Workflow anwenden
Felder des Dialoges
"Workflow" - Liste der definierten Workflow-Vorlagen
"Name" - Der Name des Workflows kann verändert werden.
"Verknüpfungen erstellen" - Beim Anwenden des Workflows wird automatisch eine Verlinkung gesetzt zwischen dem Hauptauftrag und allen Unteraufträgen einerseits (1:n) sowie andererseits zwischen dem Unterauftrag und dem Hauptauftrag (1:1). Zwischen den Unteraufträgen werden keine Verknüpfungen erstellt.
"Text als Betreff-Präfix für Schritte verwenden" - Damit ist folgendes Szenario möglich:
Für den neuen Mitarbeiter "Mustermann" soll im Rahmen eines Workflows ein neuer PC-Arbeitsplatz eingerichtet werden. Damit jede Ressource im Betreff ihres Teilauftrags gleich die Zuordnung sehen kann, könnte man als Betreff-Präfix "Mustermann" setzen (standardmäßig wird hier der Betreff des Basisauftrages angezeigt). Damit steht im Betreff jedes Teilauftrages folgende Zeichenfolge zu Beginn: "WF-Nr. 1234 Mustermann Neuen PC-Arbeitsplatz ...". Die Angabe "WF-Nr.: 1234" gibt der Ressource den Hinweis, dass es sich sich bei diesem Auftrag um einen Bestandteil des Workflow-Auftrages 1234 handelt.
Wichtig: Jede Ressource, die an einem Workflow-Teilauftrag beteiligt ist, erhält in der "Auftragsbearbeitung" einen zusätzlichen Knoten "Workflow" eingeblendet. Hier sind alle aktiven Workflow-Aufträge gelistet in der Form "#Auftrags-Nr. Betreff".
Beispiel: Sie definieren die Workflow-Vorlage "PC aufstellen", die aus 10 Teilschritten, d.h. Unteraufträgen besteht. Auf eine konkrete Anfrage hin (Basisauftrag), weisen Sie dem Basisauftrag eine Ressource zu (z.B. "Workflow"), rufen den Befehl "Workflow"
auf und wählen die gewünschte Workflow-Vorlage aus. Diese allgemeingültige Workflow-Vorlage muss dann im konkreten Anwendungsfall natürlich einmalige Details zum Auftrag wie Zimmer-Nummer, Nummer der Anschlussdose usw. enthalten. Vielleicht benötigen Sie auch statt der definierten 10 Unteraufträge nur 7 oder wollen die Vorlage um weitere 2 Unteraufträge erweitern. All das können Sie im Dialog "Workflow anwenden" maßgeschneidert anpassen.
Befehlsschaltflächen in der Symbolleiste:
Hinweis: Die Schaltflächen werden erst aktiv, nachdem eine Workflow-Vorlage ausgewählt und ein Schritt markiert wurde.

Neu: Ein neuer Teilschritt kann eingefügt werden. Es öffnet sich ein neuer Dialog.

Bearbeiten: Markierter Teilschritt kann in einem neuen Dialog bearbeitet werden.

Löschen: Teilschritt wird gelöscht (nur in diesem Anwendungsfall, nicht in der Vorlage).

Ausschneiden: Teilschritt wird ausgeschnitten und liegt in der Zwischenablage.

Kopieren: Teilschritt wird in die Zwischenablage kopiert

Einfügen: Aus der Zwischenablage wird ein Teilschritt eingefügt.

Nach oben verschieben

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Sie können eine oder mehrere Zeilen markieren. Die markierten Zeilen besitzen Befehle für:

Ausschneiden

Kopieren

Einfügen
<Spalten-Name> aus Hauptauftrag übernehmen
z.B. Kategorie "Drucker" des Hauptauftrages wird bei den markierten Teilaufträgen als Kategorie gesetzt.
Auftragstext aus Hauptauftrag übernehmen
Der Text der Anfrage des Hauptauftrages wird in allen markierten Teilaufträgen als Text übernommen.
Auftragstext aus Hauptauftrag hinzufügen
Der Text der Anfrage aus dem Hauptauftrag wird in allen markierten Teilaufträgen zusätzlich zum bereits vorhandenen Text eingefügt.
Für fast alle Spalten gibt es im Kontext-Menü den Befehl "<Spalten-Name> aus Hauptauftrag übernehmen". Dieser Befehl gilt für alle Teilaufträge. Wann ist diese Funktion hilfreich? Z.B. wenn die Einstellungen des Hauptauftrages so wichtig sind, dass sie allen Teilaufträgen zugewiesen werden soll (oftmals die Deadline).
Hinweis zum Setzen der Deadline:
Die Deadline kann auch durch die Priorität des Teilauftrages gesetzt werden bei Aktivierung des Teilauftrages. Voraussetzung ist, dass diese Priorität eine Deadlinezeit in Stunden besitzt (Menü "Optionen", Tab "Prioritäten/SLA").
Spalten und ihre Bedeutung
Schritt - Schritt-Nummer gibt lediglich den Bezug in der Vorlage an, nicht die Nummer des künftigen Teilauftrages.
Betreff - Betreff des Auftrages
Aktivieren nach Schritt - Damit ist ein "serielles" Abarbeiten möglich (vor Aktivierung muss der oder die "Vorgänger" beendet sein). Es stehen 2 Spalten zur Verfügung, d.h. maximal zwei Bedingungen (Und-Verknüpfung). Die Bedingung entspricht der Aktion "Beenden" eines Teilschrittes. z.B. In einem Workflow, der aus 10 Teilschritten besteht, könnte Teilschritt 7 erst dann ausgelöst werden, wenn die Teilschritte 3 und 9 beendet sind. In der ersten Spalte "Aktivieren nach Schritt" müsste in diesem Fall die Zahl "3" stehen und in der zweiten Spalte die Zahl "9".

- siehe oben
Ressource - Diese Ressource erhält den Teilauftrag zugewiesen (Pflichtfeld).
Kategorie - Hilfreich beim Abarbeiten sowie im Berichtswesen. Sie sollten stets eine Kategorie vergeben.
Spätestens am - Aktivieren durch Datum: Ein Datum kann eingetragen werden, zu dem der Teilschritt aktiviert (autorisiert) werden soll. Dabei werden zwei Fälle unterschieden. A) Dieser Teilschritt ist abhängig von der Beendigung eines Vorgängers. Wird der Vorgänger beendet, dann erfolgt unmittelbar das Aktivieren dieses Teilschritts. Wird der Vorgänger NICHT beendet, dann bietet "Spätestens am" das Bestimmen eines Datums zur Aktivierung. B) Es besteht keine Abhängigkeit dieses Teilschritts von der Beendigung eines anderen Teilschritts. Dann wird der Teilschritt GENAU zu dem Datum ausgelöst, welches bei "Spätestens am" eingetragen wurde.
Deadline - Deadline (Mahnwesen): Wie zu jedem Auftrag so kann auch hier eine Deadline festgelegt werden. Ist das Datum der Deadline überschritten, ohne das der Auftrag erledigt wurde, dann erhalten alle Dispatcher oder Ressourcen eine E-Mail (falls SMTP-Server konfiguriert).
ITIL - ITIL-Prozesstyp
Priorität - Wichtigkeit des Auftrages
Klassifizierung - Möglichkeit einer Bewertung über verschiedene Aufträge hinweg, z.B. im internen Support "Einer betroffen" / "Gruppe betroffen" oder im externen Support "Fehler" / "Kulanz" / "Kostenpflichtig".
Kennung - Bezug zu einem Gerätemerkmal (Hostname, Seriennummer etc). Hilfreich bei Auswertungen zum Gerät.
Auftrag Feld 1 bis 4 - Vier Auftragsfreifelder
Auslösen durch Schaltfläche "Anwenden":
Der Workflow wird nun auf den Hauptauftrag angewendet. Dabei unterscheidet man eine "parallele" Anwendung, eine "serielle" Anwendung oder eine Mischung zwischen beiden.
Woran erkennt eine Ressource die Workflow-Teilaufträge?
Eine Ressource kann in ihren Aufträgen anhand des Betreffs erkennen, ob dieses Ticket Bestandteil eines Workflows ist. Der Betreff beginnt in diesem Fall mit der Zeichenfolge "WF-Nr.: 123 ..." (123 steht als Beispiel für die Auftrags-Nummer des Workflow-Hauptauftrages). In der Detailansicht kann über das Menü "Workflow anzeigen" der gesamte Workflow gelistet werden. Wer in der tabellarischen Hauptübersicht der Auftragsbearbeitung verbleibt, erhält alternativ links in der Baumstruktur den Knoten "Workflow" eingeblendet. Unterhalb des Knotens sind alle Workflows gelistet beginnend mit "#123 ...". Im rechten Fenster sind die Details des Workflows enthalten.
"Fallback"-Realisierung:
Folgende einfache Umsetzung soll anhand des nachfolgenden Beispiels erläutert werden. Es wurde eine Workflow-Vorlage definiert, die aus 10 Teilschritten besteht. Jeder Teilschritt hat zur Bedingung, dass der Vorgänger erst beendet sein muss, bevor die Auslösung erfolgt, d.h. bevor Teilschritt 10 ausgelöst wird muss Teilschritt 9 beendet sein, bevor Teilschritt 9 ausgelöst wird muss Teilschritt 8 beendet sein usw.
Nun wird auf einen Basisauftrag die Workflow-Vorlage angewendet. Teilschritt 1 wird sofort an eine Ressource zur Bearbeitung autorisiert. Nach Beendigung von Teilschritt 1 wird Teilschritt 2 ausgelöst usw.
Im Teilschritt 7 soll nun ein Check durch eine "Prüf-Ressource" erfolgen. Schlägt die Prüfung fehl, dann soll der Workflow auf Teilschritt 4 "zurückfallen" und die Abarbeitung ab dort erneut beginnen.
Lösung: Die für Teilschritt 7 zuständige Ressource reaktiviert einfach den erledigten Teilschritt 4. Nun werden alle direkt und indirekt von Teilschritt 4 abhängigen anderen Teilschritte automatisch ebenfalls reaktiviert und auf den Status "Workflow eingeleitet" gesetzt.
Automatische Mail-Benachrichtigung
Voraussetzung: In der Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails
ist eingestellt, dass ein Endanwender bei Beendigung des Auftrages automatisch per E-Mail benachrichtigt wird.
Auswirkung: In diesem Fall wird an den Endanwender nur bei Beendigung des Hauptauftrages eine Auto-Mail gesendet. Bei Erledigung der Zwischen-Schritte erhält der Endanwender keine Auto-Mail.