Anfrage erstellen

Endanwender und Kunden verfügen über die folgenden Möglichkeiten, Anfragen in den i-net HelpDesk einzugeben:

  • via Web-gestützte Ticket- oder Desktop-Anwendung über "Neue Anfrage"
  • via E-Mail-Client eine Anfrage an ein E-Mail-Konto des i-net HelpDesk senden. Dazu muss die Anbindung an einen IMAP/POP3 Server konfiguriert sein.

Dispatcher und Supporter können zusätzlich dazu:

  • eine Anfrage im Namen eines anderen Benutzers, die z.B. per Telefon erhalten wurde, im Modul "Anfragen" (Dispatcher) bzw. im Modul "Aufträge" (Ressourcen) eingeben.

Das Modul "Neue Anfrage"

Nach dem Starten des i-net HelpDesk erhält jeder Endanwender/Kunde das Modul "Neue Anfrage".

Ausnahmen sind i-net HelpDesk-Administratoren, Dispatcher und Ressourcen, die nach dem Programmstart aus praktischen Gründen gleich in die Ansicht des Moduls "Anfragen" (Dispatcher) bzw. "Aufträge" (Ressourcen) gelangen. Diese Gruppe von Benutzern muss für eigene Anfragen das Menü "Eigene neue Anfrage" benutzen.

Anfrage

Freitextfeld zur Eingabe der Anfrage. Im Feld "Betreff" kann man das individuelle Problem jeder Anfrage charakterisieren. Je prägnanter das Problem beschrieben wird, desto besser kann der Dispatcher später eine Zuordnung der Anfrage zu einer Ressource (Supporter) vornehmen. Unnötige Rückfragen entfallen.

Nachdem die Anfrage fertig formuliert wurde, klickt der Benutzer / Kunde auf die Schaltfläche Senden. Dadurch wird seine Anfrage automatisch an den Dispatcher weitergeleitet. Den aktuellen Bearbeitungsstand seiner Anfrage kann der Benutzer / Kunde im Dialog Anfragenliste einsehen.

Parametrisierung der Oberfläche

Optional können weitere Felder (Textfelder und / oder Listboxen) im Tab "Anfrage" eingeblendet und auch als Pflichtfeld deklariert werden. Im Einzelnen handelt es sich um die Felder: Priorität und Kategorie sowie die 4 Freifelder "Auftrag Frei 1" bis "Auftrag Frei 4" (Bezeichner können umbenannt werden).

Hinweis: Die Felder "Betreff" und "Anfragetext" können nicht ausgeblendet werden.

Textbausteine

Dem Endanwender / Kunden können eine oder mehrere Textbausteine zur Auswahl angeboten werden. Wird dem Endanwender / Kunden nur ein Textbaustein freigeschaltet, dann wird dieser Text automatisch im Anfragefenster platziert. Bei zwei oder mehr freigegebenen Textbausteinen erhält der Endanwender / Kunde zusätzlich den Menüpunkt "Textbausteine" eingeblendet, wo er selber eine Auswahl treffen kann.

Anlagen

Über die Listbox "Anlagen" können beliebig viele Anlagen von beliebigen Dateiformaten der Anfrage beigefügt werden. Ebenso können aus der Zwischenablage ein Screenshot oder eine bzw. mehrere Dateien direkt in das Ticket kopiert werden. Im Falle eines Screenshots wird automatisch die Datei "screenshot.jpg" erstellt.

Den Namen der beigefügten Datei kann man auch im Nachhinein einsehen per Klick in der Symbolleiste auf den Button . Die Anlage selber kann nachträglich geöffnet oder erneut gespeichert werden. Es können beliebig viele Dokumente beigefügt werden. Vermeiden Sie aus Performance-Gründen das Versenden großer Dateien. Die Anlagen werden über das Intranet / Internet gesendet, um danach auf dem i-net HelpDesk-Server (nicht in der i-net HelpDesk-Datenbank) gespeichert zu werden

Benutzerdaten

In diesem Tab werden die Daten des aktuellen Benutzers angezeigt.

Öffnet dieser Benutzer diesen Dialog erstmalig, so sollte er zuerst seine Benutzerdaten vervollständigen. Um dies zu verdeutlichen, wird beim ersten Aufruf automatisch die Registerkarte "Benutzerdaten" aktiviert. Bei späteren Aufrufen wird dann immer die Registerkarte "Anfrage" aktiviert, damit der Benutzer dort direkt seinen Anfragetext eingeben kann. Der Benutzer braucht später nur noch mögliche Änderungen an seiner Benutzerdaten vornehmen.

Hinweis: Alle Freifelder können vom i-net HelpDesk-Administrator umbenannt werden (Menü "Optionen"). Außerdem können einzelne Freifelder für den Endanwender "versteckt" oder "schreibgeschützt" werden. Auch das Feld "Ort / Kunde" kann auf "Schreibgeschützt" gesetzt werden, da im externen Support ein Kunde nicht die Liste der anderen Kundennamen interessiert.

Sollen alle Benutzerdaten schreibgeschützt werden, dann bietet die Anwendung Konfiguration > Komponenten > Client eine entsprechende Option.

Erstmaliges Eingeben einer Anfrage

Startet ein Benutzer den i-net HelpDesk das erste Mal, so wird automatisch das Modul "Neue Anfrage" und hier der Tab "Benutzerdaten" angezeigt. Der Benutzer sollte jetzt seine Benutzerdaten überprüfen und bei Bedarf vervollständigen, bevor er im Tab "Anfrage" die erste Meldung eingibt.

Nach dem Senden der Anfrage werden die Benutzerdaten gespeichert und zusammen mit der Anfrage an einen Dispatcher des i-net HelpDesk weitergeleitet.

Hinweis: Achten Sie beim Ausfüllen der Benutzerdaten auf korrekte Dateneingabe, denn Ihre Angaben werden an die zuständigen Ressourcen (zum Beispiel externe Servicefirmen oder Haustechniker) weitergeleitet, die auf Grundlage der Daten Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Denken Sie auch bei organisatorischen Änderungen, zum Beispiel Umzug innerhalb des Unternehmens, an die Aktualisierung Ihrer Benutzerdaten. Gültige Benutzerdaten erleichtern den Kontakt mit Ihnen!

Erneutes Eingeben einer Anfrage

Öffnet der Benutzer den i-net HelpDesk später erneut, dann wird im Modul "Neue Anfrage" automatisch der Tab "Anfrage" angezeigt und er kann eine neue Anfrage eingeben und über die Schaltfläche "Senden" absenden. Möchte er seine Benutzerdaten aktualisieren, kann er dies im Tab "Benutzerdaten" tun, wenn er eine neue Anfrage sendet.

Sie formulieren im Tab "Anfrage" Ihr Problem. Je prägnanter Sie das Problem beschreiben, desto besser kann der Dispatcher eine Zuordnung der Anfrage zu einer Ressource vornehmen. Unnötige Rückfragen entfallen. Helfen Sie dem Dispatcher Ihre Anfrage sofort zu verstehen, damit auch Ihnen schnell geholfen werden kann.

Wenn die Anfrage fertig formuliert ist, klicken Sie auf die Schaltfläche "Senden". Automatisch wird Ihre Anfrage an den Dispatcher weitergeleitet. Den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage sehen Sie im Dialog "Anfragenliste".