Offene und erledigte Aufträge

In der Hauptansicht des Moduls "Aufträge" können Sie über Schaltflächen in der Symbolleiste festlegen, welche Aufträge angezeigt werden sollen.

Dazu gibt es die folgenden Möglichkeiten:

  • Offene Aufträge: Anzeige aller offenen Aufträge
  • Erledigte Aufträge: Anzeige aller erledigter Aufträge. Beim Klicken auf diese Schaltfläche müssen Sie in einem Dialog den Zeitraum angeben, für den Sie die erledigten Aufträge sehen wollen.
  • Auftrag suchen: Aufträge nach bestimmten Kriterien suchen.

Hinweis: Die Erläuterung zu den weiteren Schaltflächen in der Symbolleiste finden Sie hier Auftragsbearbeitung - Hauptübersicht.

Sortieren

Jede Spalte kann per Klick auf den Spaltenkopf nach 3 Kriterien sortiert werden - absteigend, aufsteigend, ursprüngliche Anordnung.

Wenn Sie Spalten nacheinander sortieren wollen, ohne das die vorherige Sortierung verloren geht, dann halten Sie die STRG-Taste gedrückt und klicken dann auf die nächste Spalte.

Spalten ein- und ausblenden

Rechtsklick auf einen Spaltenkopf öffnet ein Kontextmenü mit den Befehlen: "Spalten einblenden", "Spalte ausblenden", "Optimale Spaltenbreite" und "Spalten-Reset".

Aktualisierung der Ansicht bei offenen Aufträgen

Die Aktualisierung der Auftragsdaten im i-net HelpDesk Client erfolgt automatisch, d.h. auch Aufträge, die von anderen Ressource-Mitarbeitern beendet werden, werden automatisch aus der Liste entfernt.

Was passiert, wenn 2 Supporter das selbe Ticket öffnen?

Wenn "Supporter1" z.B. das Ticket #4711 geöffnet hat und "Supporter2" öffnet dieses Ticket in seinem i-net HelpDesk-Client ebenfalls, dann erscheint bei "Supporter2" die  Hinweismeldung (nur beim ersten Mal pro Sitzung): "Der Auftrag ist bereits geöffnet von: 'Supporter1' ".
"Supporter 2" kann das Ticket zwar öffnen und alle Informationen einsehen. Er besitzt jedoch nur Lesezugriff. Die Schaltflächen für die E-Mail-Kommunikation "Antworten" und "Allen antworten" (so diese denn eingeblendet sind) werden abgegraut, d.h. inaktiv. Außerdem ist der Tab "Bearbeiten" gesperrt. Zusätzlich wird neben der Auftragsnummer und dem Namen des Anfragestellers der Hinweis "(Lesemodus)" eingeblendet.

Schauen Sie in die Fußzeile des Tickets. Hier finden Sie nun den Eintrag "Geöffnet durch: ". Dahinter steht in Rot formatiert der Name des ersten Supporters. Dieser besitzt Schreibrecht. An zweiter Stelle steht ebenfalls in Rot, aber zusätzlich in Fettschrift, der Name des zweitens Supporters. Fettschrift bedeutet - eigenes Konto.

In unserem Beispiel würde also angezeigt werden "Geöffnet durch: Supporter1, Supporter2".

Die Aktualisierung erfolgt automatisch. Typischerweise tritt einer der beiden folgenden Fälle ein:

  • "Supporter1" trägt eine Aktion ein und verlässt den Auftrag.
    • "Supporter2" erhält die Meldungsbox "Dieser Datensatz ist nicht mehr aktuell. Möchten Sie ihn neu laden?".
    • Klickt Supporter2 auf "Ja", dann erhält er Schreibzugriff.
  • "Supporter1" verlässt den Auftrag.
    • "Supporter2" erhält keine gesonderte Hinweisbox.
      Es wird einfach der Lesemodus aufgehoben. Der Eintrag "(Lesemodus)" verschwindet ebenso wie in der Fußzeile der Text.

Übrigens: "Supporter1" sieht in der Fußzeile des Auftrages ebenso, wenn "Supporter2" das Ticket im Lesemodus geöffnet hat.

Wie kann ein Supporter Kenntnis von einem neuen Auftrag an seine Ressource(n) erhalten?

  1. Option: Automatische Benachrichtigung per E-Mail an seine RESSOURCE
    • Ein Supporter muss das Zugriffsrecht auf eine oder mehrere Ressourcen erhalten (Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen).
    • In der Ressource-Definition (Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen > Ressource > Feld "E-Mail") kann pro Ressource eine oder mehrere E-Mail-Adressen hinterlegt werden.
    • Ihr HelpDesk-Administrator muss nun die Anlässe aktivieren, z.B. neues Ticket an Ressource, bei den die Auto-Mail gesendet werden soll (Web-Konfiguration > Kommunikation > Auto-Mails).
  2. Option: Visuelle und akustische Benachrichtigung im Systray-Popup und / oder Piepton an den COMPUTER DES SUPPORTERS
    • Voraussetzung: Der Support-Mitarbeiter muss explizit in der Ressource-Definition (Menü "Ressourcen") im Tab "Mitarbeiter" aufgeführt werden.
    • Nun ermittelt der HelpDesk aus den Stammdaten des Supporters (Feld "Computername") den Hostnamem der Maschine an welcher das Systray-Popup aufgerufen werden soll.
    • Das Systray-Popup erscheint bei jedem neuen Ticket für die Ressource(n) des Supporters.

Historie zum Benutzer, zur Kennung und zum Ort/Kunden

Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf das gewünschte Ticket. Rechtsklick, Kontextmenü, Befehl "Anzeigen". Folgende drei Möglichkeiten einer Historie gibt es:

  • "Aufträge des Benutzers ...",
  • "Aufträge zu Kennung ...",
  • "Aufträge zu Ort/Kunde ..."
Siehe auch: