Sollzeitüberschreitung

Diese Serie läuft über alle Tickets, deren eingetragene Sollzeit durch die Bearbeitungszeit überschritten worden ist. Die Serie liefert für die Jobs und Aktionen den Platzhalter Ticket-ID, um das entsprechende Ticket zu referenzieren.

Es ist zu beachten, dass die Serie der Sollzeitüberschreitung immer alle Tickets berücksichtigt, für die die Sollzeit überschritten wurde. Tickets können also mehrfach von dieser Serie abgedeckt werden.

Es gibt für einen Arbeitsauftrag eine Vorgabe über die maximal zu verwendende Gesamt-Zeit. Der Ticket-Dispatcher trägt anhand dieser Vorgabe die Sollzeit in das entsprechende Ticketfeld ein, bevor er das Ticket autorisiert. In der Bearbeitung durch einen Ressource-Mitarbeiter werden nun sukzessive die verpflichteten Bearbeitungszeiten erfasst.

Zur Kontrolle der Einhaltung dieser Vorgabe wird in der Aufgabenplanung eine Aufgabe mit einem täglichen Zeit Trigger erstellt. Die Serie Sollzeitüberschreitung wird hinzugefügt und eine Benachrichtigung für alle Tickets an den Dispatcher gesendet, für die die Bearbeitungszeit zu lange gedauert hat.

Die Sollzeit kann auch verwendet werden, um den externen Support zu unterstützen. Zum Beispiel: die Bearbeitung einer Anfrage dauert länger, als durch den Standard-Vertrag mit einem Kunden abgedeckt ist.

Das Vorgehen ist analog zum vorherigen Beispiel. Bei Überschreitung der Sollzeit ist als Aktion das Erstellen einer Warnung denkbar. Diese kann mit der Aktion E-Mail versenden an die mit der Abrechnung vertrauten Abteilung verschickt werden.