Ein Auftrag wird in einem oder mehreren Schritten ("Aktionen") bis zur endgültigen Lösung bearbeitet. Im Tab "Bearbeiten", Listbox "Aktion" kann ein Ressource-Mitarbeiter (Supporter) aus einer Liste vordefinierter Aktionen auswählen. Jede Aktion zieht automatisch für den Auftrag einen Folgestatus nach sich, z.B. die Aktion "Bearbeiten" den Folgestatus "In Arbeit".
(Hinweis: Wie immer dienen die Default-Begriffe nur als Anregung. Eigene, frei-definierbare Aktionen und Status sind möglich. Die Konfiguration erfolgt im Dialog Optionen.)
Diese Aktion wählen Sie dann, wenn das Ticket nicht sofort gelöst werden kann. Es ist ein Teilschritt notwendig. Inhalt und Ergebnis des Teilschrittes erfassen Sie im Textfeld. Optional ist ein Zeit-Eintrag im Feld "Minuten".
Die Aktion "Bearbeiten" hat den Folgestatus "In Arbeit" .
Mit dieser Aktion schließen Sie die Bearbeitung eines Auftrags ab, d.h. damit ist z.B. eine Störung behoben. Der Auftrag wechselt vom bisherigen Status "offen" zum neuen Status "erledigt" .
Hinweis 1: Eine Unterscheidung zwischen zwei "Erledigt-Status" [wie "beendet" oder "geschlossen" ("closed") und "gelöst" (resolved)] ist standardmäßig nicht eingerichtet, kann aber auf dem Server konfiguriert werden.
Wenn explizit zum Ausdruck gebracht werden soll, dass zur Beendigung des Auftrages nur ein Schritt notwendig war ("closed on first call"), dann kann eine entsprechende Aktion sowie der dazugehörige Status selbst definiert werden.
Hinweis 2: Zu einem beendeten Auftrag können keine weiteren Schritte mehr hinzugefügt werden.
Es ist nur einem Dispatcher möglich, einen schon beendeten Auftrag zu reaktivieren.
Ein Mitarbeiter der Ressource (Supporter) übernimmt diesen Auftrag, um ihn zu bearbeiten. Ob und wann der Supporter zur Bearbeitung kommt, steht noch nicht fest. Die Aktion "Übernehmen" hat den Folgestatus "Übernommen" .
Zum Beispiel könnte ein Ressourcen - Mitarbeiter morgens den Auftrag im i-net HelpDesk mit der Aktion "Übernehmen" kennzeichnen. Später trägt er dann die Bearbeitung im i-net HelpDesk ein.
Durch den Eintrag der Aktion "Übernehmen" durch den Mitarbeiter sehen die anderen Mitarbeiter zum einen, dass der Auftrag von ihrem Kollegen quasi reserviert ist. Zum anderen ist durch die Aktion "Übernehmen" die automatische Eskalation dieses Auftrags gestoppt, da sich ein Supporter "kümmert".
Mit dieser Aktion kann sich eine Ressource einen Auftrag wieder vorlegen lassen. Dazu wählen Sie diese Aktion aus und geben Datum und Uhrzeit der Wiedervorlage an. Die Aktion "Wieder vorlegen" hat den Folgestatus "Wiedervorlage" .
Einen Auftrag kann man sich wieder vorlegen lassen, wenn man zur Lösung eines Auftrags z.B. einen Rückruf vereinbart hat oder ein Teil bestellt werden muss oder die Rückkehr eines Spezialisten aus dem Urlaub abwarten muss.
Bis zu dem angegebenen Zeitpunkt der Wiedervorlage wird der Auftrag nicht automatisch eskaliert. Ist dieser Zeitpunkt allerdings abgelaufen, so läuft auch die automatische Eskalation wieder. Der Auftrag würde nach Ablauf der Eskalationszeit an eine andere Ressource eskaliert, wenn er nicht bearbeitet wird.
Zur Erinnerung kann zum Zeitpunkt der Wiedervorlage ein E-Mail an die E-Mail Adresse der Ressource gesendet werden.
Das Senden von E-Mails bei bestimmten Aktionen kann in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails
aktiviert werden. Fragen zu dazu Ihren HelpDesk-Admininistrator.
Wird der Auftrag weiterhin bei den "Offenen Aufträgen" angezeigt?
Dieses Verhalten kann vom HelpDesk-Administrator eingestellt werden (Web-Konfiguration > Client > Ressourcen > 'Aufträge mit Status 'Wiedervorlage' unter 'Offene Aufträge' anzeigen'.
Bei einer Neuinstallation ist die vorgenannte Einstellung aktiv, d.h. der Auftrag wird nicht bei den "Offenen Aufträgen" angezeigt. Zugriff erhält man über "Auftrag suchen", Feld "Status": 'Alle' oder 'Wiedervorlage'.
Beim Update einer vorhandenen HelpDesk-Installation bleibt die Einstellung deaktiviert, d.h. der Auftrag ist weiterhin sichtbar .
Was passiert, wenn der Zeitpunkt der Wiedervorlage erreicht ist?
Das Status-Symbol ändert sich wieder auf "Bestätigt" (gelbes Klemmbrett). Damit greift die automatische Eskalation wieder (falls konfiguriert). Außerdem kann man sich per Mail zum Zeitpunkt erinnern lassen.
Wählen Sie diese Aktion, wenn ein fester Termin vereinbart wurde, z.B. kann die Chef-Sekretärin nur zu einem bestimmten Zeitpunkt oder die Außenstelle ist nur zu bestimmten Zeiten besetzt.
Die Aktion "Termin vereinbaren" hat den Folgestatus "Termin vereinbart" .
Ein Termin ist ein festgelegtes Datum mit einer Uhrzeit, d.h. eine Bearbeitung ist genau zu diesem Zeitpunkt vereinbart.
Eine Wiedervorlage soll erinnern, dass etwas zu tun ist. Dabei ist es egal, ob gleich oder erst später.
Nein. Standardmäßig muss für eine Aktion kein zeitlicher Aufwand hinterlegt werden. Aber, wie so oft, kann auch in diesem Fall in der Web-Konfiguration > Komponenten > Client
ein anderes Verhalten (Zeit ist Pflichteintrag) festgelegt werden. Sprechen Sie dazu Ihren HelpDesk-Administrator an.
Hinweis "Stoppuhr-Funktion"
Die Erfassung der Bearbeitungszeit erfolgt standardmäßig durch jeden Supporter selber (Tab "Bearbeiten"). Es kann jedoch pro Ressource eingestellt werden (Menü "Ressourcen", Listbox "Stoppuhr verwenden"), dass die Verweildauer in der Detailansicht automatisch gestoppt und als Bearbeitungsschritt "Stoppuhr verwenden" in der Historie (Tab "Auftrag") ausgewiesen wird.
Hinweis zu Auswertungen in den Berichten
Beachten Sie, dass Aktionen ohne Zeitdifferenz bei allen Berichten, die eine Abrechnung nach Zeit darstellen, nicht erfasst werden. Übrigens: Im Bericht wird nur der zeitliche Aufwand an diesem Tag ausgewertet, nicht die genaue Uhrzeit. Das macht keinen Sinn.
Service-Techniker rechnen oftmals ihre Aufträge gesammelt zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Der Techniker kann bei mehreren Aufträgen stets nur den zeitlichen Aufwand in Minuten eingeben. Er muss nicht auf den zeitlichen Anschluss eines Auftrages an den nächsten achten!
In den Berichten werden die Anzahl und die Dauer seiner Aktivitäten dargestellt. Hat der Techniker also 3 Aufträge mit einem Aufwand von je 1 Stunde erledigt, kann er alle 3 Aufträge zum gleichen Zeitpunkt abrechnen. In einem Bericht wird lediglich ausgewertet, dass der Techniker an diesem Tag 3 Aufträge mit einer Gesamtdauer von 3 Stunden erledigt hat.