ITIL-Management im Ticket
Alle Dispatcher und Supporter mit dem Recht "ITIL auf Tickets anwenden" können Tickets im ITIL-Prozess steuern, z.B. ein oder mehrere Tickets vom Typ "Incident" mit einem Ticket vom Typ "Problem" verlinken oder aus einem "Incident" ein "Problem" generieren.
Hinweis: Die Verknüpfungen beziehen sich ausschließlich auf den Swing-Client.
ITIL-Prozesstyp ändern (Feld "ITIL")
Im Ticket selber steht das Feld "ITIL" zur Verfügung (ggf muss das Feld erst eingeblendet werden). Über einen Button ...
öffnet sich ein neuer Dialog - siehe unten. Hier kann der ITIL-Typ geändert werden, z.B. von "Incident" auf "Problem". Das Feld "ITIL" enthält außerdem ein Symbol
, dessen Tool-Tip folgende 3 Info-Texte zeigen kann:
"Kein Auftrag verknüpft" (Symbol abgegraut)
"ITIL-Primär anzeigen ..."
"ITIL-Primär – ITIL-Sekundär Verknüpfungen anzeigen ..."
Das Ticket ist vom Typ "Primär" und mit einem oder mehreren Sekundär-Tickets (z.B. Incidents) verlinkt. Ein Klick auf den Button zeigt in der Auftragsbearbeitung ausschließlich das Primär-Ticket (z.B. Problem) und die dazu verknüpften Sekundär-Tickets an. Der Fokus bleibt auf dem Primär-Ticket, so dass man durch Doppelklick wieder zur ursprünglichen Ansicht zurück gelangt.
ITIL-Linking (Schaltfläche "ITIL")
Wer aber selber ITIL-Verknüpfungen anlegen bzw. lösen will, der muss in der Auftragsbearbeitung, Detailansicht über die Schaltfläche "ITIL" gehen.
Nachfolgend die Übersicht über alle sechs Befehle im Menü "ITIL", wobei die oberen drei sich nur auf Tickets vom Typ "ITIL-Sekundär" beziehen und die unteren drei auf Tickets vom Typ "ITIL-Primär":
Mit ITIL-Primär verknüpfen
Verknüpfung entfernen
ITIL-Primär anzeigen
Primär – Sekundär Verknüpfungen anzeigen
ITIL-Primär: veröffentlichen
Ein Ticket vom Typ "ITIL-Primär", das sich im Zugriff eines Ressource-Mitarbeiters befindet, kann von diesem veröffentlicht werden. In der Folge steht dieses Ticket allen Ressource-Mitarbeitern mit dem Recht "ITIL-Management" zum Verlinken zur Verfügung.
ITIL-Primär: Veröffentlichung entfernen
Ein Ticket vom Typ "ITIL-Primär", das sich im Zugriff eines Ressource-Mitarbeiters befindet, kann von diesem wieder auf "nicht veröffentlichen" gesetzt werden. In der Folge steht dieses Ticket "fremden" Ressource-Mitarbeitern NICHT mehr zur Verfügung. Das betrifft auch Benutzer mit dem Recht "Zugriff auf geschützte ITIL-Primär". Dieses Recht blendet grundsätzlich einen bestimmten ITIL-Primär-Typ (z.B. Change Request) aus dem Verlinkungsprozess aus. Während "veröffentlichen" bedeutet, dass es z.B. vom ITIL-Primär-Typ "Problem" 10 Tickets geben könnte, von denen nur 5 veröffentlicht sind. Nur diese 5 "Problem-Tickets" stehen im Menü "ITIL – Mit ITIL-Primär verknüpfen" zur Verfügung.
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