Textbausteine

Über das Menü "Textbausteine" können Textbausteine neu angelegt, editiert und in Untermenüs gruppiert sowie ein Tastaturkürzel (Shortcut) zugewiesen werden. Textbausteine enthalten Informationen, die man für häufigen Gebrauch oder typische Formulierungen nur einmal erstellen und abspeichern möchte.

Befehlsschaltflächen in der Symbolleiste:

  • Neu (Strg + N) - Legt einen neuen Textbaustein an
  • Neue Gruppe - Legt eine neue Gruppe an. Eine Gruppe kann Textbausteine zu einem Thema beheimaten (z.B. Drucker-Probleme). Eine Zuordnung ist bereits beim Anlegen möglich, aber auch später mittels "Ziehen & Ablegen".
  • Speichern (Strg + S) - Speichert die Einstellungen
  • Löschen (Entf) - Löscht den Eintrag
  • Hilfe (F1)

Kontextmenü

  • Umbenennen
  • Neu (Strg + N)
  • Neue Gruppe
  • Löschen (Entf)

Aufbau des Dialoges

Liste der Textbausteine einschließlich Gruppen

Die Textbausteine befinden sich in einer "flachen" Liste. Über das Anlegen von Gruppen ist jedoch eine Struktur in zwei Ebene möglich. Textbausteine einer Gruppe zuzuordnen kann beim Anlegen neuer Textbausteine direkt in der Gruppe erfolgen oder mit der Maus per "Ziehen & Ablegen".

Anzeigen in den Modulen

  • Endanwender / Kunde (Dialog: Eigene neue Anfrage)
    Der Endanwender könnte z.B. unter 2 Textbausteinen "Hardware" und "Software"-Problem auswählen. Durch den Textbaustein erhält er bereits ein "Gerüst" für seine Anfrage vorgegeben, das er lediglich noch erweitern muss.
    • Wichtig: Wird für den Endanwender nur EIN Textbaustein definiert, dann wird der Inhalt des Textbausteins sofort in das Textfenster einer neuen Anfrage gesetzt. In diesem Fall gibt es kein Menü "Textbausteine" (erst ab dem zweiten Textbaustein).
  • Dispatcher (Dialog: Eingabe / Autorisierung)
    Anwendungsbeispiel: Neue Anfrage via Anruf. Hier kann vom aufnehmenden Dispatcher in ein neues Ticket eine Checkliste / Fragebaum eingefügt und die Antworten vom Anrufer abgefragt werden.
  • Ressource (Dialog: Bearbeiten)
    Anwendungsbeispiel: Eine Ressource (z.B. Max Meister) kann sich die Standardformulierung einrichten "Rücksprache geführt. Max Meister". Vorteil: Wenn der Endanwender im Browser den Status seines Tickets kontrolliert, dann sieht er diesen Text und fühlt sich (hoffentlich) gut betreut.
  • Ressource (Dialog: E-Mail versenden)
    Anwendungsbeispiel: Eine Ressource kann sich einen Pool an FAQ-Themen anlegen und an den Benutzer aus dem Ticket eine E-Mail versenden mit Anleitungsschritten ("How To ...") z.B. Installation einer Anti-Viren-Software.

Signatur

In jedem Dialog für eine ausgehende E-Mail wird der Inhalt dieses Textbausteines ans Ende gesetzt. In der Regel stehen hier Angaben zum Absender.

Verfügbarkeit für Benutzer

Jeder Ressource-Mitarbeiter kann für sich Textbausteine definieren. Wenn der Textbaustein allen Ressourcen und Dispatchern zur Verfügung stehen soll, dann muss die Checkbox "Allen Benutzern anzeigen" aktiviert werden.

Tastaturkürzel (Shortcut)

Jedem Textbaustein kann ein Shortcut zugewiesen werden. Dadurch ist das schnelle Einfügen des Textbausteins mittels "Shortcut" und anschließender Funktionstaste F3 möglich.

Text

Selbsterklärend. Nutzen Sie dazu Feld einfügen: Als Platzhalter können aus einer Liste die Bearbeiter-, die Auftrags- und die Benutzerdaten eingefügt werden.

  • Bearbeiterdaten sind die Daten des angemeldeten Supporters.
  • Benutzerdaten sind die Daten des Endanwenders/Kunden.
  • Auftragsdaten beinhalten die Auftrags-Details.

Sie können in Textbausteinen Platzhalter verwenden, um damit öffentliche Textbausteine zu individualisieren z.B. bei Grußformeln.

Anwendungsbeispiel für den Platzhalter "Inhalt der E-Mail (nur für Signatur)"

Der i-net HelpDesk ist kein E-Mail-Client. Deshalb ist bei einer E-Mail-Antwort aus dem Ticket standardmäßig weder der Text der Anfrage noch der Inhalt eines Bearbeitungsschrittes enthalten. Die gewünschte Textpassage kann im "E-Mail-Antworten"-Dialog recht einfach eingefügt werden.

Alternativ dazu besteht die Möglichkeit grundsätzlich den Inhalt der empfangenen E-Mail automatisch in das Antwort-Fenster einzufügen. So gehen Sie vor:

  • Legen Sie im Menü "Textbausteine" einen Textbaustein (TB) an z.B. "Signatur" bzw. erweitern Sie den mitgelieferten Beispiel-TB.
  • Setzen Sie den Cursor unterhalb Ihrer Signatur.
  • Fügen Sie nun über die Symbolleiste(!) > Feld einfügen > Auftragsdaten den Platzhalter "Inhalt der E-Mail (nur für Signatur)" ein.
  • Aktivieren Sie die Checkboxen: Ressource (Dialog 'E-Mail'), Text für ausgehende E-Mails und Allen Benutzern anzeigen.
Kontextmenü "Antworten" (bei einer eingelesenen E-Mail)
  • Der Inhalt der eingelesenen E-Mail befindet sich unterhalb Ihrer Signatur im Fenster "E-Mail-Antwort"
  • Im "An"-Feld steht die E-Mail-Adresse des Absenders der in diesem Schritt eingelesenen E-Mail.
Kontextmenü "Weiterleiten"

Es ist KEIN Textbaustein notwendig. Der Inhalt der empfangenen E-Mail wird automatisch eingefügt, dazu eventuell vorhandenen Anlagen.