Die Stoppuhr zeichnet automatisch die Arbeitszeit eines Supporters während einer Ticketinteraktion auf. Sie kann manuell und automatisch gestartet und gestoppt werden, basierend auf den Regeln, die in der Stoppuhr Konfiguration festgelegt sind. Unter Verwendung der Stoppuhr kann sichergestellt werden, dass die Bearbeitungszeiten an einem Ticket dokumentiert sind - die aber weiterhin auch manuell erfasst werden können.
Die Stoppuhr ist nur für Supporter, also Benutzer, die Ressourcenmitglieder oder Dispatcher mit Schreibzugriff auf das Ticket sind, verfügbar. Sie wird meist automatisch gestartet, wenn der Supporter das Ticket betritt, nicht in der Ticketvorschau. Die Stoppuhr kann auch manuell gestartet oder gestoppt werden. Sie stoppt automatisch, sobald der Supporter das Ticket verlässt - zuzüglich einer Abklingzeit von 30 Sekunden, bevor die Arbeitszeit in einem Bearbeitungsschritt des entsprechenden Tickets aufgezeichnet wird.
Die Abklingzeit (30s) ermöglicht die Wiederverwendung und Fortsetzung der vorherigen Stoppuhr, wenn das Ticket innerhalb dieser Zeit erneut betreten wird, so dass die Arbeitszeit nur einmal aufgezeichnet wird. Dies ist nützlich, wenn ein Ticket versehentlich verlassen oder der Browser aktualisiert wird, der Supporter aber weiter daran arbeitet.
Wenn ein und dasselbe Ticket von demselben Benutzer mehrfach geöffnet wird, z. B. in mehreren Browser-Tabs oder auf mehreren Geräten, wird nur eine Stoppuhr gestartet. Sie stoppt die Zeit, wenn der Benutzer dieses Ticket in jedem Browser-Tab und auf jedem Gerät verlassen hat.
Wenn mehr als ein Supporter dasselbe Ticket betritt, hat jeder von ihnen seine eigene individuelle Stoppuhr. Am Ende kann es mehrere Bearbeitungsschritte mit Arbeitszeiten für jeden einzelnen Supporter geben.
Ein Supporter kann in mehreren Tickets gleichzeitig aktiv sein. In diesem Fall hat jedes Ticket seine eigene Stoppuhr und zeichnet die Arbeitszeit individuell auf.
Wenn die Stoppuhr einen Wert aufzeichnet, so geschieht dies als Bearbeitungszeit mithilfe eines eigenen Bearbeitungsschrittes. Hier gelten die gleichen Regeln, wie für die manuell erfasste Bearbeitungszeit:
Die Bearbeitungszeiten können jeweils am Bearbeitungsschritt über das Stoppuhr-Symbol oder im Optionsmenü geändert werden.