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Der HelpDesk-Client bietet im Modul "Berichte" einen einfachen Editor, der es Ihnen ermöglicht, "aus dem Stegreif" (Ad-hoc) und ohne Kenntnis einer Designer-Software zu besitzen, eigene Berichte zu erstellen.
Add-Ons sind in Java geschriebene Bausteine, die ein flexibles Anpassen des i-net HelpDesk an die Benutzerwünsche ermöglichen. Jedes ausführbare Programm oder jede URL kann in der Web-Konfiguration eingerichtet und im HelpDesk-Client genutzt werden, z.B. Aufruf einer Inventarisierungslösung oder Start einer Remote Control Software.
Ein Benutzerkonto, welches Mitglied der Gruppe "Administrators" ist und das daher alle Rechte im i-net HelpDesk besitzt. Das Administrator-Konto kann nicht gelöscht, jedoch umbenannt werden. Die Installation des i-net HelpDesk erstellt automatisch ein Administrator-Konto. Der HelpDesk-Server benutzt dieses Konto für interne Zuweisungen. Beispielsweise werden dem "Administrator" neue Anfragen zugeordnet, wenn die Anfrage per E-Mail gestellt wurde und wenn der HelpDesk diese Mail-Absender-Adresse in seinen Stammdaten nicht besitzt.
Mitglieder dieser Gruppe besitzen uneingeschränkten Zugriff auf den HelpDesk. Der erste Benutzer, der nach dem HelpDesk-Setup die Anwendung startet, wird automatisch Mitglied dieser Gruppe. Die Gruppe kann nicht gelöscht werden.
Aktionen sind Bearbeitungsschritte, die mit einem Auftrag durchgeführt werden können (Anfragen, Bearbeiten, Autorisieren ...). Durch eine Aktion kann der Status eines Auftrags verändert werden. Die Liste der Aktionen können Sie in der Web-gestützten Konfiguration der Aktionen einsehen und bearbeiten.
Eine Anfrage (z.B. Informationsanfrage, Problemschilderung, Wunsch, etc.) wird entweder direkt vom i-net HelpDesk Benutzer im Dialog Neue Anfrage oder vom Dispatcher im Dialog Anfragen eingegeben. Gibt der Dispatcher eine Anfrage ein, so hat er sie z.B. telefonisch oder per Fax vom Benutzer erhalten. Die eingegebene Anfrage erscheint automatisch beim Dispatcher im Dialog Anfragen.
Eine Anmeldung im HelpDesk-Client und in der Web-Konfiguration ist zwingend notwendig. Die folgenden Konten sind möglich
Eine Anfrage eines i-net HelpDesk Benutzers, die durch einen i-net HelpDesk Dispatcher an eine Ressource autorisiert (weitergeleitet) und damit zu einem Auftrag an eine Ressource wurde.
Automatische Weiterleitung eines Auftrages an eine andere Ressource. Eine automatische Eskalation erfolgt, wenn die folgenden 3 Voraussetzungen erfüllt sind:
Menü "Optionen" > Tab "Prioritäten/SLA" > Feld "Eskalationszeit (Std.)"
)Menü "Ressourcen"
)Aus der Anfrage eines i-net HelpDesk Benutzers wird durch die Autorisierung durch den Dispatcher ein Auftrag an eine Ressource. Die Autorisierung durch den Dispatcher erfolgt im gleichnamigen Dialog.
Die Verwaltung von 'Benutzern und Gruppen' bietet Ihnen die Möglichkeit deren Rechte im i-net HelpDesk festzulegen. Ein Benutzer muss sich immer zwingend authentisieren, ein anonymer Zugriff ist nicht möglich. Standardmäßig erfolgt die Authentisierung des Benutzers bei Windows gegenüber der lokalen bzw. Domänen-Benutzerverwaltung und bei Linux mittels PAM-Authentisierung.
