ITIL-Master

Benutzer mit der Berechtigung "ITIL-Typen definieren" können in dem Menü "ITIl-Master" die vorhandenen ITIL-Prozesstypen Incident, Problem und Change Request ändern sowie neue ITIL-Prozesstypen definieren.

Ein Ticket vom Typ "Master" kann n-beliebig viele Verknüpfungen zu Tickets vom Typ "Slave" beinhalten. Während ein Ticket vom Typ "Slave" immer nur EINE Verknüpfung zu einem Ticket vom Typ "Master" aufweisen kann.

• Warum dieser Aufwand mit den Datenbank-Feldtypen "Master" und "Slave"? Kann man nicht einfach im Ticket ein ITIL-Auswahlfeld für z.B. "Problem" oder "Incident" zur Charakterisierung dieses Tickets anklicken und anschließend mit einem anderen "Problem"- oder "Incidents"-Ticket verknüpfen?
  • Leider nein. Für das Erstellen korrekter ITIL-Berichte ist es aus datenbanktechnischer Sicht zwingend notwendig zwischen "Master" (z.B. "Problem" und dazugehörigen "Slaves" (z.B. "Incidents") eine 1:n-Beziehung aufzubauen.
• Gibt es die Möglichkeit einer "freien" Verknüpfung beliebiger Tickets?
  • Ja. Ressource-Mitarbeiter mit dem User-Recht "Verknüpfung von Tickets erstellen/löschen" können im Modul "Aufträge" beliebig viele Tickets miteinander verknüpfen. Allerdings ist dazu keinerlei Auswertung in Form eines Berichtes möglich. Die Berechtigung wird gesetzt in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen verwalten.

• Bezeichnung - Name eines einzelnen ITIL-Masters. Nach dem i-net HelpDesk Setup finden Sie hier standardmäßig die beiden Einträge "Change Request" und "Problem".
  • Anmerkung: Laut ITIL wird ein Change Request eigentlich "Request for Change" genannt. Jedoch hat sich der kürzere Begriff weitgehend etabliert. Sie können diesen bei Bedarf problemlos in "Request for Change" oder "RfC" umbenennen: Einstellungen/ITIL/ITIL-Master
• Benachrichtigung - Wenn zu einem ITIL-Master (z.B. "Problem") ein neuer ITIL-Slave (z.B. "Incident") verknüpft wird, dann kann eine Benachrichtigung per Mail erfolgen. Als Adressat stehen in einem Listenfeld zur Auswahl: der Ticket-Besitzer, die bearbeitende Ressource oder eine nachfolgende Email-Adresse.
  • Keine Benachrichtigung erfolgt, wenn die Verknüpfung eines ITIL-Slave-Tickets zu einem ITIL-Master entfernt wird.
• Symbol - GIF-Datei zur Piktogramm-Darstellung des jeweiligen ITIL-Masters in der tabellarischen Hauptübersicht im Modul "Auftragsbearbeitung". Sie können Ihre eigene GIF-Datei erstellen.
  • Wichtig ist, dass das Bild-Attribut eine Breite und Höhe von 16 x 16 Pixel hat. Die GIF-Datei speichern Sie auf dem i-net HelpDesk Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten:
    • Windows: C:\ProgramData\i-net software\helpdesk_System_i-net HelpDesk\Client\images
    • Linux: /root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Client/images
    • Mac: /var/root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Client/images
• Schutz - Geschützte ITIL-Master stehen nur berechtigten Bearbeitern zur Verfügung. Das Recht wird in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen verwalten gesetzt. Damit besteht die Möglichkeit einer Zugriffsdifferenzierung bei einzelnen Supportmitarbeitern.
  • Welche Auswirkung hat diese hier aktivierte Checkbox? Beim Verknüpfen eines Tickets im ITIL-Prozess (Auftragsbearbeitung, Detailansicht, Feld "ITIL") steht dieser Master-Typ nur den Ressource-Mitarbeitern mit dem o.g. User-Recht zur Verfügung.
• Auto-Beendigung - Verlinkte ITIL-Slave-Aufträge (z.B. ein oder mehrere "Incidents") werden mit dem ITIL-Master (z.B. "Problem") beendet.
• Info - Der hier eingegebene Text wird in der Auftragsbearbeitung angezeigt, wenn ein Bearbeiter im Ticket das Feld "ITIL" klickt und sich der  Dialog "ITIL-Kennzeichnung ändern" öffnet.
  Jedes Unternehmen kann im Info-Feld hinterlegen, was aus seiner Sicht bei einem bestimmten "ITIL-Master" (z.B. "Problem") zu beachten ist.

• veröffentlicht - Möglichkeit einer differenzierten Zugriffssteuerung beim Verknüpfen von Aufträgen im ITIL-Prozess, z.B. wenn ein "Incident" mit einem "Problem" verknüpft werden soll.
  • Worin besteht die Schwierigkeit? Beim Verknüpfen im ITIL-Prozess erhält man Zugriff auf Tickets, die andere Ressourcen z.B. als ITIL-Typ "Problem" deklariert haben. Wenn Ressource-Mitarbeiter "Max Meister" sein Incident-Ticket mit einem Problem-Ticket verknüpfen will, dann muss er ja nicht zwingend alle anderen Problem-Tickets zur Auswahl sehen und sich damit Lesemöglichkeiten verschaffen können.#
    • Hinweis: Nur User mit dem Recht "ITIL-Management" können Aufträge im ITIL-Prozess verknüpfen (Auftragsbearbeitung, Detailansicht, Feld "ITIL")
  • Welche Aufträge werden zum Verknüpfen angeboten? Grundsätzlich gilt: Ein Ressource-Mitarbeiter kann ALLE in seiner/n Ressource/n befindlichen Tickets im ITIL-Prozess verlinken. Grund: Er kennt sowieso deren Inhalte. Zusätzlich sieht er all die Tickets, deren Besitzer er ist, z.B. könnte er ein Ticket erstellt haben, das inzwischen von einer anderen Ressource zu einem Problem-Ticket deklariert wurde.
  • Die Lösung für den Zugriffsschutz heißt: Veröffentlichung: Alle in der Spalte "veröffentlicht" angezeigten Tickets stehen für die Verlinkung im ITIL-Prozess zur Verfügung.
    • Wichtig: Auch geschlossene Tickets bleiben in dieser Liste weiterhin erhalten, da z.B. immer noch zu einem bereits geschlossenen Problem ein weiteres Incident verknüpft werden könnte.
  • Was ist der Unterschied zwischen "Schutz" und "Veröffentlichen"?
    • "Schutz" blendet GRUNDSÄTZLICH einen bestimmten ITIL-Typ (z.B. Change Request) aus dem Verlinkungsprozess für all die Ressource-Mitarbeiter aus, die nicht die Berechtigung "Zugriff auf geschützt ITIL-Typen" haben. Während "veröffentlichen" bedeutet, dass es z.B. vom ITIL-Master-Typ "Problem" 10 Tickets geben könnte, von denen nur 5 veröffentlicht sind. Nur diese 5 "Problem-Tickets" stehen im Menü "ITIL – Mit ITIL-Master verknüpfen" zur Verfügung. Die Berechtigung "Zugriff auf geschützt ITIL-Typen" spielt dabei keine Rolle.

• verfügbar (offene Aufträge) - Liste aller OFFENEN Tickets des jeweiligen ITIL-Typs.