ITIL-Slave

Benutzer mit der Berechtigung "ITIL-Typen definieren" können in dem Menü "ITIl-Slave" die vorhandenen ITIL-Prozesstypen Incident, Problem und Change Request ändern sowie neue ITIL-Prozesstypen definieren.

Wo findet man die hier gewählten Bezeichnungen wieder?

  1. ITIL-Typ ändern - Jedes Ticket verfügt in seinen Auftragsdaten über ein Feld "ITIL-Typ". Hier kann z.B. stehen "Problem" oder "Incident". Ein Benutzer OHNE das Recht "ITIL-Management" kann lediglich die gesetzte Einstellung auslesen. Ein Benutzer mit dem Recht  "ITIL-Management" kann den ITIL-Typ ändern, z.B. aus einem "Incident" ein "Problem"-Ticket generieren.
  2. Verknüpfung erstellen - Nur Benutzer mit dem Recht "ITIL-Management" besitzen den Menü-Befehl "ITIL" mit seinen Untermenüs. In den Untermenüs können Verknüpfungen erstellt und und wieder entfernt werden. Ein Ticket vom Typ "Slave" kann nur mit EINEM Ticket vom Typ "Master" verknüpft sein. Zum Vergleich siehe auch die Hilfe bei "ITIL-Master-Konfiguration".

Felder im Dialog

  • Bezeichnung - Name eines einzelnen ITIL-Slaves. Nach dem i-net HelpDesk Setup finden Sie hier standardmäßig den Eintrag "Incident".
  • Symbol - GIF-Datei zur Piktogramm-Darstellung des jeweiligen ITIL-Slaves in der tabellarischen Hauptübersicht im Modul "Auftragsbearbeitung". Sie können Ihre eigene GIF-Datei erstellen.
    • Wichtig ist, dass das Bild-Attribut eine Breite und Höhe von 16 x 16 Pixel hat. Die GIF-Datei speichern Sie auf dem i-net HelpDesk Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten:
      • Windows: C:\ProgramData\i-net software\helpdesk_System_i-net HelpDesk\Client\images
      • Linux: /root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Client/images
      • Mac: /var/root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Client/images
  • Schutz - Geschützte ITIL-Slaves stehen nur berechtigten Bearbeitern zur Verfügung. Das Recht wird gesetzt in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen. Damit besteht die Möglichkeit einer Zugriffsdifferenzierung bei einzelnen Supportmitarbeitern.
    • Welche Auswirkung hat diese hier aktivierte Checkbox?
      Beim Verknüpfen eines Tickets im ITIL-Prozess (Auftragsbearbeitung, Detailansicht, Feld "ITIL") steht dieser Slave-Typ nur den Ressource-Mitarbeitern mit dem o.g. User-Recht zur Verfügung.
  • Info - Der hier eingegebene Text wird in der Auftragsbearbeitung angezeigt, wenn ein Bearbeiter im Ticket das Feld "ITIL" klickt und sich der  Dialog "ITIL-Kennzeichnung ändern" öffnet. Jedes Unternehmen kann im Info-Feld hinterlegen, was aus seiner Sicht bei einem bestimmten "ITIL-Master" (z.B. "Problem") zu beachten ist.