets erstellt.
Die Eingabe eines Betreffs für ein neues Ticket löst eine unscharfe Suche in der Wissensbasis aus, bei der der Betreff des Artikels berücksichtigt wird.
Wissensdatenbank-Vorschläge sind auch als Erweiterung während der Ticketbearbeitung verfügbar.