Benutzer sind all diejenigen mit einem Datensatz in der i-net HelpDesk Datenbank. Das sind sowohl die Endanwender/Kunden, aber auch Mitarbeiter, die als Dispatcher und/oder Ressourcen-Berechtigte (Supporter) erweiterte Rechte im Programm besitzen. Ein Benutzer kann ein "natürliches" Konto sein wie "max.meister" oder ein "Dummy" wie "Station 7".
Optionale Möglichkeit der Gruppierung von Benutzern. Hauptvorteil: Jeder Benutzergruppe kann ein oder mehrere "Supervisor" zugeordnet werden. Supervisor sehen im HelpDesk-Client die Anfragenliste aller Mitglieder "ihrer" Benutzergruppe, ohne weitergehende Rechte im i-net HelpDesk erhalten zu müssen. Nach dem Setup gibt es eine Benutzergruppe "Standard", die nicht gelöscht werden kann.
Ein Benutzerkonto beschreibt alle Rechte und Einstellungen eines Benutzers. Die Benutzerkonten werden in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen
verwaltet.
Die i-net HelpDesk Benutzer-Stammdaten können automatisch eingelesen werden aus folgenden externen Datenquellen: LDAP, ODBC, Microsoft SQL Server, Oracle Server oder MySQL.
Der i-net HelpDesk enthält standardmäßig bereits über 100 Berichte. Eigene Berichte können Sie hinzufügen. Die dazu notwendige Designer-Software ist bereits im Lieferumfang enthalten.
Mit dem i-net Designer lassen sich Berichtstemplates zur Ausführung auf dem Server erstellen. Die Software läuft als eigenständige Anwendung ohne Installation.
Individuelle Kennzeichnung eines Auftrags in Ergänzung zur Haupt- und Unterkategorie. Bei der Autorisierung einer Anfrage kann der Betreff automatisch aus den ersten Zeichen des Textes der Anfrage erzeugt werden. Die Einstellung beträgt standardmäßig 50 Zeichen und kann im Menü "Einstellungen - Optionen", Registerkarte "Einstellungen" geändert werden.
Mehrere einzelne Aufträge können zu einem einzigen Auftrag gebündelt werden. Das ist z.B. dann sinnvoll, wenn mehrere Aufträge die gleiche Problemlösung oder Ursache haben. Das Bündeln von Aufträgen kann vom Dispatcher oder von Ressourcen im Dialog Aufträge durchgeführt werden.
Der i-net HelpDesk-Client verbindet sich zum i-net HelpDesk-Server. Folgende Client-Varianten gibt es:
Aufgabe des HelpDesk-Administrators. Die Client-Konfiguration beinhaltet das Setzen von Ticket-Attributen, wie Kategorien, Prioritäten sowie Gestaltungsmöglichkeiten im Programm wie die Definition von Workflows, Prozessen oder Quicktickets. Ein Klick auf die Schaltfläche "i-net HelpDesk" (links oben das 'Zahnrad') im Desktop-Client öffnet eine Liste mit Menü-Befehlen. Wichtig sind zu Beginn insbesondere die Menüs Ressourcen und Optionen, mit den Tabs Ort/Kunde, Prioritäten/SLA und Kategorien.
Nach ITIL ein Prozess der Umsetzung von geschäftlichen Anforderungen in die IT-Service-Landschaft. Ziel des Change-Managements nach ITIL ist es sicherzustellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren zur Durchführung von Veränderungen existieren und effizient genutzt werden.
Ein Datenbanksystem (DBS) ist ein Programm zur elektronischen Datenverwaltung. Ein DBS besteht aus zwei Teilen: der Verwaltungssoftware, genannt Datenbankmanagementsystem (DBMS) und der Menge der zu verwaltenden Daten, der eigentlichen Datenbank (DB). Der HelpDesk-Server und die HelpDesk-Datenbank können auf getrennten Systemen betrieben werden.
Anwendung zum einmaligen oder regelmäßigen Synchronisieren von Benutzer- und Gerätedaten aus externen LDAP-Verzeichnissen und Datenbanken.
Eine Datenquelle enthält alle Informationen die nötig sind, um eine Verbindung zur Datenbank aufzubauen. Diese Informationen werden beim Ausführen von Berichten benötigt.
Eine Deadline ist ein Zieldatum einschließlich Uhrzeit, an dem ein Auftrag beendet sein muss unabhängig von der Priorität. Ist das nicht der Fall, kann eine Auto-Mail geschickt werden an alle Dispatcher und / oder an die Ressource. Außerdem wird der Status des Auftrages im i-net HelpDesk optisch anders dargestellt ("rote Flagge").
Die Desktop-Anwendung (HelpDesk.jnlp) bietet alle Funktionen für Supporter. Sie erfordert eine lokal installierte Java-Runtime (JRE). Wir empfehlen stets die aktuellste JRE-Version, schon aus Sicherheitsgründen. Supporter müssen den Desktop-Client verwenden.
Vereinbarung über den Ablauf von Service- und Supportleistungen.
Ein Recht in der i-net HelpDesk Benutzerverwaltung, welches sich auf den Menschen bezieht. Dispatcher sind "Hotliner" oder Supporter, die Anfragen entgegennehmen und zur Bearbeitung an eine Ressource geben bzw. diese gleich selbst lösen.
Hinweis: Wer das Recht eines "Dispatchers" besitzt mit der Option "Alle Tickets lesen" oder "Alle Tickets bearbeiten", der erhält das Modul "Aufträge" eingeblendet und hat Zugriff auf alle Tickets in allen Ressourcen. Gewährt man diese Option nicht, dann muss der Benutzer explizit als Mitglied in eine oder in mehrere Ressourcen aufgenommen werden.
Das Versenden von E-Mails (manuell oder automatisch, z.B. bei Beendigung eines Tickets) aus dem Tool heraus ist möglich. Ebenso kann der i-net HelpDesk-Server aus einem oder mehreren Postfächern die E-Mails auslesen und daraus automatisch neue Tickets erstellen. Das Einrichten erfolgt in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Postausgangsserver bzw. Posteingangsserver
.
Weiterleitung eines Auftrags an eine andere Ressource. Es gibt zwei Arten der Eskalation: das manuelle Weiterleiten und die automatische Eskalation.
Zeitspanne, die zwischen der Autorisierung eines Auftrags und der automatischen Eskalierung liegt. Der Auftrag wird automatisch eskaliert, wenn die Ressource innerhalb der Eskalationszeit nicht begonnen hat, ihn zu bearbeiten. Für jede Priorität kann in der Web-gestützten Konfiguration der Prioritäten eine Eskalationszeit in Stunden angegeben werden.
Ressource, an die ein Auftrag automatisch eskaliert wird, wenn die Eskalationszeit abgelaufen ist. Die Eskalationsressource einer Ressource wird im Dialog Ressourcen konfiguriert.
Die Module "Anfragen", "Aufträge" und "Inventar" enthalten Felder.
Web-Konfiguration > Komponenten > Add-Ons
).
Für die Verwaltung des Inventars (Assets) bietet das Programm ein Modul "Inventar". Der Bestand kann gefüllt werden durch einen automatischen Import aus einer externen Daten-Quelle oder durch manuelle Einträge. Der i-net HelpDesk selber besitzt keine eigene Scann-Engine.
Vom Konzept her verfolgt i-net software nicht den Ansatz "All-in-One" sondern "Stark-im-Team".
Der Web-Client des i-net HelpDesk verwendet HTML5, den modernen Standard der Seitenbeschreibungssprache HTML. Damit Sie die angebotenen Funktionen von HTML5 nutzen können, ist die Verwendung eines aktuellen Browsers notwendig.
Abkürzung für "IT Infrastructure Library". Beinhaltet eine Reihe von Best Practices Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). ITIL gilt als De-Facto-Standard, eine Zertifizierung ist aber nur für Personen und nicht für Unternehmen oder Software-Tools möglich. Unternehmen können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen, die sich an ITIL orientiert. Siehe dazu im HelpDesk Handbuch-Client, Punkt 3.11, ITIL-Prozesse
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.
Das "Internet Message Access Protocol" ist ein Protokoll, das den Zugriff auf E-Mails, die auf einem Mail Server liegen, ermöglicht. Die registrierte Portnummer für IMAP ist 143. Für IMAP über SSL (verschlüsselte Verbindung, IMAPS) ist der Port 993 reserviert.
Java ist eine objektorientierte Programmiersprache. Java-Programme wie der i-net HelpDesk werden in Bytecode übersetzt und dann in einer speziellen Umgebung ausgeführt, die als Java-Laufzeitumgebung oder Java-Plattform bezeichnet wird.
Skriptsprache. Der i-net HelpDesk besitzt eine JavaScript-Schnittstelle. Im i-net HelpDesk-Code ist hinterlegt, dass bei bestimmten Anlässen der i-net HelpDesk-Server JavaScript bezüglich externer Logik auswerten kann. Hier einige Beispiele für Logik in einer JavaScript-Datei:
Eine Kennung ist die eindeutige "Prägung" eines Auftrags. Dadurch kann später über die Suche in der "Kennungs-Historie" z.B. die Geräte-Historie dargestellt werden. Sinnvoll, wenn z.B. im Schichtsystem verschiedene Benutzer am selben PC arbeiten.
Mit Hilfe der Klassifizierung können Aufträge zu "Klassen von Problemen" gekennzeichnet und dadurch besser strukturiert werden.
Oberfläche zum Verwalten der Konfigurationen des HelpDesk-Servers. Alle Einstellungen zum Thema der Sicherheit, Serveranpassungen, Berichtsexporte und Komponenten können hier vorgenommen werden.
siehe Wissensbasis
Ort der Kostenentstehung und der Leistungserbringung. Sowohl die Benutzer als auch die Geräte im i-net HelpDesk besitzen ein Feld "Kostenstelle".
Das "Lightweight Directory Access Protocol" ist ein Protokoll um Clients die Abfrage und das Management von Verzeichnisinformationen über TCP/IP zu ermöglichen.
Der i-net HelpDesk kann von Extern durch eingelesene E-Mails, die Parameter enthalten, gesteuert werden.
Mobile-Client für iPhone, Android und BlackBerry, allerdings nur für Supporter, nicht für Endanwender/Kunden.
Nach dem Start des i-net HelpDesk-Clients besteht die Möglichkeit eine oder mehrere Nachrichten in einem extra Fenster über dem Dialog einblenden zu lassen.
Open DataBase Connectivity. Microsoft Technologie für das Zugreifen auf unterschiedliche Datenbanken.
Oracle Client Interface
Mit Plug-Ins können Sie die Funktionalität des Programms erweitern oder auch einschränken, wenn beispielsweise bestimmte Funktionen nicht benötigt werden.
Die Wichtigkeit, mit der ein Auftrag bearbeitet wird. Die Priorität spielt vor allem bei der automatischen Eskalation eine große Rolle. Für jede Priorität kann eine Eskalationszeit angegeben werden. Die Prioritätenliste wird in in der Web-gestützten Konfiguration der Prioritäten gepflegt.
Nachweis von Konfigurationsänderungen (z.B. Gewährung von User-Rechten) sowie Fehlermeldungen, die auf dem i-net HelpDesk-Client auftraten. Wichtige Informationsquelle für den Support.
Abfrage in einer Abfragesprache, zum Beispiel einer Datenbank.
Eigentlich eine Warteschlange in der Informatik. Mitunter aber auch die Bezeichnung in einem Ticketsystem für einzelne Supporter oder eine Gruppe von Supportern.
siehe Ressource
Für Routine-Anfragen (z.B. "Passwort vergessen") können beliebig viele Quick-Ticket-Vorlagen angelegt werden (Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Quick-Ticket definieren"). Diese Vorlagen stehen hier zur Verfügung. In der Listbox gibt es folgende zwei Auswahlmöglichkeiten:
Einen bereits beendeten Auftrag erneut öffnen.
Das Reaktivieren kann sowohl manuell durch den Supporter als auch automatisch infolge Kunden-Antwort erfolgen.
Durch die Rechteverwaltung wird geregelt, welcher Benutzer auf welche Funktionen des i-net HelpDesk Zugriff hat. Rechte können durch Mitgliedschaft in Gruppen, aber auch individuell pro Konto zugewiesen werden. Die Verwaltung der Rechte erfolgt in der "Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen".
Verwaltetes Verzeichnis für Berichtsdateien auf dem HelpDesk-Server.
Frei wählbare Strukturbezeichnung für die Ticket-Verwaltung nach Organisation (z.B. "First Level") oder nach Namen des Supporters (Queues). Ressourcen werden Tickets zur Bearbeitung zugeteilt. Ein Benutzer erhält durch Rechtezuweisung Zugriff auf die Tickets in einer oder in mehreren Ressourcen.
Return Material Authorization ( Rücksende-Verfahren ). Hersteller verlangen für das Einsenden defekter Ware einen bestimmten Ablauf, meist wird telefonisch oder per Fax eine RMA-Nummer vergeben, die auf dem Paketschein vermerkt sein muss. In der Registerkarte Verkäufer des Dialogs Einstellungen wird für jeden Verkäufer ein RMA angegeben.
Microsoft System Center Configuration Manager. Es löst frühere Versionen mit dem Namen Systems Management Server (SMS) ab. SCCM ist die Software-Lösung von Microsoft für die zentralisierte Verwaltung von Hard- und Software innerhalb eines Unternehmens
Eine Serienaufgabe ist ein einzelnes Ticket, das zu einem festgelegten Datum automatisch ausgelöst werden kann.
Simple Mail Transfer Protocol: Ein Standard Mail Transport Protokoll, dass die meisten Mail-Systeme unterstützen.
Der Benutzer mit den geringsten Rechten. Er ist dazu berechtigt, Neue Anfragen einzugeben, die Liste seiner Anfragen einzusehen und das Telefonverzeichnis zu benutzen.
Status eines Auftrags (z.B. offen, erledigt, in Bearbeitung, etc.). Die Liste der Status Können Sie in der Web-gestützten Konfiguration des Status einsehen und bearbeiten. Jede Aktion, die mit einem Auftrag durchgeführt wird, kann den Status eines Auftrags verändern. So führt z.B. die Aktion "Autorisierung" dazu, dass der Status des Auftrags von "Anfrage" in "Bestätigt" wechselt.
Jede Bearbeitung kann automatisch mit der Zeitdauer erfasst werden. Als Bearbeitung zählt die Zeit zwischen Öffnen eines Auftrages in der Auftragsansicht-Detail und Schließen der Detailansicht. In der Tickethistorie erfolgt automatisch ein Eintrag mit der Aktion "Stoppuhr verwenden" und der Zeitdauer (Felder "Von" und "Bis"). Siehe Hilfe des Dialoges Ressourcen
Bestimmte Mitarbeiter können ohne weitere Rechte den Support-Stand vordefinierter Endanwender verfolgen. Dies ist z.B. für den Fall gedacht, dass "Power-User" oder "Supervisor" zwar IT-Support leisten, aber nicht als vollwertiges Mitglied in der IT-Abteilung angesiedelt werden sollen.
Bietet die Möglichkeit, geplante Aufgaben durch den Server auszuführen.
Immer wieder benutzter Text, der von einem Dispatcher oder einer Ressource einmal definiert werden muss. Textbausteine können sowohl in der Autorisierung verwendet werden, als auch in der Auftragsbearbeitung und beim Senden einer E-Mail an den Benutzer. Als Platzhalter können aus einer Liste sowohl die Bearbeiter- als auch die Auftragsdaten eingefügt werden.
