"Antworten" und "Allen antworten"
Wenn Sie aus dem Auftrag heraus eine E-Mail senden wollen, dann stehen Ihnen die beiden Schaltflächen "Antworten"
und "Allen antworten"
zur Verfügung.
Unterschied:
"Antworten" zeigt im Empfängerfeld der E-Mail nur die Adresse des Ticket-Besitzers an der den Vorfall (Incident) gemeldet hat.
"Allen antworten" listet im Empfängerfeld alle User mit E-Mail-Adressen auf, die jemals an der Kommunikation mit diesem Ticket beteiligt waren. Das ist zum einen die Mail-Adresse des Ticket-Besitzers. Zum anderen alle Adressen bei Mail-Eingang zu diesem Ticket, die in den Feldern "An..." und "Cc..." stehen sowie bei Mail-Ausgang zusätzlich noch das Feld "Bcc...". Bei gebündelten Aufträgen werden alle Mail-Adressen aus Master und gebündelten Unter-Aufträgen angezeigt.
Beispiel: Ein User meldet einen Vorfall. Im Verlauf der Bearbeitung schreibt ein anderer User auf das gleiche Ticket und teilt ergänzende Informationen mit. Da der Supporter in der Regel nicht erst mühsam heraussuchen will, wen er alles in seiner Antwort-Mail auf den Verteiler setzen muss, klickt er einfach "Allen antworten".
Ein Klick auf "Antworten" bzw. "Allen antworten" öffnet ein zweites Fenster, das Sie verschieben können, um evtl. den Text der ursprünglichen Nachricht zu sehen.
Hinweis: Aus dem Auftrag heraus können Sie wie beschrieben eine E-Mail an den Benutzer senden. Der Absender dieser Mail ist dabei nicht der Supporter sondern das Postfach des HelpDesk. Da im Betreff der E-Mail die Ticket-ID übertragen wird, erkennt der i-net HelpDesk bei einer eventuellen Rückantwort, dass es sich um einen laufenden Vorgang handelt und ordnet die E-Mail automatisch dem Auftrag als neuen Schritt zu (falls IMAP oder POP3 konfiguriert).
Folgende Listboxen, Schaltflächen und Felder stehen zur Verfügung:
Senden Sendet die Mail sofort
Senden und Beenden Sendet und beendet den Auftrag sofort. Antwortet der Benutzer via E-Mail innerhalb von 14 Tagen, dann erhält der Auftrag automatisch wieder den Status "Bestätigt - ungelesen"

. Der Zeitraum von 14 Tagen ist wahlfrei einstellbar in der Web-Anwendung
Konfiguration > Allgemein > Tickets > Standardwerte > Feld "Reaktivierungszeit geschlossener Tickets"
.
Wichtig: Wenn ein Benutzer nach Ablauf der Reaktivierungszeit antwortet, dann wird seine E-Mail NICHT vom i-net HelpDesk eingelesen. Der Benutzer erhält eine Auto-Antwort, dass der Auftrag geschlossen wurde und er bitte eine neue E-Mail senden soll (ohne "TicketID" im Betreff).
Hinweis: Bei "Senden und Beenden" wird keine automatische E-Mail an den User geschickt, selbst wenn in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails
die gleichnamige Checkbox aktiviert ist.
Senden und in 14 Tagen beenden (so keine Veränderung) Sendet die Antwort und beendet in 14 Tagen das Ticket (Zeit kann eingestellt werden in der Web-Anwendung Konfiguration > Allgemein > Tickets > Standardwerte > Feld "Senden und Beenden in:"
). In diesem Fall kann eine Auto-Mail an den User über die Beendigung seines Tickets geschickt werden.
Hintergrund: Manchmal ist das Ticket im Verständnis des Supporters gelöst. Die "offizielle" Nachricht über das Schließen des Tickets soll aber erst später geschickt werden.
Das Ticket bleibt bei den "offenen Aufträgen" gelistet. Sein Status ist "Auto-Beendigung". Als Piktogramm in der tabellarischen Übersicht der Auftragsbearbeitung wird eine Stoppuhr

dargestellt.
Vorschaufenster | Blendet das Vorschaufenster aus bzw. ein. Das Fenster ist zweigeteilt. Links sind alle Bearbeitungsschritte aufgeführt. Rechts in absteigender zeitlicher Folge der jeweilige Inhalt.
Die Checkbox "Originaltext" ermöglicht die Anzeige des ursprünglichen Textes in diesem Schritt.
Text einfügen Fügt den kompletten Text des im Vorschaufenster ausgewählten Bearbeitungsschrittes ein, d.h. der Text muss vorher nicht markiert werden. Wird eine Textpassage markiert, dann wird nur dieser Text übernommen.
Zeitaufwand Blendet das Feld "Minuten" ein. Hier kann die Zeit für das Verfassen der E-Mail eingetragen werden. Die Zeit wird dem Bearbeitungsschritt "E-Mail verfassen" zugewiesen und ist Berichts-relevant bei zeitlichen sowie Kosten-Auswertungen.
Feld "TicketID" "TicketID" ist die Kombination des Schlüsselwortes "TicketID" mit der Auftrags-Nummer plus einer Buchstabenfolge, z.B. "TicketID 824RPH".
Die Auftrags-Nummer (z.B. 824) wird im i-net HelpDesk-Client verwendet, während die "TicketID" nur im Betreff der Mail, die aus dem HelpDesk heraus gesendet wird, eine Rolle spielt.
In den Betreff der Mail, die z.B. ein Ressource-Mitarbeiter aus dem HelpDesk heraus schickt, setzt der HelpDesk-Server beim Versenden automatisch rechts ans Ende "TicketID 824RPH" (Hinweis: beim Verfassen der E-Mail sieht ein Ressource-Mitarbeiter das noch nicht). Antwortet jetzt der User / Kunde auf die Mail, dann geht die Mail zurück zum IMAP/POP3-Konto, wird vom HelpDesk eingelesen und anhand des Schlüsselwortes "TicketID" im Betreff erkennt der HelpDesk, dass es sich um einen laufenden Auftrag handeln muss. Dazu erwartet der HelpDesk hinter "TicketID" eine Zahlen-/Buchstaben-Kombination.

Wenn Sie eine E-Mail, die inhaltlich eigentlich zu diesem Auftrag gehört, die aber an Ihr Supporter-Postfach geschickt wurde, dem Auftrag zuordnen wollen, dann ergänzen Sie den Betreff um den Inhalt von "TicketID" und verschieben die Mail in das HelpDesk-Postfach.
Absender Als Default-Eintrag wird immer ein Postfachname angezeigt (Voraussetzung: ein Postfach-Zugriff in der Web-Konfiguration wurde definiert). Grund: eine eventuelle Rückantwort soll wieder an das Postfach gehen und somit dem Ticket zugeordnet werden können. Wenn Sie die Liste aufklappen, dann sehen Sie weitere mögliche Absenderadressen (falls vorhanden) nach folgender Reihenfolge:
Alle Postfach-Konten (Einrichten des Zugriffs erfolgt in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver
)
Mail-Adresse der Ressource dieses Tickets (falls mehrere Adressen vorliegen wird die erste angezeigt)
Mail-Adresse des Supporters
freie Texteingabe (Klick auf <)
Welche Mail-Adresse steht im Feld "Absender"?
Voraussetzung: es muss jeweils eine E-Mail-Adresse hinterlegt sein.
Nachfolgend die Reihenfolge der Prüfung:
Mail-Adresse des Supporters (Standard: nicht aktiv. Siehe die Erläuterung weiter unten zum 'Sonderfall').
Immer ein bestimmtes Postfach. Eintrag im Feld 'Absender' vorbelegen: immer (auch bei mehreren Postfächern). (Web-Konfiguration > Kommunikation > E-Mails senden
) Fragen Sie dazu Ihren HelpDesk-Admin.
Haupt-Kategorie des Auftrags stimmt mit der Haupt-Kategorie in der Definition des Postfach-Zugriffs überein. (Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver
).
Ein Postfach wurde als Standard festgelegt. Eintrag im Feld 'Absender' vorbelegen: nur wenn Kategorie im Auftrag nicht die Kategorie des Postfachs ist. (Web-Konfiguration > Kommunikation > E-Mails senden
)
Postfach, über welches die Anfrage eingelesen wurde.
