Autorisieren vorliegender Anfragen

Hinweis: Diese Hilfeseite bezieht sich konkret auf den Tab "Anfrage". Den Überblick zum Modul "Anfragen" finden Sie hier Anfragen - Überblick.

Der Dispatcher entscheidet anhand des Inhalts der Anfrage über die weitere Verfahrensweise. Um eine Anfrage zu autorisieren, muss bzw. kann der Dispatcher die folgenden Felder auswählen:

Wichtig: Nicht alle der nachfolgende genannten optionalen Felder sind standardmäßig sichtbar. Sie können jedes optionale Feld aus- bzw. einblenden über:
Oberfläche anpassen: Felder

Ressource (Pflichtfeld)

Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden. Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Rechte dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung. Dabei wird unterschieden zwischen Mitgliedschaft mit Schreibberechtigung und Mitgliedschaft mit Leseberechtigung. Ressourcen können zur besseren Übersicht in Haupt- und Unter-Ressourcen gruppiert werden. Ressourcen werden definiert im Menü "Einstellungen - Ressourcen". D.h. eine Ressource "Kerner" hat als Mitglied den HelpDesk-Benutzer "Kerner". Darüber hinaus kann "Kerner" noch Mitglied in weiteren Ressourcen sein z.B. einem Ressource-Pool wie "First Level Support".

Wenn "Kerner" als Dispatcher arbeitet, dann muss er sich den Auftrag selber "ins Körbchen" legen.

Priorität (Pflichtfeld):

Der Dispatcher bestimmt die Priorität einer Anfrage. Standardmäßig ist die Priorität eingestellt, die in der Web-gestützten Konfiguration der Priorität als Standardpriorität ausgewählt wurde. Die Priorität hat Einfluss auf die Eskalationszeit.

Benutzername

Zeigt den Namen des betroffenen Benutzers an. Der Name kann hier geändert werden, wenn z.B. Benutzer "Maier" ein Problem meldet, welches eigentlich bei "Riedl" auftrat.

Deadline (optional):

Datum, bis zu dem ein Auftrag zwingend beendet sein muss, egal wie viele Bearbeitungsschritte erfolgt sind. Wird das Zieldatum nicht eingehalten kann automatisch eine Mail an alle Dispatcher oder an die betroffene Ressource geschickt werden.

Kategorie (optional):

Der Dispatcher legt die Kategorie und die eventuelle Unterkategorie anhand einer, in der Web-gestützten Konfiguration der Kategorien, vordefinierten Kriterienliste (maximal 3-stufig) fest. Dadurch ist eine spätere Strukturierung aller Aufträge nach ihrer Kategorie im Modul "Auftragsbearbeitung" möglich. Außerdem wichtig, wenn Sie Ihr Ticketvolumen im Berichtsmodul auswerten wollen

Kennung (optional):

Möglichkeit, einem Auftrag eine für DIESE Anfrage gültige Kennung zuzuweisen, z.B. Hostname aus den i-net HelpDesk Benutzerstammdaten der oder des Anfragenden. Damit ist eine Historie zu dieser Maschine möglich. Die mögliche automatische Zuordnung dieses Feldinhaltes bzw. das Abschalten der Auto-Werte können im Menü "Einstellungen - Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftragsdaten" festgelegt werden.

ITIL (optional):

Verschiedene ITIL-Prozesstypen stehen zur Auswahl. Nach dem Setup finden Sie hier standardmäßig: Incident, Problem und Change Request

Klassifizierung (optional)

Hier kann aus einer Liste eine Klassifizierung des Tickets vorgenommen werden. (z.B. "Produktanpassung"; "Produktfehler"; "Produktweiterentwicklung oder beliebige andere Einträge).

Die Definition erfolgt im Menü "Einstellungen – Optionen", Tab "Klassifizierung". Als Anregung mitgeliefert sind (veränderbare) GIFs, die in der tabellarischen Übersicht der "Auftragsbearbeitung" als Piktogramme eingeblendet werden können.

Die Bezeichnung "Klassifizierung" kann geändert werden im Menü "Einstellungen-Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftragsdaten".

Weitere 4 Auftragsfelder (optional):

Der Dialog für den Endanwender wurde erweitert um die Möglichkeit, bis zu 4 weitere Felder anzuzeigen.

Menü "Einstellungen – Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftrags-Daten".

Diese Zusatzfelder können vom Dispatcher im Menü "Ansicht - Dialogmodifikation" eingeblendet werden

Betreff (kann automatisch aus Anfragetext übernommen werden)

Dient der individuellen Charakterisierung einer Anfrage. Sollen die ersten x-Zeichen des Auftragstextes automatisch als Betreff genommen werden, so können Sie das im Menü "Einstellungen - Optionen", Registerkarte "Einstellungen" festlegen

Anfragentext (Pflichtfeld)

Der Text der Anfrage kann vom Dispatcher geändert werden. So können Anfragen prägnanter formuliert oder es kann ein zusätzlicher Hinweistext für die Ressource eingegeben werden.

Die Auftragsnummer wird automatisch für jeden Auftrag generiert. Sie kann maximal 10stellig werden.

Hinweis: Sollte der Text der Anfrage 4000 Zeichen überschreiten, dann wird automatisch eine Anlage erstellt. Am Ende des Textfensters wird der Hinweis auf den Dateinamen gegeben. Im Textfenster der Anfrage stehen die ersten 4000 Zeichen. Die Anlage selber enthält den gesamten Text der Anfrage und kann in der Registerkarte "Anlagen" geöffnet bzw. gelöscht werden.Nachdem alle Angaben gemacht wurden, kann die Anfrage autorisiert werden. Autorisierte Anfragen, also Aufträge an eine Ressource, können durch den Dispatcher im Modul "Auftragsbearbeitung" angesehen und kontrolliert werden.Zur Autorisierung einer Anfrage gibt es die folgenden Möglichkeiten:

  • Per Klick auf die Schaltfläche Senden oder auf den gleichnamigen Menüpunkt wird eine Anfrage an die gewählte Ressource autorisiert und zur nächsten offenen Anfrage gewechselt.
  • Über die Schaltfläche Senden und Drucken bzw. über den gleichnamigen Menüpunkt wird ein Auftrag, nachdem er autorisiert wurde, in einem neuen Fenster des Browsers in der Seitenansicht angezeigt. Von dort aus lässt er sich dann direkt auf dem lokalen Drucker ausdrucken.
  • Über die Schaltfläche Auftragsbearbeitung wird die Anfrage autorisiert und anschließend wird direkt zum Modul "Auftragsbearbeitung" gewechselt und der Dispatcher kann dort diesen neuen Auftrag sofort selbst bearbeiten. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Dispatcher auch einer Ressource angehört. Denn er kann einen Auftrag nur als Ressource und nicht als Dispatcher bearbeiten.
  • Das direkte Antworten per E-Mail . Mit dem Senden der E-Mail kann die Anfrage gleichzeitig autorisiert (falls eine Ressource zugewiesen wurde) oder beendet oder gelöscht werden.Soll die Anfrage noch nicht autorisiert werden, sondern die Änderungen zuerst nur gespeichert werden, so kann dies über die Schaltfläche Anfrage speichern bzw. über den gleichnamigen Menüpunkt im Menü "Datei" erledigt werden.Das Auswählen der nächsten zu autorisierenden Anfrage geschieht entweder mit Hilfe der Maus im Baum oder über die Navigationsschaltflächen am unteren Rand des Dialogs.

Hinweis: Wenn Anfragen via E-Mail an den i-net HelpDesk geschickt werden, dann besteht die Möglichkeit einer automatischen Autorisierung und damit einer direkten Zustellung zu einer Ressource. Die Einstellungen dazu nehmen Sie in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver vor.

Beispiel: Ihr Unternehmen wünscht, dass alle Support-Anfragen, die per E-Mail zu SAP R3 eintreffen, ohne Umweg über einen Dispatcher (Hotline) direkt an die Ressource gesendet werden. Der i-net HelpDesk-Administrator konfiguriert in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver für das Postfach z.B. "SAP" die direkte Autorisierung ankommender E-Mails an die Ressource "SAP".

Die Endanwender können nun per E-Mail-Client SAP-betreffende Anfragen direkt an das Postfach sap@firma.de schicken

Was passiert wenn 2 Dispatcher die gleiche Anfrage bearbeiten?

In der "Eingabe/Autorisierung" ist der Zugriff von mehreren Dispatchern auf EIN Ticket wie folgt geregelt:

Wenn Dispatcher A eine Anfrage markiert, dann wird das "Klemmbrett"-Symbol im Baum der neuen Anfragen bei den anderen Dispatchern nach einem kurzen Augenblick automatisch in rot dargestellt. Rot ist der optische Hinweis, dass dieses Ticket gerade von einem anderen Dispatcher markiert ist.

Klickt nun Dispatcher B auf das rot markierte Symbol, dann öffnet sich eine Info-Box mit dem Hinweis, dass Dispatcher A die Anfrage bereits im Zugriff hat. Hierbei handelt es sich lediglich um einen Hinweis. Es ist kein Schreibschutz damit verbunden. JEDER Dispatcher hat weiterhin vollen Zugriff auf die Anfrage.

Was passiert, wenn ein Dispatcher eine neue Anfrage erfasst, dann aber nicht weitermacht?

Wenn ein Dispatcher eine neue Anfrage erstellt, Text eingibt, dann aber nicht weitermacht, weil er z.B. ein dringendes Telefonat erledigen muss, dann sehen die anderen Dispatcher diese Anfrage NICHT. Es kann also zu keinem "weg-dispatchen" oder löschen kommen. Erst wenn die Anfrage gespeichert wird, sehen die anderen Dispatcher diese Anfrage.

Siehe auch