Auftragsbearbeitung

Das Modul Aufträge ist für die Ressourcen der wichtigste Dialog im i-net HelpDesk. In der Eingangsansicht werden die zu bearbeitenden (offenen) bzw. erledigten Aufträge in einer übersichtlichen tabellarischen Form dargestellt. Per Doppelklick auf einen Auftrag gelangt man in die Ansicht seiner Details.

Auf das Modul Aufträge können nur Benutzer zugreifen, die Mitglied einer Ressource sind. Die Rechte verwalten Sie in der 'Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen'.

Startet ein Benutzer, der Mitglied einer Ressource ist, den i-net HelpDesk-Client, dann wird der Hauptdialog des Moduls Aufträge als erste Ansicht geladen.

Sie können die Reihenfolge der Modul-Tabs einfach per Drag & Drop in die für Sie gewünschte Anordnung bringen.

Zentrale Befehle (Verfügbare Schaltflächen):

  • Neu (Strg + N): Neue Anfrage im Namen eines anderen Benutzers (z.B. bei telefonischer Anfrage) erstellen.
  • Auftrag beenden (Strg + E): Beendet den Auftrag. Ein Dialog öffnet sich. Der Lösungstext kann eingegeben werden (optional ).
  • Löschen  (Entf): Löscht den Auftrag (Ressource des Auftrages muss Recht zum Löschen besitzen)
  • Druckvorschau  (Strg + P): Öffnet die Druckvorschau
  • Baum expandieren: Erweitert die Baumstruktur
  • Baum kollabieren: Verkleinert die Baumstruktur
  • Oberfläche anpassen:
    1. Symbolleiste: Liste aller Befehlsschaltflächen in der Symbolleiste des Moduls "Aufträge", die ein- oder ausgeblendet werden können.
    2. Ansicht nach ...: Verschiedene Möglichkeiten die zwei Ebenen der Baumansicht zu kombinieren.
    3. Vorschaufenster: Blendet eine Vorschau ein für Auftragstext, letzte Bearbeitung oder Kommentar.

Symbolleiste des Moduls "Aufträge"

Hinweis: Die Symbolleiste kann ein- bzw. ausgeblendet werden über die Schaltfläche "Oberfläche anpassen" oder mittels Tastaturkürzel Strg+3."

  • Offene Aufträge - Alle offenen Aufträge im i-net HelpDesk
  • Erledigte Aufträge - Beendete Aufträge in einem Zeitraum
  • Auftrag suchen - Ein Such-Dialog öffnet sich
  • Reaktivieren - Beendete Aufträge reaktivieren. Dieser Befehl steht nur zur Verfügung, wenn das Benutzer-Recht eines "Dispatchers" gegeben wurde.
  • Bündeln - Zu einem "Master"-Auftrag können ein oder mehrere andere Aufträge zugeordnet werden. In der Folge entsteht EIN Auftrag, der "Master"-Auftrag, der die Inhalte der zugeordneten Aufträge enthält.
    "Master"-Auftrag wird der erste markierte Auftrag.
  • Entbündeln - Einer, mehrere oder alle Aufträge können wieder zu eigenständigen Aufträgen zurück gesetzt werden.
  • Quick-Ticket - Für Routine-Anfragen (z.B. "Passwort vergessen") können beliebig viele Quick-Ticket-Vorlagen angelegt werden (Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Quick-Ticket definieren"). Diese Vorlagen stehen hier zur Verfügung.
    In der Listbox gibt es folgende zwei Auswahlmöglichkeiten:
    1. Quick-Ticket (neuer Auftrag): in der Regel bei einem Anruf
    2. Quick-Ticket anwenden: meist bei vorhandenen Anfragen via Web-Client oder E-Mail.
  • Workflow - Aus einer Liste von Workflow-Vorlagen kann die für diesen Auftrag zutreffende Vorlage angewendet werden. Vorlagen werden definiert über die Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Workflow definieren".
  • ITIL - Ein ITIL-Prozesstyp kann zugeordnet werden. Standardmäßig ist der Inhalt gesetzt auf "Incident".
  • Kopieren - Kopiert den Inhalt der Liste oder der markierten Zeilen in die Zwischenablage.
    Wann ist das sinnvoll?
    Wenn Sie z.B. schnell eine Übersicht nach Excel kopieren wollen, um die Daten dort weiter zu bearbeiten.

Aufträge - Hauptdialog

In der linken Fensterhälfte befindet sich eine Baumstruktur, welche standardmäßig die offenen Aufträge anzeigt. Liegen für eine Ressource keine offenen Aufträge vor, dann wird der Name der Ressource auch nicht in der Ansicht eingeblendet. Die zweistufige Struktur der Baumansicht kann wahlweise verändert werden. Über das Menü "Ansicht" können Sie im Befehl "Ansicht nach ..." verschiedene Ansichten der Baumstruktur wählen.Unter der gewählten Struktur können Workflow-Aufträge gelistet sein, so Workflows definiert und angewendet wurden.Hinter der Bezeichnung der Ressource bzw. des Ortes gibt eine Ziffer die Anzahl der in diesem Knoten befindlichen Aufträge an. Die zweite Zahl in Klammern zeigt die Anzahl der "ungelesenen" Aufträge (Status "Bestätigt ungelesen") an.

Jede Ressource sieht nur die Aufträge in ihrem eigenen Knoten.

Ein Dispatcher kann entweder Vollzugriff auf alle Ressource-Knoten erhalten, nur Lese-Zugriff oder gar keinen Zugriff auf alle oder einzelne Ressourcen. Für den Sonderfall, dass ein Dispatcher zwar alle Rechte besitzen will, aber trotzdem nur die Ressource-Knoten eingeblendet wünscht, in denen er offene Aufträge hat, gibt es die Ansicht "Nur Aufträge aus Ressource".Innerhalb jedes Knotens im Baum werden alle Anfragen nach Auftragsnummer aufsteigend gelistet. D.h. die neuesten Aufträge stehen am Anfang der Liste und die ältesten am Ende. Wenn das Fenster zu klein ist für alle Anfragen, wird automatisch eine Bildlaufleiste erzeugt, mit deren Hilfe Sie die Liste im Fensterausschnitt rollen lassen können.

Wichtig: Je nach dem welchen Knoten Sie in der Baumstruktur anklicken, erhalten Sie alle Aufträge zu diesem Knoten im rechten Fenster in Form einer Liste angezeigt.

Wenn Sie z.B. die Wurzel der Baumstruktur anklicken, dann werden im rechten Fenster alle Aufträge im i-net HelpDesk gelistet, wobei pro Knoten maximal 1000 Objekte angezeigt werden.

Wahlfreies Festlegen der gewünschten Spalten

Die angezeigten Spalten können einfach mit der Maus umsortiert oder entfernt werden. Die Spaltenbreite kann individuell angepasst werden. So wird's gemacht:

  • Spalten verschieben: Klicken Sie auf den gewünschten Spaltenkopf und ziehen diesen bei gedrückter Maustaste nach links oder rechts.
  • Spalten ausblenden: Zeigen Sie auf den gewünschten Spaltenkopf und wählen aus dem Kontextmenü "Spalte 'Name' ausblenden".  Sie können jede beliebige Spalte ausblenden.
  • Spalten hinzufügen: Zeigen Sie auf einen Spaltennamen. Aus dem Kontextmenü wählen Sie die gewünschte Spalte. Sie können jedes Feld aus den Benutzer- und jedes Feld aus den Auftrags-Daten einblenden. Die neue Spalte wird rechts neben der Spalte eingefügt, über der sich der Mauszeiger befindet.
  • Optimale Spaltenbreite: Spalteninhalte werden vollständig angezeigt
  • Spalten Reset: Setzt die Anordnung der Spalten auf den Zustand nach der Installation zurück.

Wann und für wen werden die Einstellungen gespeichert?

Die Einstellungen werden automatisch jeweils für den angemeldeten Supporter in dessen Benutzerprofil gespeichert. D.h. jeder Supporter kann sich seine eigene Ansicht einrichten.

Warum sind manche Knoten im linken Baum in Magenta dargestellt?

Bei allen Aufträge, die den Status "Bestätigt ungelesen" UND die Priorität >79 ("sehr hoch" oder "sofort") besitzen werden die Knoten der Ressource in Magenta dargestellt.

Hintergrund: Im Tagesgeschäft kann das Eintreffen eines neuen wichtigen Auftrages "untergehen". Es passierte unseren Supportern, dass neuer "Premium-Support" nur schwer zu erkennen war. Deshalb die farbliche Hervorhebung, die nur solange wirkt, bis der Auftrag in Arbeit genommen wurde.Wichtig: Neue Aufträge besitzen den Status "Bestätigt-ungelesen" . Wechselt man per Doppelklick in die Detailansicht des Auftrages, dann wird der Status auf "Bestätigt-gelesen" gesetzt. Führt eine Ressource eine Aktion mit dem Auftrag durch, z.B. "Bearbeiten", dann erhält dieser Auftrag in der tabellarischen Hauptansicht für die Spalte "Status" das Symbol als Kenzeichnung für den Status "In Arbeit".

Wird die Detailansicht ohne Änderung des Status verlassen, dann wird in der Hauptansicht der Status "Bestätigt-gelesen" mit dem Symbol gezeigt.

Über das Kontextmenü Befehl "Status ungelesen" kann der Auftrag wieder in den Status "Bestätigt - ungelesen" gesetzt werden.

Hintergrund: Wenn eine Ressource mehrere Mitarbeiter hat und ein Ressourcen-Mitarbeiter wechselt in die Details des Auftrages, dann soll er die Möglichkeit haben, diesen Auftrag anschließend wieder für die anderen in den Status "Bestätigt - ungelesen" zu setzen.

Anmerkung: Das manuelle Zurücksetzen in den Status "Bestätigt- ungelesen" ist lediglich vom Status "Bestätigt - gelesen" möglich.Wichtig: Die automatische Eskalation von Aufträgen erfolgt bei Aufträgen mit den Status "Bestätigt - ungelesen" und "Bestätigt - gelesen" . Das bedeutet: Der Auftrag ist für die ursprüngliche Ressource weg und neu bei der Eskalationsressource. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass im Ressourcen-Dialog, Feld "Eskalationspartner" ein Eintrag gewählt wurde.

Warum arbeitet das System nicht wie z.B. MS Outlook?

Hier kann man eine Nachricht öffnen und anschließend wieder als "ungelesen" markieren, um später darauf zurückzukommen - da ist die Nachricht ja auch nicht weg.

Der i-net HelpDesk ist ein Ticket-Verarbeitungs-System. Aufträge müssen abgearbeitet werden. Wenn dies nicht geschieht, dann muss es einen Mechanismus zur Eskalation geben. D.h. wer die Bedienphilosophie analog MS Outlook wünscht, der darf lediglich für die betroffene Ressource keinen Eskalationspartner einstellen, dann ist der Auftrag auch nicht weg (eskaliert).

Vorschaufenster

Über den Button "Oberfläche konfigurieren" in der Symbolleiste kann ein Teilfenster für die Vorschau eingeblendet werden. Folgende Möglichkeiten der Anzeige bestehen: "Auftragstext", "Letzte Bearbeitung", "Kommentar" und "Ausblenden".

Ablauf einer Auftragsbearbeitung

Der Mitarbeiter einer Ressource sucht sich "seinen" zu bearbeitenden Auftrag in der tabellarischen Übersicht und öffnet per Doppelklick die Detailansicht. Hier klickt er z.B. auf den Tab "Bearbeiten". Aus der Liste der Aktionen (Bearbeitungsschritte) wählt er eine Aktion aus z.B. "Bearbeiten" und gibt im Textfeld den Hinweis ein "Ersatzteil bestellt". Diesen Hinweis mit dem zugehörigen Datum sieht auch der Benutzer, der die Anfrage gestellt hat (so er den i-net HelpDesk-Client aufrufen kann). Pro Auftrag können mehrere Aktionen (Bearbeitungsschritte) eingetragen werden. Alle Aktionen werden chronologisch erfasst.
Beispiel wiederum aus unserem eigenen Support: Wir arbeiten sehr viel mit E-Mails. Pro Auftrag entwickelt sich oftmals ein regelrechtes E-Mail "Ping-Pong" mit den Aktionen "E-Mail empfangen" und "E-Mail gesendet".
Wie wird ein Auftrag abgeschlossen?
Dazu gibt es zwei Möglichkeiten.
A: Button "Auftrag beenden" (grüner Haken) in der zentralen Befehlsleiste.
Es öffnen sich ein Dialog mit der optionalen Möglichkeit einen Lösungstext einzugeben. Ein Zeitaufwand in Minuten für diesen Bearbeitungsschritt kann ebenfalls hinterlegt werden.
Oftmals wird das "Abhaken" genutzt, wenn nur eine Art "Zähler" gewünscht wird.
B: Tab "Bearbeiten", Aktion "Beenden"
Alternativ kann im Tab "Bearbeiten die Aktion "Beenden" verwendet werden. Unterschied zu Möglichkeit A: Bei der Zeiterfassung können nicht nur Minuten sondern ein freier Datumsbereich hinterlegt werden. Außerdem ist das Hinzufügen von Anlagen möglich.

Wichtig: Wenn Sie im Tab "Bearbeiten" die Aktion "Beenden" wählen, dann klicken Sie abschließend auf den OK-Button, nicht auf den Button "Auftrag beenden" in der zentralen Befehlsliste. Grund: Von den zwei Möglichkeiten einer Beendigung sollten Sie eine konsequent zu Ende gehen. D.h. wenn Sie mit Möglichkeit A beginnen, dann schließt der Klick auf den OK-Button das Beenden ab. Der Button "Auftrag beenden" ist völlig unabhängig vom Tab "Bearbeiten".

Ist die Bearbeitungszeit ein Pflichtfeld?

Nein, standardmäßig ist das Feld "Minuten" kein Pflichtfeld. Jeder Supporter kann hier pro Bearbeitungsschritt den zeitlichen Aufwand eintragen, den er als angemessen erachtet.

Aber: Über eine Einstellung in der Web-Konfiguration > Komponenten > Client kann festgelegt werden, dass das Eintragen von Zeiten bei einem Bearbeitungsschritt Pflicht ist (sprechen Sie diesbezüglich Ihren HelpDesk-Administrator an).

Kann rückwirkend die Bearbeitungszeit geändert werden?

Nur über das Add-On "ChangeReaTime" (Web-Konfiguration > Komponenten > Add-Ons), welches Ihr HelpDesk-Administrator erst aktivieren muss.

Funktionen des Dialogs

Siehe auch: