Im Feld "Betreff" können Sie eine individuelle Kennzeichnung der Anfrage vornehmen, entweder selber oder automatisch vom i-net HelpDesk. Während die Kategorisierung einer Anfrage in Haupt- und Unterkategorie die Möglichkeit einer schematischen Strukturierung bietet, können Sie im Betreff die Individualität jeder Anfrage erfassen.
Zum Beispiel sagen Hauptkategorie "Microsoft Office 365" und Unterkategorie "Word" bei 20 gleich kategorisierten Anfragen wenig über das eigentliche Problem aus. Geht es nun um die Arbeitsgeschwindigkeit von Word, den Serienbrief mit Excel oder um Kopf- und Fußzeilen?
Genau dieses Problem adressiert der Betreff.
Bei einer leeren Betreffzeile und gefülltem Textfeld werden beim Speichern bzw. Autorisieren der Anfrage bis zu maximal 50 Zeichen aus dem Fließtext in den Betreff übernommen. Gibt es im Textfeld vor den maximal 50 Zeichen eine Absatzschaltung, dann wird nur der Text bis zur Absatzschaltung in den Betreff gesetzt.
Wenn das vorgenannte Verhalten nicht gewünscht wird, dann kann ein Dispatcher einen signifikanten Betreff formulieren.
Der Text im Feld "Betreff" wird nur beim ersten Mal "Speichern" bzw. Autorisieren an Ressource ("Senden") eingetragen. Spätere Änderungen am Text der Anfrage führen nicht zu einer Veränderung des Inhaltes im Betreff. Eine Änderung im Betreff muss in diesem Fall manuell erfolgen.
Der Dispatcher wählt beim Autorisieren von Anfragen die Kategorie(n) für die Anfrage aus. Die Kategorien im i-net HelpDesk können beliebig tief abgestuft werden. Zu einer Ebene können verschiedene Unterebenen angegeben werden. Z.B. kann die erste Ebene "Software" die zweite Ebene "Microsoft", "Oracle" und "SAP R3" enthalten. In der dritten Ebene wäre nun im Falle Microsoft z.B. "Word", Excel", "Outlook" und "sonstige Programme" möglich.
Gibt man keine Unterebenen an, so arbeitet der i-net HelpDesk nur mit der übergeordneten Ebene.
Wichtig: Sie können festlegen, dass
Beide Einstellungen konfigurieren Sie in der Web-gestützten Konfiguration der Kategorien.
Mit Hilfe der Klassifizierung können Aufträge zu "Klassen von Problemen" gekennzeichnet und dadurch besser strukturiert werden.
Beispiel: "Produktanpassung", "Produktfehler", "Produktweiterentwicklung" oder "Incident", "Change Request"
Zusätzlich zu den vorhandenen können die weiteren Felder "Auftrag Feld 1" bis "Auftrag Feld 4" eingeblendet werden (Menü "Optionen"). Dabei handelt es sich um Textfelder. Optional können "Auftrag Feld 1" bis "Auftrag Feld 3" auch als Auswahlliste konfiguriert werden (Menü -"Optionen", Knoten "Auftragsdaten").
Hinweis: Wenn Sie das Add-On "WeitereFelder" verwenden, dann werden die Freifelder auf einem separaten Tab angezeigt.