Deadline festlegen

Eine Deadline ist ein Zieldatum einschließlich Uhrzeit, an dem ein Auftrag beendet sein muß unabhängig von der Priorität. Zum Beispiel kann jeder, der ein Service Level im Support garantieren muß, über den Eintrag einer Deadline das Zieldatum vorgeben und kontrollieren.

Wird die Deadline erreicht, ohne dass der Auftrag erledigt ist, dann erhalten automatisch alle Dispatcher eine Benachrichtigung per E-Mail.

Im Zusammenhang mit Deadline werden zwei Begriffe unterschieden. Das Deadline-Datum und die Deadline-Zeit.

Die Deadline-Zeit (Arbeitsstunden einer Ressource) kann für eine Priorität festgelegt werden im Menü "Einstellungen - Optionen", Registerkarte "Priorität". Eine Priorität mit Deadline-Zeit führt bei der Autorisierung einer Anfrage dazu, dass aus dem Datum der Autorisierung plus Deadline-Zeit ein Deadline-Datum berechnet werden. Weitere Details zum Festlegen der Deadline-Zeit entnehmen Sie dem Punkt 3.1.2 Prioritäten.

Das Deadline-Datum ist ein statischer Eintrag mit Datum und Uhrzeit, der entweder wie oben beschrieben einmalig automatisch errechnet wird oder der vom Dispatcher bei der Anfrage manuell gesetzt wird. Dieses Zieldatum ändert sich nicht automatisch, wenn später die Priorität des Auftrages oder die Ressource geändert werden sollte.

Hinweis: Die Auswahl einer Ressource und einer Priorität führen anhand der Ressourcen-Arbeitszeit stets zu einer Berechnung eines Deadline-Datums, d.h. zu einem Überschreiben des Deadline-Feldinhaltes. Deshalb setzen Sie, falls gewünscht, eine manuelle Deadline erst, nach dem Sie die Ressource und die Priorität bestimmt haben. Dann gilt die von Ihnen gesetzte Deadline.

Worin besteht der Unterschied zwischen "Autom. Eskalation" und "Deadline"?

Ein Auftrag wird automatisch eskaliert (falls konfiguriert im Menü "Ressourcen"), wenn er nicht "In Arbeit" genommen wird. Ist ein Auftrag einmal im Status "In Arbeit", dann eskaliert er nicht mehr automatisch. Damit soll gewährleistet werden, dass ein Auftrag nicht versehentlich unbearbeitet bleibt (Krankheit, Urlaub, Schulung o.ä. der Ressource).

Automatisch eskaliert werden nur Aufträge mit den Status "Bestätigt ungelesen" , "Bestätigt gelesen" , "Weiterleiten" oder Beendigung überfällig ().

Eine Deadline soll dagegen sichern, dass Aufträge bis zu einem Zieldatum beendet sind. Ist das Zieldatum erreicht und der Auftrag noch nicht beendet, dann erhalten alle Dispatcher automatisch eine E-Mail. Die Dispatcher wissen dann schon was zu tun ist.

Werden Feiertage berücksichtigt?

Ja. Um die Funktion zu aktivieren, editieren Sie die Datei "Default-Feiertage.txt". Die Datei befindet sich auf dem HelpDesk-Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten zum i-net HelpDesk. Tragen Sie die in Ihrer Region zutreffenden Feiertage sowie eventuelle Betriebsferien des Unternehmens ein. Benennen Sie die Datei um in "Feiertage.txt". Ein Neustart des i-net HelpDesk Dienstes ist NICHT notwendig.

Der i-net HelpDesk Auto-Prozess liest nach spätestens 10 min die Änderungen ein.

Zur Syntax siehe den Kommentar in "Default-Feiertage.txt".

Siehe auch: