Ressourcen

In diesem Dialog wird die Liste der Ressourcen des i-net HelpDesk gepflegt.

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Kontextmenü

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Liste der Ressourcen

Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden. Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Rechte dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung. Dabei wird unterschieden zwischen Mitgliedschaft mit Schreibberechtigung und Mitgliedschaft mit Leseberechtigung. Das Recht an einer Ressource zeigt eine vorangestellte kleine Grafik: Schreibzugriff, Leserecht, kein Zugriff.

Ressourcen können zur besseren Übersicht in Haupt- und Unter-Ressourcen gruppiert werden.

Hinweis: Wer das Recht eines "Dispatchers" besitzt mit der Option "Alle Tickets lesen" oder "Alle Tickets bearbeiten", der hat Zugriff auf alle Ressourcen. Gewährt man diese Option nicht, dann muss der Benutzer explizit als Mitglied in eine oder in mehrere Ressourcen aufgenommen werden.

Wie benennt man Ressourcen?

  • nach Supporter-Namen: Wenn Sie eine 1:1-Beziehung zwischen Ressourcen-Bezeichnung und Supporter-Namen wünschen, dann legen Sie eine Ressource z.B. "Meier" an und nehmen den HelpDesk-Benutzer "Meier" als Mitglied in diese Ressource auf.
  • nach Arbeitsinhalten: Z.B. "First Level", "Second Level", "Entwicklung" etc.
  • "gemischt" nach Inhalten und Supporter-Namen, z.B. "1 - First Level" und den dortigen Namens-Ressourcen "1.1 - Meier". "1.2 - Frenzel" usw.
  • Ungünstig: Ressource-Namen sollten keine Kategorie-Bezeichnungen sein, z.B. ist "Drucker" in der Regel eine Kategorie und keine Ressource. Ebenso wie "MS Word" und "Excel" typische Fehler-Kategorien sind (ein Schelm wer bei dem Wortspiel Böses denkt).

Zweistufige Ressourcen

Ressourcen können in Haupt- und Unter-Ressourcen strukturiert werden. Grund: Damit kann eine lange Ressource-Liste gruppiert und somit übersichtlicher werden. Eine Unter-Ressource muss in jedem Fall in der obersten Ebene angelegt werden. Per "Ziehen & Ablegen" kann nun das Verschieben zu einer Haupt-Ressource erfolgen.

Wie sieht das Berechtigungskonzept aus?

  • Mitglied in "Haupt-Ressource": Alle Aufträge in Haupt- und allen Unter-Ressourcen sind im Zugriff.
  • Mitglied in "Unter-Ressource": Nur die Aufträge der eigenen Unter-Ressource sind sichtbar. Dazu kommen eventuelle Aufträge in der Haupt-Ressource. Andere parallele Unter-Ressourcen können nicht eingesehen werden.

Löschen von Ressourcen

Einer Ressource können Mitarbeiter (Supporter) zugewiesen werden. Durch die Zuweisung erhalten diese Mitarbeiter Zugriffsrecht auf Tickets in der jeweiligen Ressource. Löscht man eine Ressource, so muss entschieden werden, was mit den Ressource-Mitgliedschaften und mit eventuellen noch offenen Tickets passiert. Wenn die Ressource-Mitgliedschaft des Supporters einmal gelöscht wurde, dann besteht für diesen Supporter bei einer Suche z.B. auch kein Zugriffsrecht mehr auf erledigte Tickets in dieser Ressource. Der nachfolgende Dialog bietet Ihnen für diesen Fall eine Entscheidungsmöglichkeit.

Besitzt eine Ressource weder Mitglieder noch Tickets erfolgt eine einfache Rückfrage, ob wirklich die Löschung der Ressource erfolgen soll.

Abwesenheits-Info

Ressourcen können eine Abwesenheits-Info (Urlaub, Überlastung etc.) hinterlegen, die Dispatchern (beim Autorisieren) und anderen Ressourcen (beim manuellen Eskalieren) zur Kenntnis gebracht wird. Es handelt sich lediglich um einen Hinweis. Das Ticket kann trotzdem dieser Ressource zugewiesen werden. Z.B. könnte ein Ticket am Freitag zugewiesen werden, da man weiß, dass die Ressource am Montag wieder zurück ist. Die Info gilt nur in einem festgelegten Zeitraum.

Den Dialog erhält ein Ressource-Mitarbeiter, wenn er im Modul "Aufträge" links im Baum die gewünschte Ressource markiert und dann per rechten Mausklick das Kontextmenü aufruft. Hier steht der Befehl "Nachricht eingeben" zur Verfügung.

Tab "Allgemein"

Berechtigungen dieser Ressource

  • "Aufträge löschen": Legt fest, ob eine Ressource einen Auftrag löschen darf. Entscheidend ist, dass der Auftrag in dieser Ressource liegt. Die Rechte des angemeldeten Supporters spielen keine Rolle. Wurde die Lösch-Berechtigung nicht gewährt, dann kann der Auftrag in dieser Ressource nur beendet, aber nicht gelöscht werden.
  • "Benutzer ändern": Legt fest, ob eine Ressource den Benutzer einer Anfrage ändern kann.
  • Stoppuhr verwenden

Erläuterung zu "Stoppuhr verwenden":
Jede Bearbeitung kann automatisch mit der Zeitdauer erfasst werden. Als Bearbeitung zählt die Zeit zwischen Öffnen eines Auftrages in der Auftragsansicht-Detail und Schließen der Detailansicht. In der Tickethistorie erfolgt automatisch ein Eintrag mit der Aktion "Stoppuhr verwenden" und der Zeitdauer (Felder "Von" und "Bis"). Die Aktivierung wird pro Ressource gesetzt (Menü "Ressourcen", Listbox "Stoppuhr verwenden:").
Wichtig: Der Supporter muss Mitglied der Ressource sein!

Hinweis (nur falls die Ressource einen Stundensatz besitzt): Gestoppte Zeiten werden ebenfalls als finanzieller Aufwand berechnet.

Folgende Einträge stehen in der Liste zur Auswahl

Nie

Standard-Einstellung

Optional und mit Verzögerung (1 Min.)

Nach jedem Verlassen der Detailansicht fragt eine Box, ob die gestoppte Bearbeitungszeit gespeichert werden soll. Dabei muss die Detailansicht mindestens 1 Minute geöffnet gewesen sein.

Optional und sofort

Nach jedem Verlassen der Detailansicht fragt eine Box, ob die gestoppte Bearbeitungszeit gespeichert werden soll. Der zeitliche Aufwand zählt sofort ab Öffnen der Detailansicht.

Immer und mit Verzögerung (1 Min.)

Jede Detailansicht wird protokolliert. Dabei muss die De-tailansicht mindestens 1 Minute geöffnet gewesen sein.

Immer und sofort

Jede Detailansicht wird sofort mit zeitlichem Aufwand protokolliert. Der Mitarbeiter einer Ressource arbeitet in der Regel an verschiedensten Themen und sitzt nicht permanent vor dem Monitor, um auf neue Aufträge zu warten.

Wie erhält eine Ressource also Kenntnis von wichtigen Vorgängen im i-net HelpDesk?

Die nachfolgend genannten Möglichkeiten geben die Antwort.

Automatische Benachrichtigung per E-Mail an:

  • E-Mail-Adresse(n):
    Der i-net HelpDesk-Server kann an diese Adresse(n) via SMTP bei bestimmten Aktionen der Auftragsbearbeitung Nachrichten schicken
    Hinweis: Sie können mehrere E-Mail-Adressen eintragen. Die Trennung erfolgt durch Semikolon. Maximal 250 Zeichen sind möglich.
    Ob wirklich eine Auto-Mail versendet wurde, ersehen Sie im Modul "Aufträge" in der Liste der Aktionen im Tab "Auftrag".
    Hinweis: Der i-net HelpDesk verschickt keine inhaltlich unsinnigen Auto-Mails. Typischer Fall: Sie testen und im Rollenspiel sind Sie sowohl der Dispatcher als auch die Ressource. Sie erhalten keine Auto-Mail, weil der i-net HelpDesk davon ausgeht, dass Sie wissen was Sie tun. Wenn Sie dagegen bei der Ressource zusätzlich zu Ihrer Mail-Adresse die Adresse Ihres Kollegen eintragen, dann erhält der Kollege eine Auto-Mail.
    Mögliche Szenarien:
    • Die E-Mailadresse eines "Teamleiters", der die E-Mails innerhalb der Ressource verteilt.
    • Mehrere Benutzer-E-Mail-Adressen
    • Verteilerliste, welche die E-Mailadressen aller Mitarbeiter der Ressource enthält.
  • "Anlagen der Aufträge den E-Mails hinzufügen": Ermöglicht das Mitsenden aller Anlagen des Tickets an diese Ressource bei den Aktionen "Autorisierung" und / oder "Manuelle Eskalation". Voraussetzung: In der Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails sind die Checkboxen für Auto-Mails an Ressourcen bei "Autorisierung" oder "Manueller Eskalation" gesetzt.
    • Wann benötigt man eine solche Funktion?
      • Im internen Support sicherlich nicht. Hier besitzen die Ressourcen Zugriff auf die Tickets einschließlich Anlagen.
      • Aber im externen Support. Richten Sie z.B. für Ihren externen Dienstleister eine Ressource ein "Extern". Obwohl "Extern" keinen Zugriff hat, besitzen Sie so einen guten Überblick welche Aufträge von "Extern" bearbeitet werden. Wenn Sie bei der Mail-Adresse von "Extern" dessen offizielle Support-Adresse eintragen, dann gehen Auto-Mails die "Extern" betreffen dorthin. Alle relevanten Ticket-Informationen befinden sich in der Auto-Mail. Was noch fehlt sind die eventuellen Anlagen. Das lösen Sie hier.

Visuelle und akustische Benachrichtigung  per:

(Dazu muss der Supporter-Name auf dem Tab "Mitarbeiter" der Ressource gelistet sein. Aus den i-net HelpDesk Benutzerstammdaten entnimmt der i-net HelpDesk den Computernamen für die Kommunikation.)

  • Systray-Popup (mindestens Java 6 auf dem Client notwendig)
  • Piepton

Arbeitszeiten

Standardmäßig gelten die Arbeitszeit von Mo - Fr von 8.00 bis 17:00 Uhr.

Die hier eingegebenen Zeiten werden für die Berechnung der Eskalationszeit verwendet. Wird ein Auftrag von einem Dispatcher an eine Ressource autorisiert, beginnt zu diesem Zeitpunkt die Eskalationszeit zu laufen. Ist für die Priorität z.B. eine Eskalationszeit von 20 Stunden eingestellt, wird der Auftrag 20 Arbeitsstunden, nachdem er autorisiert wurde, automatisch an eine Eskalationsressource eskaliert.

Rechenbeispiel für eine  automatische Eskalation

  • Unser Auftrag xxx hat die Priorität "mittel"
  • In der Konfiguration Prioritäten / SLA des Servers ist eine Eskalationszeit von 20 h eingestellt.
  • Der Auftrag xxx wird am Montag um Punkt 11:30 an die Ressource A autorisiert.
  • Die Eskalationsressource ist die Ressource B.
  • Die Ressource A ist in der Zeit von Mo-Fr von 9:00 bis 16:00 verfügbar.
  • Mo von 11:30 bis 16:00  –> 4,5 h
  • Di von 9:00 bis 16:00 –> 7h + 4,5h = 11,5h
  • Mi von 9:00 bis 16:00 –> 7h + 11,5 = 18,5h
  • Do von 9:00 bis 10:30 → 1,5h + 18,5h = 20h
  • Am Donnerstag wenige Minuten nach 10:30 wird durch den i-net HelpDesk der Auftrag xxx automatisch an Ressource B eskaliert, wenn der Auftrag inzwischen nicht durch Ressource A bearbeitet worden ist.
  • Hinweis: Zusätzlich zählt der Status Beendigung überfällig (; Statusszahl 102) ebenfalls als Kriterium für eine automatische Eskalation.

Werden Feiertage berücksichtigt?

