Neuer Auftrag

Als Ressource können Sie in diesem Dialog neue Aufträge erstellen.

Symbolleiste

Felder

Öffnet eine Liste mit allen Feldern der Auftragsbearbeitung. Mittels aktivieren oder deaktivieren einer Checkbox kann bestimmt werden, welche Felder angezeigt werden und welche nicht.

Bedienkonzept des Dialogs

  • Für jeden neuen Auftrag muss stets zuerst ein Verursacher oder "Meldender" für das Feld "Wer ist betroffen?" ausgewählt werden (z.B. Frau Müller meldet: "Drucker druckt nicht").
  • Danach öffnet sich der Dialog zum Erfassen des neuen Auftrags.
  • Oberes Drittel: enthält mehrere Felder. Das wichtigste ist das Feld "Ressource", welches immer ein Pflichtfeld ist. Weitere Felder dienen zur Kennzeichnung des Auftrages, wie Priorität und Kategorie.
  • Mittleres Drittel: Betreffzeile und Textfeld zum Erfassen der Anfrage. In der Formatleiste kann umgeschaltet werden zwischen "Klartext" und "Mit Formatierung".
  • Unteres Drittel: Aktionsliste, Zeitaufwand und Textfeld für die Eingabe einer ersten Bearbeitungsnotiz.
  • Wichtig ist die Listbox "Aktion", die als Standard die Aktion "Bearbeiten" vorschlägt. Das ist sinnvoll, wenn man als Supporter selber die erste Bearbeitung vornehmen will. Soll der neue Auftrag nicht bearbeitet sondern z.B. einer anderen Ressource zugewiesen werden, dann ist aus der Liste der Aktionen die Aktion "Anfrage autorisieren" auszuwählen.

Textbausteine

Bietet eine Auswahl an Textbausteine. Textbausteine sind nicht pauschal in allen Modulen verfügbar sondern müssen explizit für jedes Modul bereitgestellt werden. Wo? "Schaltfläche i-net HelpDesk", Menü "Textbausteine"

Felder im Dialog:

  • Benutzername - Benutzername des Ticket-Verursachers
  • Absender - Das Listenfeld wird nur aktiv geschaltet, wenn weiter unten im Dialog bei "Aktion" ausgewählt wird "E-Mail versendet". Zusätzlich muss der Endanwender in seinen Stammdaten über eine E-Mail-Adresse verfügen.
    Unter diesen Voraussetzungen erhält der Endanwender den im Bearbeitungsschritt eingegebenen Text als E-Mail. Den Absender dieser E-Mail kann man hier festlegen. Ein Listenfeld enthält folgende Möglichkeiten:
    • Liste aller IMAP/POP3-Konten (falls in der Web-Konfiguration eingerichtet)
    • freie Texteingabe (Klick auf <)
  • Ressource - Name der Ressource, die für den Auftrag autorisiert wird
  • ITIL - ITIL-Prozesstyp, z.B. Incident oder Problem
  • Priorität - Priorität des Auftrages
  • Klassifizierung - Typ eines Tickets, z.B. "Gewährleistung" oder "kostenpflichtig"
  • Kategorie - Kategorie des Auftrags (maximal dreistufig)
  • Auftrag Feld 1 bis 4 - Vier Auftrags-Freifelder
  • Kennung - Zeichenfolge für das "Kennungs"-Feld
  • Betreff - Inhalt der Betreffzeile
  • Text der Anfrage - Beschreibung des Problems im Text der Anfrage
  • Aktion - Im Befehl "Quick-Ticket anwenden" ist als Standardbearbeitung die Aktion "Beenden" eingestellt. Dort könnten Sie jedoch im konkreten Anwendungsfall auch eine andere Aktion, z.B. "Bearbeiten" wählen.
  • Zeitaufwand - Optionale Möglichkeit den zeitlichen Aufwand in Stunden und Minuten zu erfassen
  • Auto-Mailing - In der Web-Konfiguration kann eingestellt werden, dass automatische E-Mails an Ressourcen und Endanwender/Kunden gesendet werden. Dieses prinzipielle Verhalten kann ein Supporter hier im Einzelfall ändern.
    Möglichkeiten:
    • Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails: keine Auto-Mails an Ressourcen und Endanwender
      –> Feld einschließlich Checkbox bleiben abgegraut.
    • Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-E-Mails: Auto-Mails an Ressourcen und Endanwender aktiv
      –> Auto-Mails an Ressourcen und Endanwender können für diesen Auftrag aktiviert bzw. deaktiviert werden.
  • Text bei Bearbeitungsschritt - Text für den Bearbeitungsschritt. Oftmals wird ein Quick-Ticket mit der Aktion "Beenden" sofort abgeschlossen. In diesem Fall steht der hier verfasste Text als letzter Eintrag in der Wissensbasis bzw. in einer Auto-Mail an den Benutzer / Kunden.
  • Anlagen - Über eine Listbox können Anlagen über die Datei-Ebene oder aus der Zwischenablage hinzugefügt und gelöscht werden.

Übernahme von Voreinstellungen für einen neuen Auftrag

Wenn Sie in der Hauptansicht der Auftragsbearbeitung sind, setzen den Fokus auf eine Ressource und klicken dann auf die Schaltfläche "Neu". In der Folge wird automatisch der Name der Ressource in das Ressourcen-Feld des neuen Auftrags gesetzt.Wenn Sie zusätzlich noch in der Baumansicht die Einstellung "Ansicht nach Ressource / Kategorie" getroffen haben und setzen den Fokus auf die Kategorie, dann wird im neuen Auftrag automatisch Ressource und Kategorie vorbelegt.

Siehe auch: