Ticketwarnung

Der Ticketwarnung-Trigger ermöglicht die Ausführung von Aktionen, wenn der Auto-Eskalation- oder Deadline-Status eines Tickets entsprechend der definierten Schwellwerte geändert wird. Diese Werte werden nur für offene Tickets ausgewertet.

  • Typ des Schwellwerts: Wählen Sie entweder Auto-Eskalation oder Deadline als Typ.
  • Auslösen, wenn...: Wählen Sie aus, bei welchem Änderungsstatus der Trigger die Aufträge ausführen soll. Sie können einen bestimmten Zustand oder einen beliebigen Zustand auswählen.
  • Bedingung: Durch die Angabe von Bedingungen kann die Ausführung auf bestimmte Ticketeigenschaften eingeschränkt werden. Die entsprechenden möglichen Werte werden nach Auswahl des Feldes in einer Auswahlliste angezeigt. Zusätzlich kann eine zweite Bedingung angegeben und sowohl mit UND als auch mit ODER verknüpft werden.
    • Keine: Die Bedingung gilt ohne Einschränkung.
    • Betreff: Der Betreff des Tickets muss den angegebenen Text enthalten.
    • ITIL: Das Ticket muss den ausgewählten ITIL-Status haben.
    • Kategorie: Die Anfrage muss sich in der ausgewählten Kategorie befinden.
    • Klassifizierung: Die Anfrage muss die ausgewählte Klassifizierung haben.
    • Ort/Kunde: Der Besitzer des Tickets muss zu diesem Ort/Kunden gehören.
    • Priorität: Das Ticket muss die ausgewählte Priorität haben.
    • Prozess: Das Ticket muss sich entweder in einem beliebigen Prozess, in keinem Prozess oder in einem bestimmten Prozess befinden.
    • Ressource: Das Ticket muss der ausgewählten Ressource zugewiesen sein.
    • Ticketinhaber: Der Besitzer des Tickets muss der angegebene Benutzer sein.
    • Ticketinhaber-Feld: Das angegebene Benutzerfeld des Ticketinhabers muss einen bestimmten Wert haben.
    • Benutzerdefinierte Felder: Je nach Datentyp können Sie das Ticketfeld auf Folgendes überprüfen:
      • Zeichenkette enthält eine andere Zeichenkette.
      • Numerisch Operatoren <, >, ==, !=
      • Datums-Werte innerhalb der nächsten 1-8 Wochen, bezogen auf die Ausführung der Aufgabe
    • Deadline: Die Ticket-Deadline liegt innerhalb der nächsten 1-8 Wochen, bezogen auf die Ausführung der Aufgabe.
    • Kennung: Das Feld Kennung des Tickets enthält einen bestimmten Text.

Platzhalter

Stellt die folgenden Platzhalter für andere Komponenten der Aufgabenplanung bereit:

  • ticketwarning.type: Deadline oder Auto-Eskalation
  • ticketwarning.color: keine, grün, gelb, rot, überschritten bei Deadline, bzw. Deadline vorher bei Auto-Eskalation
    • Hinweis: Deadline vorher bedeutet, dass die Auto-Eskalation nicht mehr ausgeführt wird, da die Deadline bereits gegriffen hat.

Beispiel

Der letzte Warnstatus kann zu Berichtszwecken in einem benutzerdefinierten Feld protokolliert werden. Auf diese Weise können Sie den letzten Warnstatus von Tickets bei der Erstellung von Statistiken verwenden.

Erstellen Sie dazu einen neuen Aufgabenplanungs-Job mit dem Trigger Ticketwarnung und fügen Sie eine Aktion zum Ändern eines Ticketfelds hinzu. Verwenden Sie den Platzhalter ticketwarning.color als Wert.