Weiterleiten

Im Modul "Aufträge", Tab "Auftrag" kann eine Ressource einen Auftrag von einer Ressource zu einer anderen Ressource weiterleiten.

Hinweis: Einem Benutzer muss das Recht auf den Schreib- bzw. Lesezugriff auf eine oder mehrere Ressourcen erteilt werden. Web-Konfiguration > Anwendung 'Benutzer und Gruppen'

Um einen Auftrag weiterzuleiten, müssen Sie wie folgt vorgehen:

  • Wählen Sie den Auftrag, der weitergeleitet werden soll, in der tabellarischen Hauptübersicht aus.
  • Doppelklick führt Sie in die Details des Auftrags.
  • Wechseln Sie zum Tab Auftrag, falls nicht aktiv.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche "..." neben dem Feld Ressource oder tippen Sie Zeichen aus dem Namen der Ressource ein.
  • In der sich öffnenden Liste wählen Sie nun die neue Ressource aus.
    • Ressourcen mit einem Schlosssymbol: Sie besitzen keinen Zugriff auf deren Aufträge.
    • Ressourcen mit einem abgegrauten Symbol: Sie besitzen Lesezugriff.

Im Feld "Kommentar" kann der Ressource eine Information mitgeteilt werden.

Die Checkbox "Status nicht ändern" ist für all die Supporter interessant, die auch in der neuen Ressource den bisherigen Status (z.B. "in Arbeit") beibehalten wollen: Ist die Checkbox nicht aktiv, dann wird nach dem Weiterleiten der Status des Tickets bei der neuen Ressource automatisch gesetzt auf "Weitergeleitet".

Durch Klick auf die Schaltfläche OK wird sofort die neue Ressource für den Auftrag gespeichert und in der Realisierungsliste des Auftrags ein Vermerk über die Weiterleitung gemacht.

  • Wann geschieht eine Statusänderung bei einem weitergeleiteten Auftrag von "Weitergeleitet" zu "Bestätigt gelesen" ?
    • Wenn bei einem Auftrag die bisher zuständige "Ressource A" geändert wurde in "Ressource B", dann erhält das Ticket bei "Ressource B" den Status "Weitergeleitet".
    • Öffnet nun ein Mitarbeiter von "Ressource B" diesen Auftrag, dann ändert sich dadurch der Status zu "Bestätigt-gelesen".
    • Warum? Durch das Öffnen des für "Ressource B" neuen Auftrages erfolgt dieselbe Verhaltensweise wie beim Öffnen eines neuen Auftrages oder bei Kunden-Antwort via E-Mail bzw. Browser. In allen Fällen ist der neue Status "Bestätigt gelesen".
  • Sonderfall: Kategorie wurde einer Ressource zugeordnet.
    • Hintergrund: Mitunter kennt ein Supporter nicht zwingend die Ressource, die für Tickets einer bestimmten Kategorie zuständig ist. In einer solchen Situation kann der HelpDesk-Admin im Definitions-Dialog der Kategorien pro Kategorie eine zuständige Ressource festlegen.
    • Ändert nun ein Supporter im Ticket eine Kategorie und besitzt die neue Kategorie eine zugewiesene Ressource, dann öffnet sich der Dialog "Möchten Sie die der Kategorie 'Netzwerk' zugewiesene Ressource 'Netzadministrator' mit übernehmen?" ('Netzwerk' und 'Netzadministrator' sind lediglich Beispielbegriffe).
    • Bei Klick auf 'Ja' wird das Ticket nun an die genannte Ressource übergeben.