Das erste Postfach in alphabetischer Reihenfolge.
Hinweis bei mehreren IMAP-Konten: Egal über welches Konto eine Antwort zum Auftrag eingelesen wird: Es erfolgt stets die korrekte Zuordnung zum Auftrag, da die Ticket-ID im Betreff ausgewertet wird.
Sonderfall: Als Absender wird nur die Adresse des angemeldeten Supporters gewünscht. Deaktivieren Sie in diesem Fall die Checkbox 'E-Mail-Dialog enthält im Feld 'Absender' zusätzlich Konten und Ressourcen' (Web-Konfiguration > Kommunikation > E-Mails senden
).
An: E-Mail-Adresse des Ticketverursachers (falls vorhanden). Klick in das Feld bietet die folgenden Möglichkeiten:
Löschen dieser Adresse;
Suchtext für eine weitere E-Mail-Adresse aus der i-net HelpDesk Datenbank;
Freie Eingabe einer oder mehrerer E-Mail-Adressen.
Der Abschluss der Eingabe der E-Mail-Adresse kann durch ‚Enter‘-Taste erfolgen. Gültige Trennzeichen sind Komma und Semikolon.
Bei mehreren E-Mail-Adressen ist es möglich, dass der Platz für die Anzeige nicht ausreicht. In diesem Fall wird rechts im Feld der Hinweis eingeblendet "n weitere", wobei ‚n‘ die Anzahl der E-Mail-Adressen ist.
Cc/Bcc: Blendet jeweils eine Zeile für Cc- und Bcc-Empfänger-Adressen ein. Die Schaltfläche "Cc/Bcc" wird nicht mehr angezeigt.
Die Bedienung der beiden Felder erfolgt wie unter ‚An‘ beschrieben.
Hinweis: Klickt man in das Fenster für die E-Mail-Antwort, dann werden "Cc" und "Bcc" ausgeblendet. Die Schaltfläche "Cc/Bcc" ist erneut sichtbar. Ein Klick auf "Cc/Bcc" oder in das Feld "An" expandiert die Zeilen für "Cc" und "Bcc" wieder.
Wenn Empfänger bei "Cc" oder "Bcc" gesetzt wurden, dann werden diese in der Zeile "An" geführt mit einem entsprechenden Präfix ("Cc:" bzw. "Bcc:"). Sollte der Platz zur Anzeige mehrerer Empfänger-Adressen nicht ausreichen, dann erfolgt im Hinweis "n weitere" (siehe bei "An") in JEDEM Fall zusätzlich die Angabe, wie viele "Cc" bzw. "Bcc"-Empfänger betroffen sind.
Betreff Individuelle Charakterisierung der Nachricht
Anlagen Über eine Listbox können Anlagen über die Datei-Ebene oder aus der Zwischenablage hinzugefügt und gelöscht werden. Folgende Details können im Einzelfall recht hilfreich sein. So können auch Anlagen des vorliegenden Auftrages hinzugefügt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit den Dateinamen umzubenennen, der beim Einfügen eines Screenshots aus der Zwischenablage automatisch lautet "screenshot.jpg" (Kontextmenü von "screenshot.jpg", Befehl "umbenennen").
Inhalt Text der Nachricht
Textbausteine (Kontextmenü) Im Textfenster eröffnet das Kontextmenü die Möglichkeit vordefinierte Textbausteine einzufügen. Die Liste der Textbausteine kann über die Schaltfläche "i-net HelpDesk"

, Menü "Textbausteine" angelegt und für einzelne Menüs freigeschaltet werden.
Kopfzeile Bei einer E-Mail-Kommunikation werden eingefügt: Von, Gesendet, An, Betreff. Handelt es sich um einen internen Bearbeitungsschritt, dann wird der Name des Schrittes eingefügt.
Text zum Einfügen hervorheben Markiert den Text am Zeilenanfang. Anschließend kann der Text über die Schaltfläche "Text einfügen" der Symbolleiste in den Text der Antwort eingefügt werden.