ITIL (IT Infrastructure Library) bietet einen Leitfaden ("Best-Practice-Ansatz") im IT-Service-Management. ITIL beinhaltet zwar ein Prozessmodell, das definiert, was getan werden muss. Es sagt jedoch wenig dazu, wie die Prozesse in eine bestehende IT Organisation eingeführt werden können.
Die ITIL-Prozessbeschreibung bildete die Grundlage für den British Standard 15000 (BS 15000), der im Dezember 2005 in die ISO 20000 überführt und offiziell als ISO/IEC 20000 veröffentlicht wurde. "Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als 'ITIL-compliant'. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben." (Quelle: Wikipedia, Stand: 01.06.2016)
"Service Support", als der hier zutreffende Teil der ITIL-Publikationen, fokussiert auf das Tagesgeschäft einer IT-Abteilung. Es geht dabei insbesondere um die Erbringung und Unterstützung von IT Services. Dabei bildet der Service Desk die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) zum Kunden. Folgende Prozesse unterstützt der i-net HelpDesk:
Für das Change Management ist die erweiterte Workflow-Funktionalität vorgesehen.
Im Modul "Berichte" sind ferner eine Reihe ITIL-spezifischer Auswertungen möglich.
Der nachfolgende Screenshot zeigt die beiden grundsätzlichen Vorgehensweisen im Modul "Aufträge":
Die ITIL-Berechtigungen werden in der Web-Anwendung "Benutzer und Gruppen" gewährt. Nachfolgend stehen die Erklärungen in Bezug auf die Desktop-Anwendung.
Ein Dispatcher oder Mitarbeiter einer Ressource sieht im Ticket das Feld "ITIL". Er kann auch auf den Button neben dem Feld "ITIL" klicken, um den Prozesstyp zu ändern. Jedoch erhält er lediglich Zugriff auf alle ITIL-Slaves, die allen Bearbeitern zur Verfügung stehen. Es könnte z.B. die ITIL-Slave-Typen "Incident" (Störung), "Complaint" (Beschwerde) und "Change" (Stammdatenänderung) geben.
Jede neue Anfrage enthält standardmäßig im Feld "ITIL" den Eintrag "Incident". Im Modul "Aufträge" kann ein Dispatcher oder Mitarbeiter einer Ressource eine eventuelle "ITIL-Verlinkung" ansehen, z.B. wenn das "Incident"-Ticket eine ITIL-Verlinkung zu einem "Problem"-Ticket besitzt.
Übrigens, falls ITIL keine Rolle bei Ihnen spielt: Sie können jedes nicht gewünschte Feld im Menü "Optionen" ausblenden. Die gewählten Felder können im Profil des jeweiligen Benutzers abgespeichert werden.
Ein Benutzer mit der Berechtigung "ITIL-Typen definieren" hat im Menü "Einstellungen" die Befehle "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" zur Verfügung.
Alle Dispatcher und Supporter mit dieser Berechtigung können Tickets im ITIL-Prozess steuern, z.B. ein oder mehrere Tickets vom Typ "Incident" mit einem Ticket vom Typ "Problem" verlinken oder aus einem "Incident" ein "Problem" generieren.
Setzt eine differenzierte Zugriffsberechtigung auf einen ITIL-Typ, z.B. muss nicht jeder Supporter einem Ticket den ITIL-Typ "Change Request" zuweisen können. Gelöst werden kann das wie folgt: Ein User mit der Berechtigung auf "ITIL-Typen definieren" stellt im Menü "Einstellungen – ITIL – ITIL-Master" ein, dass "Change Request" ein geschützter ITIL-Typ ist, jedoch "Problem" nicht geschützt ist. In der Folge kann ein Supporter mit der Berechtigung "ITIL auf Tickets anwenden" (ohne die spezielle Berechtigung "Zugriff auf geschützte ITIL-Typen") in der Auftragsbearbeitung z.B. lediglich ein "Incident"-Ticket mit einem "Problem" verlinkten, aber kein Ticket zu einem "Change Request" deklarieren.