Über die Schaltfläche "i-net HelpDesk" , Menü "Prozess Editor" können Sie "Prozesse" erstellen und verwalten.
Hinweis: Voraussetzung ist das Benutzer-Recht "Definition Vorlagen".
Ein Prozess ist eine definierte Abfolge von beliebig vielen Aufgaben, die einen Auftrag in seiner Abarbeitung steuern. Pro Aufgabe können die zuständige Ressource sowie die erlaubte(n) Aktion(en) festgelegt werden. Der im Prozess-Editor definierte Prozess kann in den Modulen "Anfrage" oder "Aufträge" auf einen Auftrag angewendet werden. In der Folge gestattet die Prozess-Definition einem Bearbeiter (Ressource) nur das Nutzen zugelassener Aktionen innerhalb der jeweiligen Aufgabe. Das "Weiterschalten" zur nächsten Aufgabe erfolgt in den Auftrags-Details, Tab "Bearbeiten" mit dem Befehl "weiter mit 'Name der nächsten Aufgabe'".
Ein Prozess steuert einen Auftrag (Prinzip "wandernde Akte"). Ein Workflow löst anhand eines konkreten Auftrages n-beliebig weitere Aufträge aus (je nach Definition).
Der Dialog zeigt links die Prozessliste und rechts den grafischen Editor. Beide Bereiche verfügen über eine Symbolleiste. Die Symbolleiste im linken Fenster bezieht sich lediglich auf das Neuanlegen , Duplizieren
, Speichern
und Löschen
von Prozessen. Das Kontextmenü in der Liste enthält die vorgenannten Befehle und zusätzlich noch "Umbenennen". Ein Doppelklick auf den Namen eines Prozesses öffnet den Editiermodus des Feldes.
Die Symbolleiste im rechten Fenster ermöglicht das Bearbeiten und Organisieren der einzelnen Aufgaben eines Prozesses. Folgende Befehle stehen zur Verfügung: Neue Aufgabe, Kopieren
, Einfügen
, Bearbeiten
, Löschen
, Als 'Start' festlegen
, Ansicht erweitern
und Ansicht reduzieren
. Außerdem besitzt jedes Symbol einen Tool-Tip.
Mit dem grafischen Editor wird der Prozess erstellt und konfiguriert.
(Ein Graph ist gemäß der Graphentheorie eine Menge von Aufgaben (Knoten), die über Aktionen (Linien) verbunden sind.)
Jeder Knoten ist eine Aufgabe. Diese besteht aus Name, Info und einer optionalen Ressource sowie einer Liste von Aktionen. In jedem Prozess muss genau eine Aufgabe als 'Start'-Aufgabe festgelegt sein. Die Verknüpfung von zwei Aufgaben erfolgt durch Drag und Drop von Aufgabe zu Aufgabe, wobei man den inneren Bereich (nicht die Titelleiste) ziehen muss.
Für das schnelle Anlegen einer Folgeaufgabe stellen Sie den Mauszeiger auf Kopf- oder Fußzeile einer Aufgabe, Kontextmenü, Befehl "Neue Folge-Aufgabe".
Die Reihenfolge von Start –> Ziel bestimmt dabei die Richtung des Pfeils. Nach einem Drag / Drop sind die Aufgaben mit der Aktion 'Bearbeiten' verbunden (Symbol in der Mitte).
Es geht um das möglichst einfache 'Weiterschalten' im Prozess zur nächsten Aufgabe. Schlecht wäre folgendes: Der Supporter trägt eine Bearbeitung ein und klickt 'Speichern'. Anschließend muss er nochmals einen Befehl zum Weiterschalten wählen. Diese beiden Schritte fasst die 'Verbinder-Aktion' zusammen. Im Auftrags-Modul, Tab "Bearbeiten" wird die 'Verbinder-Aktion' gelistet mit dem Befehl "weiter mit: 'Verbinder-Aktion' " (z.B. "weiter mit: Bearbeiten"). So kann der Ressource-Mitarbeiter den Text des Bearbeitungsschrittes eintragen und dann sofort zur nächsten Aufgabe im Prozess schalten.
Per Rechtsklick auf das Symbol öffnet sich ein Kontextmenü mit den Befehlen: Entfernen; Richtung tauschen; Aktion setzen. Als Aktion kann gesetzt werden:
Drag & Drop auf der Titelzeile bewirkt das Verschieben der Aufgabe, um diese neu zu positionieren. Ein Vergrößern am Rand ist ebenso möglich. Für eine übersichtliche Darstellung mehrerer Aufgaben kann die Ansicht reduziert bzw. wieder erweitert
werden.
Das Kontextmenü der Aufgabe zeigt je nach Mausposition verschiedene Befehle.
Das Kontextmenü für die leere Fläche bietet die Befehle "Neue Aufgabe" und "Einfügen".
Felder des Dialogs:
Name: | Bezeichnung der Aufgabe. In einem Prozess muss jeder Name einmalig sein. |
Information: | Erläuterung, die als Tooltipp in der Auftragsbearbeitung dem Supporter angezeigt wird. |
Ressource ab hier: | Ressource für diesen Auftrag. Bleibt das Feld leer, dann ist die bisherige Ressource weiterhin für den Auftrag zuständig. |
Aktionen der Aufgabe: | 'Verschiebeliste' der Aktionen. Links ist die Liste der gewählten Aktionen. Rechts sind nur noch die Aktionen enthalten, die nicht bereits gewählt wurden. Über die Button kann man jeweils alle Aktionen oder nur die ausgewählten verschieben (Mehrfachauswahl möglich) |
Ausgewählt | Aktionen, die in dieser Aufgabe dem Supporter zur Verfügung gestellt werden. Per Default sind enthalten: Bearbeiten, Beenden, E-Mail versendet. Dazu alle benutzerdefinierten Aktionen. Spezialfall 'Leere Liste': Bleibt die Liste leer, dann erfolgt das Weiterschalten im Auftrag, Tab 'Bearbeiten' durch den Supporter über die Verbinder-Aktion "weiter mit: ...". |
Alle | Mögliche Aktionen, die in dieser Aufgabe noch zur Verfügung gestellt werden könnten. |
Doppelklick auf die Aufgabe (gesamter Bereich) oder ein Befehl im Kontextmenü starten den Bearbeitungsdialog.
Wichtig: Eine Änderung in der Prozess-Definition wirkt sich auf alle offenen Aufträge aus.
Sie erhalten Hinweise bei einer fehlerhaften Konfiguration. Wenn Sie z.B. dem Prozess eine neue Aufgabe hinzufügen, dann werden Sie erinnert, dass auch diese Aufgabe (so wie jede andere Aufgabe) von der Startaufgabe aus über Verbinder zu erreichen sein muss.