Ticket verändert

Der Trigger Ticket verändert führt die Aufgabe aus, sobald ein Ticket durch eine Bearbeitung verändert worden ist. Hierbei kann ausgewählt werden, auf welche Änderungen der Trigger reagieren soll. An die nachfolgenden Jobs und Aktionen wird der Platzhalter Ticket-ID übergeben des Tickets übergeben, das diesen Trigger zur Ausführung brachte.

  • Ausführen bei... es stehen die folgenden Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung:
    • Jeder Ticketänderung: der Trigger wird ausgeführt, sobald das Ticket sich ändert
    • Jeder Ticketänderung, bei der das Ticket in den Status versetzt wird: es wird auf eine Statusveränderung des Tickets geachtet. Die Auswahl eines Status der nach der Veränderung vorliegen muss wird erfolgt aus einer weiteren List. Dabei ist wichtig, dass dieser Status neu vergeben sein muss.
    • Jeder Ticketänderung, bei der das Ticket in folgendem Status ist: jede Änderung am Ticket führt zur Ausführung des Triggers, wenn das Ticket einen bestimmten Status hatt. Hierbei kann der Status neu vergeben oder bereits bestehend sein.
    • Jede Ticketänderung, durch die die folgende Bedingung erfüllt wird: der Trigger wird ausgeführt, wenn die folgende Bedingung zum ersten Mal erfüllt wird. Das bedeutet, dass sich ein ausgewähltes Ticketfeld ändern muss, bevor dieser Trigger ausgeführt wird.
    • Jeder Ticketänderung durch folgende Aktion: der Trigger wird immer dann ausgeführt, wenn eine der ausgewählten Aktionen ausgeführt wird.

* Bedingung: Durch die Angabe von Bedingungen kann die Ausführung auf bestimmte Ticketeigenschaften eingeschränkt werden. Die entsprechenden möglichen Werte werden nach Auswahl des Feldes in einer Auswahlliste angezeigt. Zusätzlich kann eine zweite Bedingung angegeben und sowohl mit UND als auch mit ODER verknüpft werden.

  • Keine: Die Bedingung gilt ohne Einschränkung.
  • Betreff: Der Betreff des Tickets muss den angegebenen Text enthalten.
  • ITIL: Das Ticket muss den ausgewählten ITIL-Status haben.
  • Kategorie: Die Anfrage muss sich in der ausgewählten Kategorie befinden.
  • Klassifizierung: Die Anfrage muss die ausgewählte Klassifizierung haben.
  • Ort/Kunde: Der Besitzer des Tickets muss zu diesem Ort/Kunden gehören.
  • Priorität: Das Ticket muss die ausgewählte Priorität haben.
  • Prozess: Das Ticket muss sich entweder in einem beliebigen Prozess, in keinem Prozess oder in einem bestimmten Prozess befinden.
  • Ressource: Das Ticket muss der ausgewählten Ressource zugewiesen sein.
  • Ticketinhaber: Der Besitzer des Tickets muss der angegebene Benutzer sein.
  • Ticketinhaber-Feld: Das angegebene Benutzerfeld des Ticketinhabers muss einen bestimmten Wert haben.
  • Freifelder 1-6: Das Freifeld enthält einen bestimmten Wert.

Hinweis: Wenn dieser Trigger für das gleiche Ticket mehr als 10 Mal in der Minute ausgelöst wird, dann wird dieser Trigger für die nächsten 5 Minuten blockiert, um eine potentielle Endlosschleife zu verhindern. Anhand der Ausführungshistorie der Aufgabe kann herausgefunden werden, wie diese Endlosschleife zustande gekommen sein könnte. Beispielsweise kann dies auftreten, wenn die Aufgabe bei Ticketänderungen starten soll und dann selbst Ticketänderungen vornimmt.

Hinweis: Es können mehrere zu berücksichtigende Status in den Optionen angegeben werden. Die einzelnen Werte werden durch ein Semikolon voneinander getrennt. Alternativ können Werte auch mehrfach aus der Liste gewählt werden.

Anwendungsbeispiel

Immer wenn ein Ticket den Status Beendet erreicht, soll eine Abrechnung erstellt werden. Dazu kann der Trigger Ticket Verändert mit dem entsprechenden Status eingestellt werden. Als Aktion wird das Erstellen eines Berichts mit der vorbereiteten Abrechnung ausgewählt und die Ticket Nummer als Parameter übergeben.

Im Anschluss kann als Aktion der Bericht gespeichert oder per E-Mail weitergeleitet werden.

Für genau dieses Beispiel gibt es in der Aufgabenplanung eine Vorlage, die verwendet und erweitert werden kann. Wählen Sie bei der Erstellung einer neuen Aufgabe in der Aufgabenplanung die Vorlage Bei Beendigung von Ticket Rechnung verschicken.

Hinweis: Sie müssen die Plugins Anlagen und Berichte Erstellen aktiviert haben, sonst wird die Vorlage nicht in der Liste angezeigt.

Die Aufgabe besteht aus:

  • Einem Trigger für beendete Tickets, der den Prozess der Rechnungserstellung startet
  • Zwei Berichte Erstellen-Aktionen zur Erstellung der Rechnung und des E-Mail-Inhalts (siehe unten)
  • Zwei Aktionen:
    • Die erste Aktion sendet eine E-Mail mit der Rechnung an den Ticketbesitzer.
    • Die zweite Aktion fügt die Rechnung an das Ticket an, von dem sie stammt.

Erstellte Berichte

Um die Rechnung zu versenden, werden zwei Berichte verwendet, wobei diese den folgenden Inhalt vorbereiten:

  • den Inhalt der E-Mail
  • die eigentliche Rechnung

Da i-net Clear Reports das Erstellen von Berichten für E-Mail-Inhalte unter Verwendung von vereinfachtem HTML unterstützt, können Sie Ihre E-Mail nach Bedarf gestalten. In der E-Mail-Aktion wird der Platzhalter [jobresult] für den Inhalt der E-Mail verwendet. Soll die E-Mail an den Ticketbesitzer verwendet werden, setzen Sie den Platzhalter {owner.email} als Empfänger-Adresse.

Platzhalter

Übergibt Platzhalter an andere Komponenten im Aufgabenplaner.