ITIL-Master
Benutzer mit der Berechtigung "ITIL-Typen definieren" können in dem Menü "ITIl-Master" die vorhandenen ITIL-Prozesstypen Incident, Problem und Change Request ändern sowie neue ITIL-Prozesstypen definieren.
Ein Ticket vom Typ "Master" kann n-beliebig viele Verknüpfungen zu Tickets vom Typ "Slave" beinhalten. Während ein Ticket vom Typ "Slave" immer nur EINE Verknüpfung zu einem Ticket vom Typ "Master" aufweisen kann.
Warum dieser Aufwand mit den Datenbank-Feldtypen "Master" und "Slave"? Kann man nicht einfach im Ticket ein ITIL-Auswahlfeld für z.B. "Problem" oder "Incident" zur Charakterisierung dieses Tickets anklicken und anschließend mit einem anderen "Problem"- oder "Incidents"-Ticket verknüpfen?
Gibt es die Möglichkeit einer "freien" Verknüpfung beliebiger Tickets?
Felder im Dialog
Registerkarte "Allgemein"
Bezeichnung - Name eines einzelnen ITIL-Masters. Nach dem i-net HelpDesk Setup finden Sie hier standardmäßig die beiden Einträge "Change Request" und "Problem".
Benachrichtigung - Wenn zu einem ITIL-Master (z.B. "Problem") ein neuer ITIL-Slave (z.B. "Incident") verknüpft wird, dann kann eine Benachrichtigung per Mail erfolgen. Als Adressat stehen in einem Listenfeld zur Auswahl: der Ticket-Besitzer, die bearbeitende Ressource oder eine nachfolgende Email-Adresse.
Symbol - GIF-Datei zur Piktogramm-Darstellung des jeweiligen ITIL-Masters in der tabellarischen Hauptübersicht im Modul "Auftragsbearbeitung". Sie können Ihre eigene GIF-Datei erstellen.
Schutz - Geschützte ITIL-Master stehen nur berechtigten Bearbeitern zur Verfügung. Das Recht wird in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen verwalten
gesetzt. Damit besteht die Möglichkeit einer Zugriffsdifferenzierung bei einzelnen Supportmitarbeitern.
Welche Auswirkung hat diese hier aktivierte Checkbox? Beim Verknüpfen eines Tickets im ITIL-Prozess (Auftragsbearbeitung, Detailansicht, Feld "ITIL") steht dieser Master-Typ nur den Ressource-Mitarbeitern mit dem o.g. User-Recht zur Verfügung.
Auto-Beendigung - Verlinkte ITIL-Slave-Aufträge (z.B. ein oder mehrere "Incidents") werden mit dem ITIL-Master (z.B. "Problem") beendet.
Info - Der hier eingegebene Text wird in der Auftragsbearbeitung angezeigt, wenn ein Bearbeiter im Ticket das Feld "ITIL" klickt und sich der Dialog "ITIL-Kennzeichnung ändern" öffnet.
Jedes Unternehmen kann im Info-Feld hinterlegen, was aus seiner Sicht bei einem bestimmten "ITIL-Master" (z.B. "Problem") zu beachten ist.
Registerkarte "Organisieren"