Standardmäßig gelangt jeder Dispatcher beim Starten des i-net HelpDesk automatisch in das Modul "Anfragen". Dieses Modul können nur Benutzer mit dem Recht "Dispatcher" verwenden. Das Recht kann in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen
vergeben werden.
Hinweis: Die Symbolleiste ist standardmäßig eingeblendet. Sie kann deaktiviert werden über die Schaltfläche "Oberfläche anpassen" oder mittels Tastaturkürzel Strg+3.
In der linken Modul-Leiste sehen Sie alle Modul-Schaltflächen, auf die Sie Berechtigung haben. Dispatcher erhalten standardmäßig die Ansicht des Moduls "Anfragen" eingeblendet, während Mitglieder von Ressourcen das Modul "Aufträge" sehen.
Im linken Fenster sind alle offenen Anfragen in einem Baum gelistet. Die Strukturierung erfolgt nach Orten der Benutzer bzw. (falls das Feld "Ort" in "Kunde" umbenannt wurde) nach den Namen der Kunden.
Darunter befinden sich die einzelnen Anfragen mit der Information zum Benutzernamen sowie zum Datum und zur Uhrzeit der Anfrage. Anfragen mit Anlage(n) werden optisch durch folgendes Symbol dargestellt
.
Die Sortierung erfolgt nach der Zeit des Einganges der Anfrage. Die ältesten Anfrage wird oben gelistet und die jüngste unten.Je nachdem welche Anfrage Sie mit der Maus anklicken oder über die Navigationsschaltflächen aktivieren, können Sie im rechten Fenster die Einzelheiten zum künftigen Auftrag eintragen bzw. auswählen.
Das Feld "Ressource" ist das einzige Pflichtfeld, alle anderen Felder können optional ausgefüllt werden. Nachdem die Anfrage erfasst wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche "Senden" rechts unten im Dialog. Damit autorisieren Sie die Anfrage zu einem Auftrag für die ausgewählte Ressource. Der Auftrag steht nun im Modul "Aufträge" zur weiteren Bearbeitung durch einen Ressource-Mitarbeiter zur Verfügung.
Wenn Sie in einer ServiceDesk-Funktion arbeiten, d.h. nicht nur Anfragen aufnehmen und einer Ressource zur Bearbeitung zuweisen, sondern selber Tickets bearbeiten und (wenn möglich) lösen, dann können Sie die Schaltfläche Beenden nutzen.
Anmerkungen: Es gibt in manchen Unternehmen Orientierungen, dass eine möglichst hohe Anzahl von Anfragen an den ServiceDesk beim ersten Anruf zu lösen sind ("closed on first call”).
Wichtig: Beenden steht nur dann zur Verfügung, wenn ein Dispatcher Berechtigung auf Tickets im Modul "Aufträge" besitzt. Dieses Recht kann gewährt werden über die Option "Alle Tickets lesen" bzw. "Alle Tickets bearbeiten" beim Dispatcher-Recht. Gewährt man diese Option nicht, dann muss der Benutzer explizit als Mitglied in eine oder in mehrere Ressourcen aufgenommen werden.
Nach Klick auf die Schaltfläche Beenden öffnet sich ein Dialog, der folgende Möglichkeiten bietet: