Aktion ausführen

Ein Ticket wird in einem oder mehreren Schritten bis zur endgültigen Lösung bearbeitet. Zum Bearbeiten eines Tickets muss eine entsprechende Aktion ausgeführt werden, die aus einer Reihe vordefinierter Aktionen ausgewählt wird. Aktionen können auf ein bestimmtes Ticket angewendet werden, wenn es geöffnet wurde - oder auf mehrere Tickets gleichzeitig, wenn diese in der Ticketliste selektiert sind.

Das Anwenden einer Aktion zieht für das Ticket automatisch einen Folgestatus nach sich, zum Beispiel die Aktion "Bearbeiten" den Folgestatus "In Arbeit ".

Der i-net HelpDesk enthält eine Reihe von Standardaktionen. Diese können je nach Anwendung erweitert oder anders benannt werden.

Hinweis: Die Bearbeitung eines einzelnes Ticket erfolgt nach dem Öffnen in der Konversationsliste. Zum Bearbeiten mehrere Tickets öffnet sich ein Dialog, in dem die Aktion gewählt und der Detailtext eingegeben wird.

Hinweis: Das Erweitern und Verändern von Aktionen erfolgt zur Zeit in der i-net HelpDesk Desktop-Anwendung für Supporter im Dialog Optionen.

Hinweis: Alle Aktionen, außer "Kommentar hinzufügen", können mit einem Zeit-Eintrag im Feld "Zeitaufwand" versehen werden. Dazu muss in der Konfiguration der Zeitaufwand als optionales oder als Pflichtfeld eingestellt sein.

Ein Auftrag wird in einem oder mehreren Schritten bis zur endgültigen Lösung bearbeitet. Aktionen können auf ein bestimmtes Ticket angewendet werden, wenn es geöffnet wurde - oder auf mehrere Tickets gleichzeitig, wenn diese in der Ticketliste selektiert sind.

Als Benutzer sind hier die Aktionen Benutzer Kommentar sowie Anfrage/Auftrag löschen möglich.

Hinweis: Die Reihenfolge der Aktionen wird ausschließlich vom System festgelegt. Sie ändert sich für jeden Benutzer individuell mit der Häufigkeit der Verwendung einer Aktion. Wird z.B. die Aktion "Bearbeiten" deutlich häufiger verwendet, als "Beenden", so wird sie in der Liste der Aktionen weiter vorne stehen.

Aktion: E-Mail versenden

Die Aktion "E-Mail Versenden" steht zur Verfügung, wenn der i-net HelpDesk Server für den Versand von E-Mails konfiguriert ist. Der Folgestatus der Aktion ist "E-Mail versendet".

Der Absender und der Empfänger der E-Mail werden im Feld "Beteiligte" vorbelegt. Wird der Fokus in dieses Feld gesetzt wird, erscheinen die Felder Absender und An sowie eine Verknüpfung um die Felder CC und BCC anzuzeigen.

Die zu versendende E-Mail kann einen veränderten Betreff enthalten.

Hinweis: Beim Versenden der E-Mail kann gewählt werden, dass das Ticket Sofort oder nach 14 Tagen geschlossen wird.

Aktion: Bearbeiten

Die Aktion "Bearbeiten" findet Verwendung, wenn das Ticket nicht sofort gelöst werden kann. Es ist ein Teilschritt notwendig. Inhalt und Ergebnis des Teilschrittes wird im Textfeld erfasst.

Die Aktion "Bearbeiten" hat den Folgestatus "In Arbeit".

Aktion: Beenden

Mit der Aktion "Beenden" wird die Bearbeitung eines Tickets abgeschlossen. Das Ticket wechselt damit in den Status "Erledigt". Ein beendetes Ticket kann nicht weiter bearbeitet werden. Sollte der Vorgang noch nicht abgeschlossen und eine weitere Bearbeitung von Nöten sein, muss ein Benutzer der Gruppe Dispatcher das Ticket mit der Aktion "Auftrag reaktivieren" wieder öffnen.

Aktion: Weiterleiten

Das "Weiterleiten" verschiebt das Ticket von einer Ressource in eine Andere. Hier erfolgt also die Übergabe von einem Verantwortungsbereich in einen anderen. Die Angabe der Zielressource der Weiterleitung ist dabei Pflicht. Der Folgestatus ist "Weitergeleitet".

Hinweis: Als Folgestatus kann auch der bisherige Status des Tickets beibehalten werden. Dazu gibt es eine entsprechendes Kontrollhäkchen.

Aktion: Übernehmen

Ein Mitarbeiter übernimmt diesen Auftrag, um ihn zu bearbeiten. Ob und wann der Supporter zur Bearbeitung kommt, steht noch nicht fest. Mit dem Eintrag der Aktion "Übernehmen" durch einen Mitarbeiter sehen die anderen Mitarbeiter, dass der Auftrag von ihrem Kollegen reserviert ist.

Der Folgestatus der Aktion ist "Übernommen".

Hinweis: durch die Aktion "Übernehmen" wird die automatische Eskalation (falls konfiguriert) dieses Tickets gestoppt.

Aktion: Wieder vorlegen

Mit dieser Aktion kann sich eine Ressource einen Auftrag wieder vorlegen lassen. Die Angabe von Datum und Uhrzeit der Wiedervorlage sind dabei Pflicht. Die Aktion "Wieder vorlegen" hat den Folgestatus "Wiedervorlage".

Die Wiedervorlage findet Verwendung, wenn die Lösung eines Auftrags vertagt wird, zum Beispiel weil eine Bestellung oder die Rückkehr eines Spezialisten aus dem Urlaub abgewartet werden muss.

Bis zu dem angegebenen Zeitpunkt der Wiedervorlage wird der Auftrag nicht automatisch eskaliert. Ist dieser Zeitpunkt allerdings abgelaufen, so läuft auch die automatische Eskalation wieder. Der Auftrag würde nach Ablauf der Eskalationszeit an eine andere Ressource eskaliert, wenn er nicht bearbeitet wird.

Mit Erreichen des Zeitpunkts der Wiedervorlage ändert sich der Auftragsstatus auf "Bestätigt".

Hinweis: Zur Erinnerung kann zum Zeitpunkt der Wiedervorlage eine E-Mail an die E-Mail Adresse der Ressource gesendet werden.

Hinweis: Tickets mit dem Status "Wiedervorlage" werden standardmäßig nicht mehr als "Offene Aufträge" angezeigt. Dieses Verhalten lässt sich durch einen Administrator in der Konfiguration verändern.

Aktion: Termin vereinbaren

Wird ein fester Termin, zum Beispiel für einen Rückruf, vereinbart, dann sollte die Aktion "Termin vereinbaren" verwendet werden.

Die Aktion "Termin vereinbaren" hat den Folgestatus "Termin vereinbart".

Hinweis: Der Unterschied zwischen den Aktionen "Termin vereinbaren" und "Wieder vorlegen" ist, dass bei Ersterem fest vereinbart wird zum angegebenen Zeitpunkt aktiv zu werden, während bei Letzterem lediglich eine Erinnerung (das Ticket erscheint in der Ticketliste chronologisch wieder oben) an ein weiteres Bearbeiten erfolgt.

Hinweis: Es gibt eine View, um sich Tickets mit Terminen in der Zukunft anzeigen zu lassen.