Allgemeine Bezeichnung für eine Anfrage oder einen Auftrag (siehe Auftrag). Ein Ticket wird immer eindeutig identifiziert durch seine Auftragsnummer (siehe auch TicketID), die automatisch vergeben wird.
Kombination des Wortes "TicketID" mit der Auftragsnummer plus einer Buchstabenfolge, z.B. "TicketID 824RPH". Die TicketID ist nur technisch gesehen für den HelpDesk-Server beim Einlesen einer E-Mail in den i-net HelpDesk wichtig. Findet der HelpDesk-Server im Betreff einer eingehenden E-Mail das Wort "TicketID", dann wird dahinter eine Zahl (Auftragsnummer) plus einer Zeichenfolge erwartet (Zeichenfolge dient nur zur Absicherung gegen versehentliches Interpretieren einer Zahl im Betreff als Auftragsnummer). In der Folge ordnet der HelpDesk diese E-Mail dem Ticket zu.
Wie gelangt die TicketID in den Betreff einer E-Mail?
Bei jeder manuellen E-Mail aus dem HelpDesk wird die TicketID automatisch in den Betreff eingefügt. Bei Auto-Mails, die der HelpDesk-Server versendet, z.B. bei Beendigung des Tickets an den Endanwender, muss der folgende Platzhalter in der Mail-Template-Datei im Bereich für das "Mail-Subject" stehen: <%AufIDXXX%>
Hinweis: Die Auftragsnummer reicht völlig aus für die Suche im HelpDesk nach einem Ticket, wenn der Endanwender z.B. anruft und Rückfragen zu seinem Ticket stellt. Der Platzhalter in der Mail-Template-Datei für die Auftragsnummer lautet <%AufID%>.
siehe Benutzer
Aktualisierung, hier der eingesetzten Softwareversion. Der i-net HelpDesk wird kontinuierlich weiterentwickelt.
Der Verkäufer bzw. Händler, von dem dieses Gerät bezogen (gekauft, bestellt) wurde. Die Liste der Verkäufer wird in der Registerkarte Verkäufer des Dialogs Einstellungen .
Wartung des HelpDesk-Servers inklusive Sicherung und Wiederherstellung.
Der Web-Client ist eine reine HTML-Lösung (Java muss nicht lokal installiert sein), aber es werden ausschließlich die Dialoge für den Endanwender/Kunden angeboten.
Aufgabe des HelpDesk-Administrators. Die Web-Konfiguration beinhaltet Einstellungen für globale Zusammenhänge wie Anbindung an die HelpDesk-Datenbank, an LDAP, Mailserver, aber auch die Rechteverwaltung und Wartung.
Ein Dispatcher oder eine Ressource kann einen Auftrag an eine andere Ressource weiterleiten, wenn die Ressource z.B. der Meinung ist, dass sie dafür nicht zuständig ist oder zur Problemlösung nicht beitragen kann. Die Weiterleitung wird im Dialog Auftragsbearbeitung durchgeführt.
Die Wissensbasis stellt eine Möglichkeit dar, frühere Aufträge des i-net HelpDesk als Probleme und deren Lösungen abzurufen. Sie dient damit dazu, Hinweise für eine schrittweise Problemlösung zu finden.
Ablaufsteuerung zwischen allen an der Bearbeitung eines Geschäftsprozesses beteiligten Personen.
Eine Workflow-Vorlage beinhaltet Teilaufträge (mindestens einen bis beliebig viele), die durch folgende Aktionen Ereignis- und / oder Zeit gesteuert ausgelöst werden können:
Protokoll zum Bau einer grafischen Benutzeroberfläche unter Linux.
Auszeichnungssprache zur Darstellung hierarchisch strukturierter Daten in Form von Textdaten. Berichte im i-net HelpDesk können als XML-Datei exportiert werden.
Siehe Status