Tickets

Die Anwendung Tickets beinhaltet die zentrale Verwaltung von Anfragen und Aufträgen - sprich Tickets - des i-net HelpDesk. Es werden Informationen zu den einzelnen Tickets strukturiert dargestellt und eine konzentrierte Abarbeitung direkt in der gleichen Oberfläche ermöglicht.

Die Hauptansicht besteht aus den folgenden Elementen:

  • Views - ein kategorisierte und aggregierte Übersicht aller Tickets im System
  • die Ticketliste - die Liste der Tickets in einer bestimmten View
  • die Vorschau - eine Voransicht eines bestimmten Tickets

Zu diesen drei grundlegenden Ansichten, die auf einem Desktop-artigen Bildschirm zunächst nebeneinander dargestellt werden, gibt es die Ansicht zum Bearbeiten eines Tickets, nachdem man dieses geöffnet hat.

Neue Tickets werden über die Schaltfläche Neues Ticket in der globalen Statusleiste erstellt.

Views

Eine View ist der fokussierte Blick auf eine bestimmte Ticketmenge. Views ermöglichen das Vorsortieren der Tickets nach einem konkretem Themen- oder Arbeitsbereich. Dies erlaubt es dem Benutzer, auf einem Blick zu erkennen, ob z.B. neue Tickets eingetroffen sind oder bestimmte Statuswerte erreicht wurden.

Die Anzahl der Tickets in einer View ist eine wichtige Metrik und wird zusätzlich zu einem Icon und dem Titel der View angezeigt. Die Anzahl der ungelesenen Tickets wird farbig dargestellt. Ist die Seitenleiste mit den Views zusammengeklappt, dann signalisiert ein Punkt das Vorhandensein ungelesener Tickets in einer View.

Gruppierung, deren Views keine Tickets mehr beinhalten, werden automatisch ausgeblendet. Jeder Benutzer kann zudem in den View Einstellungen neue Views definieren, bearbeiten und gegebenenfalls bestehende Views ausblenden.

Hinweis: Neue Views erstellt ein Benutzer am Einfachsten mit Hilfe der Schaltfläche Als View speichern über der Ticketliste, nachdem ein Suchbegriff eingegeben wurde.

Ticketliste

Diese Liste stellt die Menge der Tickets in einer View dar. Mittels Layoutoptionen kann die Liste in Form von Übersichtskarten oder Tabelle der Ticketeigenschaften (Standard-/Karten-/Expertenansicht) dargestellt werden.

In der Standardansicht werden die Hauptinformationen eines Tickets zusammengefasst aufgeführt (Betreff, Vorschautext, Ticketnummer, Priorität und Status) und durch weitere sinnvolle Felder ergänzt. Wird ein Ticket ausgewählt, erscheint die Vorschau des Tickets mit seinen Detailinformationen - in der Standardeinstellung - daneben.

Tickets, die den Auftragsstatus ungelesen haben werden zusätzlich am Anfang der Ticketzeile farbig markiert.

Werden mehrere Tickets in der Liste selektiert, dann können diese im Block verarbeitet werden. Dazu stehen im Menü dann folgende Aktionen zur Verfügung: Drucken, Bündeln, Eigenschaften ändern und Aktion ausführen.

Hinweis: Das Bündeln von Aufträgen, also das Zusammenfassen von zwei oder mehreren Aufträgen, ist nur in der Ticketliste möglich. Wichtig ist: der zuerst gewählte Aufträgen wird der so genannte Masterauftrag. Weitere Details befinden sich hier.

Werden eins oder mehrere Tickets in der Liste selektiert, dann können diese im Block verarbeitet werden. Dazu stehen im Menü dann folgende Aktionen zur Verfügung: Drucken, Eigenschaften ändern, Direkt löschen und Aktion ausführen.

Hinweis: Direkt löschen ist nur möglich, wenn "Texteingabe erforderlich" für die Aktion deaktiviert ist.

Hinweis: Dem Endnutzer stehen die Aktionen Benutzerkommentar und Anfrage/Auftrag löschen zur Verfügung.

Sortierung

Die Liste erlaubt das Sortieren der Tickets nach einem Kriterium. Oberhalb der Ticketliste - unter dem Namen der gewählten View - gibt es eine Auswahlliste aller verfügbaren Ticketfelder. So können auch Felder für die Sortierung ausgewählt werden, die aktuell nicht in der Ticketliste angezeigt werden.

In einer tabellarischen Ticketliste können die meisten Spaltenköpfe für eine Sortierung geklickt werden. Eine Ausnahme dazu ist die primäre Spalte, die aus mehreren Ticketfeldern zusammengesetzt wird.

Suche

Die Suche nach Tickets erfolgt über die globale Suchleiste. Sobald dort ein Begriff eingegeben wird, startet die Suche automatisch und liefert auch Suchvorschläge, die in einer Auswahlliste gewählt werden können. Die Suche erlaubt es, Begriffe in bestimmten Ticketfeldern zu finden. Die Vorschlagsliste berücksichtigt die Namen der Felder beim Eintippen eines Suchbegriffs in der Form eines Suchfelds.

Vorschau

Die Ticketvorschau kann entweder den Text der Anfrage oder den Text der letzten Bearbeitung anzeigen - dies kann dynamisch oberhalb des Textes geändert werden. Zusätzlich zeigt die Vorschau die Felder des Tickets an, deren Sichtbarkeit über das Drei-Punkte-Menü → Reihenfolge und Sichtbarkeit der Felder bearbeiten frei konfiguriert werden kann.

Zum Bearbeiten eines Tickets muss es geöffnet werden. Dies erfolgt mit einem Doppelklick auf das Ticket in der Liste oder einem Klick auf die Schaltfläche #Ticket öffnen.

Hinweis: Die Vorschau kann in den Layout Einstellungen so eingestellt werden, dass sie sich neben oder unter der Ticketliste befindet oder deaktivert ist. Bei deaktivierter Vorschau werden Tickets direkt per Doppelklick in der Ticketliste geöffnet.