Anfragenliste eines Benutzers

Im Dialog Anfragenliste kann der Benutzer den Status seiner Anfragen einsehen. Es werden die offenen, erledigten bzw. gelöschten Anfragen / Aufträge angezeigt. Erledigte bzw. gelöschte Anfragen werden noch 14 Tage, nachdem sie erledigt bzw. gelöscht wurden, angezeigt.

Eine Ausnahme gibt es wiederum bei i-net HelpDesk-Administratoren, Dispatchern und Ressourcen, die in der Regel keine Anfragen im eigenen Namen stellen. Deshalb ist das Modul "Anfragenliste" für diese Benutzer lediglich über die Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Anfragenliste" zu erreichen.

Aufbau des Dialogs "Anfragenliste

In der oberen Hälfte des Dialogs sind in tabellarischer Form die gestellten Anfragen gelistet. Die jüngste Anfrage steht ganz oben in der Liste. Welche Spalten angezeigt werden legt der i-net HelpDesk-Administrator fest.

Die untere Hälfte des Dialogs beginnt mit einer Zeile, die drei Schaltflächen sowie den Betreff beinhaltet.

Die drei Schaltflächen und ihre Bedeutung:

  • Auftragstext - Text der gestellten Anfrage.
    • Hinweis: Ein Bearbeiten des Textes ist nicht möglich - aber ein Ergänzungskommentar. Siehe dazu weiter unten "Kommentar hinzufügen"
  • Alle Bearbeitungsschritte - In einem Teilfenster links sind zu dieser Anfrage alle bisherigen Teilschritte mit Datum und die Uhrzeit der Ausführung gelistet. Durch Anklicken eines Teilschrittes wird im Fenster rechts der dazugehörige Textinhalt eingeblendet.
  • Anlagen - Alle Anlagen, die dieser Anfrage entweder bei der Erstellung oder im Verlauf der Auftragsbearbeitung beigefügt wurden, werden angezeigt. Jede Anlage kann wieder geöffnet oder erneut gespeichert werden

Beispielsweise könnte der Anfragetext "Bei meinem Drucker: Toner bitte erneuern" lauten. Die beauftragte Ressource, z.B. der PC-Techniker, könnte die Antwort "Toner-Kit heute bestellt" eingeben haben. Diese Antwort würde der Benutzer im Bearbeitungsschritt "Bearbeiten" sehen. Wenn das in der Anfrage beschriebene Problem gelöst wurde, trägt die Ressource als Aktion "Beendet" ein und fügt einen Informationstext hinzu, zum Beispiel "Toner-Kit erneuert". Automatisch wird in der gleichen Zeile das Datum der Meldungseingabe ergänzt, so dass der Benutzer sehen kann, wann seine Anfrage bearbeitet wurde.

Suchen

Im Dialog wird mittels der Fernglas-Schaltfläche eine Suche ausgelöst

* Aktuelle Aufträge - Zeigt eine Übersicht aller offenen und aller in den letzten 14 Tagen beendeten Aufträge an. Der Zeitraum von 14 Tagen kann vom HelpDesk-Administrator geändert werden.

  • Aufträge Suchen - Folgende Felder sind standardmäßig eingeblendet: Suchen, Ressource, Status, Von –Bis

Hinweis: In der Suchmaske des Java Desktop-Clients werden die Spalten "Ressource" oder "Status" nicht angezeigt, wenn es nur einen Eintrag gibt.

  • Suchen nach: Durchsucht den Text der eigenen Anfrage. (Einträge der Supporter werden nicht durchsucht) Der Suchtext kann eine beliebige Zeichenfolge aus irgendeiner Stelle des Textes sein. Groß- und Kleinschreibung werden nicht unterschieden.
    • Als Platzhalter sind * und ? möglich.
    • Anführungszeichen schließen einen Ausdruck ein z.B. "Fehler im Bericht" findet alle Aufträge mit genau dieser Zeichenfolge.
  • Status: Gelistet sind die Gruppen "Nicht autorisierte Anfragen", "Offene Aufträge" und "Erledigte Aufträge". Dazu kommen einzelne Status wie Z.B. "in Arbeit" (falls vorhanden).
  • Ressource: Listet die Ressourcen auf, die in den betreffenden Aufträgen aktiv sind.
  • Von – Bis: Zeitliche Einschränkung der Suche möglich. Wenn kein Eintrag gesetzt wird, dann werden alle vorhandenen Aufträge durchsucht.

Hinweis: Markante Spalten in der Anfragenliste werden automatisch in der Suchmaske angezeigt. Folgende Felder können maximal im Suchdialog enthalten sein: Suchen nach; Status; Ressource; Kategorie; Priorität; Klassifizierung; Von – Bis. Welche Spalten sichtbar sind legt der HelpDesk-Administrator fest im Menü "Optionen", Knoten "Konfiguration Anfragenliste" fest.

Löschen einer Anfrage

Für den Fall, dass das Problem nicht mehr besteht, kann der Benutzer selbst seine Anfrage durch Klick auf die Schaltfläche Löschen.

Der Benutzer kann eine Anfrage nur löschen, wenn er eine Begründung für das Löschen eingibt. Beispielsweise könnte seine Anfrage "Drucker druckt nicht!" lauten. Nachdem er die Kabel überprüft hat, stellt er eine lose Steckerverbindung fest und drückt den Stecker selbst wieder fest in die Anschlussdose. Da das Problem geklärt ist, kann er seine Anfrage im i-net HelpDesk löschen. Als Begründung für das Löschen gibt er zum Beispiel "Netzstecker war lose" ein. Jetzt kann er in "Alle Bearbeitungsschritte" zwei Einträge sehen. In der ersten Zeile steht als Aktion "Anfrage", das Datum und Ihr Name sind vermerkt und in der zweiten Zeile steht die Aktion "gelöscht", das Datum der Aktion sowie die Begründung für das Löschen.

Beendete oder gelöschte Anfragen/Aufträge werden noch 14 Tage nach Beendigung bzw. nach dem Löschen in der Liste angezeigt. Nach den 14 Tagen werden die beendeten oder gelöschten Anfragen aus der Liste entfernt.

Ergänzen einer Anfrage mit einem Kommentar

Klicken Sie dazu auf die Schaltfläche "Kommentar hinzufügen" . Verfassen Sie Ihre Ergänzung. Auch eine Anlage kann der Ergänzung beigefügt werden.

Sonderfall "Kommentar hinzufügen" ist abgegraut: Wenn die Anfrage vom HelpDesk noch nicht zu einem Auftrag gemacht wurde, kann noch kein Nachtrag verfasst werden. Der Status zeigt immer noch "Anfrage". Hinweis: Wenn der Auftrag bereits beendet wurde, erfolgt innerhalb von 14 Tagen automatisch die Reaktivierung. Der Auftrag erhält wieder den Status "Bestätigt - ungelesen" . Den Zeitraum von 14 Tagen kann der i-net HelpDesk-Administrator ändern.