Offene und erledigte Aufträge

In der Hauptansicht des Moduls "Aufträge" können Sie über Schaltflächen in der Symbolleiste festlegen, welche Aufträge angezeigt werden sollen.

Dazu gibt es die folgenden Möglichkeiten:

  • Offene Aufträge - Anzeige aller offenen Aufträge
  • Erledigte Aufträge - Anzeige aller erledigter Aufträge. Beim Klicken auf diese Schaltfläche müssen Sie in einem Dialog den Zeitraum angeben, für den Sie die erledigten Aufträge sehen wollen.
  • Auftrag suchen - Aufträge nach bestimmten Kriterien suchen.

Die Mehrfachmarkierung verschiedener Aufträge in der tabellarischen Hauptansicht ist möglich. Halten Sie die Shift- oder die Strg-Taste gedrückt und klicken mit der Maus. Nach dem Markieren können Sie diese Aufträgen: Bündeln , Drucken oder Beenden .

Offene Aufträge

Der Dialog zeigt die offenen Aufträge an. die nachfolgenden Beschreibungen gelten aber genauso auch für die Ansicht der geschlossenen Aufträge sowie dem Ergebnis einer Suche.

Sortieren

In der tabellarischen Hauptansicht können Sie auf sehr einfache Weise durch Klick auf den Spaltentitel eine übersichtliche Sortierung nach dem für Sie wichtigsten Kriterium erreichen wie z.B. nach Nachname, um zu wissen, welche Aufträge ein bestimmter Nutzer bereits hat.

Jede Spalte kann per Klick auf den Spaltenkopf nach 3 Kriterien sortiert werden - absteigend, aufsteigend, ursprüngliche Anordnung.

Wenn Sie Spalten nacheinander sortieren wollen, ohne das die vorherige Sortierung verloren geht, dann halten Sie die STRG-Taste gedrückt und klicken dann auf die nächste Spalte.

Spalten ein- und ausblenden

Rechtsklick auf einen Spaltenkopf öffnet ein Kontextmenü mit den Befehlen: "Spalten einblenden", "Spalte ausblenden", "Optimale Spaltenbreite" und "Spalten-Reset".

Aktualisierung der Ansicht bei offenen Aufträgen

Die Aktualisierung der Auftragsdaten im i-net HelpDesk Client erfolgt automatisch, d.h. auch Aufträge, die von anderen Ressource-Mitarbeitern beendet werden, werden automatisch aus der Liste entfernt.

Was passiert, wenn 2 Supporter das selbe Ticket öffnen?

Wenn "Supporter1" z.B. das Ticket #4711 geöffnet hat und "Supporter2" öffnet dieses Ticket in seinem i-net HelpDesk-Client ebenfalls, dann erscheint bei "Supporter2" die  Hinweismeldung (nur beim ersten Mal pro Sitzung): "Der Auftrag ist bereits geöffnet von: 'Supporter1' ".

"Supporter 2" kann das Ticket zwar öffnen und alle Informationen einsehen. Er besitzt jedoch nur Lesezugriff. Die Schaltflächen für die E-Mail-Kommunikation "Antworten" und "Allen antworten" (so diese denn eingeblendet sind) werden abgegraut, d.h. inaktiv. Außerdem ist der Tab "Bearbeiten" gesperrt. Zusätzlich wird neben der Auftragsnummer und dem Namen des Anfragestellers der Hinweis "(Lesemodus)" eingeblendet.

Schauen Sie in die Fußzeile des Tickets. Hier finden Sie nun den Eintrag "Geöffnet durch: ". Dahinter steht in Rot formatiert der Name des ersten Supporters. Dieser besitzt Schreibrecht. An zweiter Stelle steht ebenfalls in Rot, aber zusätzlich in Fettschrift, der Name des zweitens Supporters. Fettschrift bedeutet - eigenes Konto.

In unserem Beispiel würde also angezeigt werden "Geöffnet durch: Supporter1, Supporter2".

Die Aktualisierung erfolgt automatisch. Typischerweise tritt einer der beiden folgenden Fälle ein:

  • "Supporter1" trägt eine Aktion ein und verlässt den Auftrag.
    • "Supporter2" erhält die Meldungsbox "Dieser Datensatz ist nicht mehr aktuell. Möchten Sie ihn neu laden?".
    • Klickt Supporter2 auf "Ja", dann erhält er Schreibzugriff.
  • "Supporter1" verlässt den Auftrag.
    • "Supporter2" erhält keine gesonderte Hinweisbox. Es wird einfach der Lesemodus aufgehoben. Der Eintrag "(Lesemodus)" verschwindet ebenso wie in der Fußzeile der Text.

Hinweis: "Supporter1" sieht in der Fußzeile des Auftrages ebenso, wenn "Supporter2" das Ticket im Lesemodus geöffnet hat.

Wie kann ein Supporter Kenntnis von einem neuen Auftrag an seine Ressource(n) erhalten?

  1. Option: Automatische Benachrichtigung per E-Mail an seine RESSOURCE
    • Ein Supporter muss das Zugriffsrecht auf eine oder mehrere Ressourcen erhalten → Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen.
    • In der Ressource-Definition Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen > Ressource > Feld "E-Mail" kann pro Ressource eine oder mehrere E-Mail-Adressen hinterlegt werden.
    • Ihr HelpDesk-Administrator muss nun die Anlässe aktivieren, z.B. neues Ticket an Ressource, bei den die Auto-Mail gesendet werden soll → Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-Mails.
  2. Option: Visuelle und akustische Benachrichtigung im Systray-Popup und / oder Piepton an den COMPUTER DES SUPPORTERS
    • Voraussetzung: Der Support-Mitarbeiter muss explizit in der Ressource-Definition (Menü "Ressourcen") im Tab "Mitarbeiter" aufgeführt werden.
    • Nun ermittelt der HelpDesk aus den Stammdaten des Supporters (Feld "Computername") den Hostnamem der Maschine an welcher das Systray-Popup aufgerufen werden soll.
    • Das Systray-Popup erscheint bei jedem neuen Ticket für die Ressource(n) des Supporters.

Historie zum Benutzer, zur Kennung und zum Ort/Kunden

Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf das gewünschte Ticket. Rechtsklick, Kontextmenü, Befehl "Anzeigen". Folgende drei Möglichkeiten einer Historie gibt es:

  • "Aufträge des Benutzers ...",
  • "Aufträge zu Kennung ...",
  • "Aufträge zu Ort/Kunde ..."

Erledigte Aufträge

Die Schaltfläche für erledigte Aufträge ist eine schnelle Suche nach Aufträgen, die in einem bestimmten Zeitraum beendet wurde.

Auftrag suchen

Aufträge werden nach komplexen Kriterien durchsucht.

Hinweis: Die einzelnen Felder sind über eine UND-Beziehung verknüpft.

Mit Hilfe des Buttons "Filter löschen" kann der Inhalt der Suchmaske zurückgesetzt werden.

  • Suchen nach: Der Suchtext kann eine beliebige Zeichenfolge aus irgendeiner Stelle des Textes sein. Groß- und Kleinschreibung werden nicht unterschieden. Logische Operatoren sind:
    • AND (Eingabe nicht notwendig, da jede Leerstelle zwischen zwei Worten als AND interpretiert wird)
      • z.B. "Drucker Fehler" findet alle Aufträge mit den Worten "Drucker" und "Fehler",
    • OR (Großschreibung wichtig)
      • z.B. "Word OR Textverarbeitung" findet alle Aufträge mit den Worten "Word" oder "Textverarbeitung".
    • - (Minus-Zeichen) mit anschließendem Wort schließt Aufträge mit diesem Wort aus dem Suchergebnis aus.
      • z.B. "Word OR Textverarbeitung -Wordpad"
    • "..." Phrase (Zeichenfolge). In Anführungszeichen eingeschlossene Zeichen werden als eine Phrase (Zeichenfolge) interpretiert. z.B. "Fehler im Bericht" findet alle Aufträge mit genau dieser Zeichenfolge.
    • Als Platzhalter sind * und ? möglich. Die gefundenen Suchergebnisse werden mit einem gelben Hintergrund hervorgehoben (allerdings nur ganze Wörter).
    • Gibt man bei "Suchen nach" eine reine Zahl ein, dann wird nach der Auftragsnummer gesucht. Will man wirklich im Text nach der Zahl suchen, dann muss die Zahl in Anführungszeichen eingeschlossen werden z.B. "386".
  • Suchen in: Aktivieren Sie das entsprechende Kontrollkästchen, um im Text der Anfrage oder im Betreff oder in der Bearbeitung zu suchen. Ein viertes Kontrollkästchen erscheint, wenn im Baum der Auftragsbearbeitung eine Ressource markiert ist und anschließend auf "Suchen" geklickt wird. Dadurch besteht die Möglichkeit, dass man nur in dieser Ressource sucht.
  • Auftrags-Nr.: Sie können gleichzeitig nach mehreren Auftragsnummern suchen lassen. Einzelne Aufträge werden durch Kommata getrennt, ganze Bereiche durch einen Bindestrich z.B. "230,233,245-254".
  • Kennung: Kennzeichnung eines Auftrages z.B. nach Computername, Kostenstelle, Abteilung oder einem Freifeld
  • Kategorie: Suche in Haupt- oder Unterkategorie. Platzhalter * ist möglich.
    • z.B. Suche mit "Hardware" liefert nur Treffer in der Hauptkategorie. Filter "Hardware*" sucht in der Hauptkategorie und ALLEN dazugehörigen Unterkategorien.
  • E-Mail: SMTP-Adresse des Benutzers. Platzhalter * ist möglich.
    • Anmerkung: In gebündelten Tickets wird bei der Suche im Feld "E-Mail" in allen gebündelten Aufträgen gesucht. Dadurch kann es passieren, dass Tickets angezeigt werden, die einen anderen Besitzer haben.
  • Benutzername: Genauer Benutzername des Meldenden. Platzhalter * ist möglich.
  • Nachname: Genauer Nachname des Meldenden. Platzhalter * ist möglich.
  • vom bzw. bis: Bearbeitungszeitraum (über Kalendersteuerelement)
  • Status: Status des Auftrags: Alle, Offene Aufträge, Erledigte Aufträge
  • "Auftrag Feld1" bis "Auftrag Feld3": Freifelder in den Auftragsdaten.
    • Hinweis: Die Freifelder können umbenannt werden im Menü "Einstellungen-Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftragsdaten".
  • ITIL: Auswahl eines ITIL-Prozesstyps, wie z.B. Incident oder Problem.
  • Klassifizierung: Listbox mit festgelegten Klassifizierungen.