Ja. Um die Funktion zu aktivieren, editieren Sie die Datei "Default-Feiertage.txt". Die Datei befindet sich auf dem HelpDesk-Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten zum i-net HelpDesk. Tragen Sie die in Ihrer Region zutreffenden Feiertage sowie eventuelle Betriebsferien des Unternehmens ein. Benennen Sie die Datei um in "Feiertage.txt". Ein Neustart des i-net HelpDesk Dienstes ist NICHT notwendig.

Der i-net HelpDesk Auto-Prozess liest nach spätestens 10 min die Änderungen ein.

Zur Syntax siehe den Kommentar in "Default-Feiertage.txt".

Stundensatz

Der Stundensatz wird für die Statistik in den Berichten verwendet. Er ermöglicht eine Kostenabrechnung durch Umrechnung der im i-net HelpDesk erfassten Zeiten in die Kosten.

Eskalation

In diesem Feld wird die Ressource angegeben, an die ein Auftrag nach Ablauf der Eskalationszeit, automatisch eskaliert wird. Die Eskalationszeit hängt von der Arbeitszeit der Ressource und der Priorität des Auftrages ab. Eine Eskalationsressource erhält nach Ablauf der Eskalationszeit (Arbeitsstunden der Ressource) für einen Auftrag automatisch diesen Auftrag zur Bearbeitung. Dadurch soll vermieden werde, dass Aufträge vom Dispatcher zwar autorisiert und an eine Ressource weitergeleitet wurden, dass die Ressource jedoch, aus welchen Gründen auch immer, keine Bearbeitung des Auftrags vorgenommen hat. Damit der Benutzer eine Lösung seines Problems erhält, wird der Auftrag automatisch an eine andere Ressource zur Bearbeitung weitergeleitet (eskaliert).

Info

Hier können Notizen zur Ressource notiert werden.

Tab "Mitarbeiter"

In diesem Tab erfolgen die Zuordnung verschiedener Supporter zu einer Ressource sowie das Setzen von Schreib- oder nur Leseberechtigung der Supporter pro Ressource.

Sie können die Zuordnung auch mit der Maus mittels "Ziehen & Ablegen" durchführen.

Die Spalte Alle Benutzer listet alle HelpDesk-Benutzer auf. Durch die Übernahme des Benutzers in die Spalte Schreibberechtigung oder Nur Leseberechtigung erhält der Benutzer Rechte in dieser Ressource.

Sonderfall Dispatcher-Recht

Ein Benutzer mit dem Recht Dispatcher sowie dem zusätzlichen Recht Alle Tickets lesen bzw. Alle Tickets bearbeiten muss nicht zwingend Mitglied in einer Ressource sein, da er aufgrund dieser Rechte bereits alle Aufträge sehen bzw. bearbeiten kann.

Anzeige-Filter setzen auf die eigene(n) "Kern"-Ressource(n)

Ein Dispatcher mit dem Zusatzrecht Alle Tickets lesen bzw. Alle Tickets bearbeiten sieht im Modul "Aufträge" alle Tickets. Oftmals interessieren ihn jedoch nur Aufträge in "seinen" Ressourcen. Die Ansicht zwischen allen Ressourcen und "seinen" Ressourcen kann der Supporter umschalten. Dazu klickt er im Auftragsbaum des Moduls "Aufträge" mit der rechten Maustaste. Im Kontext-Menü steht nun der Befehl "Nur Aufträge aus Ressource" zur Verfügung. Bei Nachfragen zu anderen Aufträgen, die nicht in "seinen" Ressourcen liegen, kann der Supporter temporär wieder den gesamten Auftragsbaum mit allen Ressourcen einblenden.

Benachrichtigungen an die Ressource

Wenn bei Ticket-Eingang in der Ressource eine Benachrichtigung via Systray-Popup am Computer des Supporters erfolgen soll, dann muss der Supporter ebenfalls im Tab "Mitarbeiter" aufgenommen werden. Über den Supporter-Namen besteht in den i-net HelpDesk Benutzer-Stammdaten die Referenz zu den Feldern 'Benutzername' und 'Computername'.

Siehe auch: