Auftragsbearbeitung - Detailansicht

Aus der tabellarischen Hauptansicht gelangen Sie in die Detailansicht per Doppelklick auf den gewünschten Auftrag bzw. "Enter"-Taste.

Symbolleiste des Moduls "Aufträge – Details"

Hinweis: Die Symbolleiste kann ein- bzw. ausgeblendet werden über die Schaltfläche "Oberfläche anpassen" oder mittels Tastaturkürzel Strg+3."

  • Auftragsübersicht - Wechselt zurück in die tabellarische Übersicht des Moduls "Aufträge".
  • Reaktivieren - Ändert den Status eines bereits beendeten Auftrages, so dass der Auftrag wieder als "offen" angezeigt wird.
  • Antworten - E-Mail dem Benutzer senden.
  • Allen Antworten - E-Mail dem Benutzer und allen anderen Beteiligten senden.
  • Suchen - Text im Auftrag suchen.
  • Workflow - Regelmäßige Vorgänge, die aus einzelnen Teilaufträgen bestehen, können als Workflow definiert und bei einem konkreten Anlass angewendet werden.
  • ITIL - Verknüpfungen zu anderen ITIL-Prozessen herstellen bzw. anzeigen.
  • Als Artikel anlegen - Erzeugt aus dem aktuellen Ticket einen neuen Artikel in der Wissensbasis
  • Auftrag teilen - Erzeugt einen neuen Auftrag, der die "Ticket-Daten" (Benutzer. Priorität, Kategorie etc.) des aktuellen Auftrags sowie den Text seiner letzten Bearbeitung beinhaltet.
  • Historie Benutzer - Historie aller offenen und erledigten Aufträge des Benutzers.
  • Historie Kennung - Alle offenen und erledigten Aufträge mit gleichem Inhalt in diesem Feld.
  • Zoom - Vergrößert im Tab "Auftrag" die Ansicht für die bisherigen Bearbeitungsschritte. Die Felder des Auftrages werden ausgeblendet.
  • Neues Fenster - Öffnet den Auftrag in einem neuen Fenster. Damit ist ein Wechsel zum bisherigen Fenster "Aufträge" möglich, um z.B. in anderen Aufträgen nach Lösungshinweisen für das aktuelle Ticket zu suchen.
  • Ticket-Übernahme - Ermöglicht den Schreibzugriff auf ein geöffnetes Ticket.
    • Die Funktion ist im Plugin "grabaccess.zip" enthalten (Default nach Installation).
  • Prozess anwenden - Wendet einen definierten Prozess auf dieses Ticket an.
    • Die Funktion ist im Plugins "process.zip" enthalten (Default nach der Installation).
    • Hinweis: nicht gewünschte Plugins können im HelpDesk-Programmverzeichnis, Ordner "plugins" gelöscht werden. Danach ist der HelpDesk-Service neu zu starten.

Unterhalb einer Symbolleiste mit ausgewählten Befehls-Schaltflächen werden die Informationen gruppiert angezeigt in den Tabs "Auftrag", "Anlagen", "Bearbeiten", "Inventar" und "Benutzerdaten". Rechts neben dem letzten Tab ist die Nummer des Auftrages eingeblendet sowie die der Benutzername des Ticketverursachers.

Durch Klick auf das Symbol "Zoom" können Sie das Textfenster vergrößern. Die restlichen Felder werden ausgeblendet.

Hinweis "Stoppuhr-Funktion": Die Erfassung der Bearbeitungszeit erfolgt standardmäßig durch jeden Supporter selber (Tab "Bearbeiten"). Es kann jedoch pro Ressource eingestellt werden (Menü "Ressourcen", Listbox "Stoppuhr verwenden"), dass die Verweildauer in der Detailansicht automatisch gestoppt und als Bearbeitungsschritt "Stoppuhr verwenden" in der Historie (Tab "Auftrag") ausgewiesen wird.

Im Textfenster stehen wichtige Aktionen des Auftrages absteigend gelistet, d.h. der jüngste Bearbeitungsschritt befindet sich oben.

Was sind wichtige Aktionen?

Anfrage, Bearbeiten, Übernehmen, Termin vereinbaren, wieder vorlegen, E-Mail versendet, E-Mail empfangen, Beenden.

Die Daten jedes Auftrages werden auf folgenden Registerkarten detailliert angezeigt und können hier bearbeitet werden.

  • Auftrag
  • Anlagen
  • Bearbeiten
  • Geräte
  • Benutzerdaten

Drucken von Aufträgen

Sie können den Auftrag, den Sie gerade bearbeiten dann auch direkt aus dem Modul "Aufträge" heraus ausdrucken. Dazu wird ein entsprechender Bericht erzeugt.

Betätigen Sie dazu die Schaltfläche "Auftrag drucken". Im Anschluss daran wird in einem neuen Fenster eine Vorschau des Auftrags angezeigt.

Betätigen Sie nun die Schaltfläche "Drucken", um den Auftrag auf ihrem lokalen Drucker auszudrucken.

Wichtig: Die Druckfunktion ist nur verfügbar, wenn beim Start des HelpDesk-Clients die Sicherheitswarnung mit "Ja" beantwortet wurde. Wenn auf "Nein" geklickt wurde, dann hat der Java-Desktop-Client keine Berechtigung auf lokale Ressourcen wie einen Drucker zuzugreifen.

Hinweis: Sie können mehrere Aufträge gleichzeitig drucken, wenn Sie im Hauptdialog des Moduls "Aufträge" mehrere Aufträge bei gedrückter Strg-Taste markieren. Danach klicken Sie auf das Symbol .

Exportfunktion

Sie können die Ergebnisse eines Berichtes exportieren. Klicken Sie dazu auf die Schaltfläche "Exportieren" (Strg+S). Folgende Exportformate werden unterstützt:

  • Adobe PDF
  • Comma Separated Values (CSV)
  • HTML
  • MS Excel
  • PostScript
  • Rich Text Format (RTF)
  • Text
  • XML