ITIL-Management im Ticket

Alle Dispatcher und Supporter mit dem Recht "ITIL auf Tickets anwenden" können Tickets im ITIL-Prozess steuern, z.B. ein oder mehrere Tickets vom Typ "Incident" mit einem Ticket vom Typ "Problem" verlinken oder aus einem "Incident" ein "Problem" generieren.

Hinweis: Die Verknüpfungen beziehen sich ausschließlich auf den Swing-Client.

ITIL-Prozesstyp ändern (Feld "ITIL")

Im Ticket selber steht das Feld "ITIL" zur Verfügung (ggf muss das Feld erst eingeblendet werden). Über einen Button ... öffnet sich ein neuer Dialog - siehe unten. Hier kann der ITIL-Typ geändert werden, z.B. von "Incident" auf "Problem". Das Feld "ITIL" enthält außerdem ein Symbol , dessen Tool-Tip folgende 3 Info-Texte zeigen kann:

  • "Kein Auftrag verknüpft" (Symbol abgegraut)
    • Das Ticket ist vom ITIL-Typ "Incident" und mit keinem Primär-Ticket (z.B. einem Problem) verknüpft.
  • "ITIL-Primär anzeigen ..."
    • Das Ticket ist vom ITIL-Typ "Incident" und mit einem Primär-Ticket (z.B. Problem) verknüpft. Ein Klick auf den Button öffnet ein neues Fenster mit dem Inhalt des Primär-Tickets.
  • "ITIL-Primär – ITIL-Sekundär Verknüpfungen anzeigen ..."
    • Das Ticket ist vom Typ "Primär" und mit einem oder mehreren Sekundär-Tickets (z.B. Incidents) verlinkt. Ein Klick auf den Button zeigt in der Auftragsbearbeitung ausschließlich das Primär-Ticket (z.B. Problem) und die dazu verknüpften Sekundär-Tickets an. Der Fokus bleibt auf dem Primär-Ticket, so dass man durch Doppelklick wieder zur ursprünglichen Ansicht zurück gelangt.

ITIL-Linking (Schaltfläche "ITIL")

Wer aber selber ITIL-Verknüpfungen anlegen bzw. lösen will, der muss in der Auftragsbearbeitung, Detailansicht über die Schaltfläche "ITIL" gehen.

Nachfolgend die Übersicht über alle sechs Befehle im Menü "ITIL", wobei die oberen drei sich nur auf Tickets vom Typ "ITIL-Sekundär" beziehen und die unteren drei auf Tickets vom Typ "ITIL-Primär":

  • Mit ITIL-Primär verknüpfen
    • Jedes Ticket vom Typ "ITIL-Sekundär" kann immer nur zu EINEM Ticket vom Typ "ITIL-Primär" verknüpft werden.
  • Verknüpfung entfernen
    • Entfernt bei einem "ITIL-Sekundär"-Ticket die Verknüpfung.
  • ITIL-Primär anzeigen
    • Öffnet in einem zweiten Fenster das ITIL-Primär-Ticket
  • Primär – Sekundär Verknüpfungen anzeigen
    • Zeigt in der Auftragsbearbeitung ausschließlich das Primär-Ticket (z.B. Problem) und die dazu verknüpften Sekundär-Tickets an. Der Fokus bleibt auf dem Primär-Ticket, so dass man durch Doppelklick wieder zur ursprünglichen Ansicht zurück gelangt.
  • ITIL-Primär: veröffentlichen
    • Ein Ticket vom Typ "ITIL-Primär", das sich im Zugriff eines Ressource-Mitarbeiters befindet, kann von diesem veröffentlicht werden. In der Folge steht dieses Ticket allen Ressource-Mitarbeitern mit dem Recht "ITIL-Management" zum Verlinken zur Verfügung.
  • ITIL-Primär: Veröffentlichung entfernen
    • Ein Ticket vom Typ "ITIL-Primär", das sich im Zugriff eines Ressource-Mitarbeiters befindet, kann von diesem wieder auf "nicht veröffentlichen" gesetzt werden. In der Folge steht dieses Ticket "fremden" Ressource-Mitarbeitern NICHT mehr zur Verfügung. Das betrifft auch Benutzer mit dem Recht "Zugriff auf geschützte ITIL-Primär". Dieses Recht blendet grundsätzlich einen bestimmten ITIL-Primär-Typ (z.B. Change Request) aus dem Verlinkungsprozess aus. Während "veröffentlichen" bedeutet, dass es z.B. vom ITIL-Primär-Typ "Problem" 10 Tickets geben könnte, von denen nur 5 veröffentlicht sind. Nur diese 5 "Problem-Tickets" stehen im Menü "ITIL – Mit ITIL-Primär verknüpfen" zur Verfügung.
  • Alle Verknüpfungen entfernen
    • Entfernt alle Verknüpfungen