Anfragen

Standardmäßig gelangt jeder Dispatcher beim Starten des i-net HelpDesk automatisch in das Modul "Anfragen". Dieses Modul können nur Benutzer mit dem Recht "Dispatcher" verwenden. Das Recht kann in der Web-Konfiguration > Benutzer und Gruppen vergeben werden.

Zentrale Befehle (verfügbare Schaltflächen):

  • Neu (Strg + N): Neue Anfrage im Namen eines anderen Benutzers (z.B. bei telefonischer Anfrage) erstellen.
  • Speichern  (Strg + S): Speichert die Information der bisherigen Ticket-Eingabe.
  • Beenden (Strg + E): Beendet den Auftrag. Ein Dialog öffnet sich. Der Lösungstext kann eingegeben werden (optional ).
  • Löschen  (Entf): Löscht den Auftrag (Ressource des Auftrages muss Recht zum Löschen besitzen)
  • Druckvorschau  (Strg + P): Öffnet die Druckvorschau
  • Baum expandieren: Erweitert die Baumstruktur
  • Baum kollabieren: Verkleinert die Baumstruktur
  • Oberfläche anpassen:
    1. Symbolleiste: Liste aller Befehlsschaltflächen, die ein- oder ausgeblendet werden können.
    2. Felder: aus- bzw. einblenden einzelner Felder.

Symbolleiste des Moduls "Anfragen"

Hinweis: Die Symbolleiste ist standardmäßig eingeblendet. Sie kann deaktiviert werden über die Schaltfläche "Oberfläche anpassen" oder mittels Tastaturkürzel Strg+3.

  • Erzeugt einen neuen Auftrag, entweder basierend auf leeren Feldern oder auf der Grundlage von definierten Quick-Tickets.
  • Textbausteine - Liste mit Textbausteinen für DIESEN Dialog. Textbausteine können gruppiert werden nach Inhalten, sowie außerdem als "öffentlich" (für alle Supporter) oder "privat" (nur für den angemeldeten Supporter) organisiert werden (Wo? "Zahnrad", Menü "Textbausteine").
  • Bearbeiten - Autorisiert die Anfrage und wechselt sofort zur Auftragsbearbeitung. Sinnvoll, wenn es keinen extra "Dispatcher" gibt, der die Anfragen verteilt, sondern der Supporter selber gleich die neue Anfrage weiter bearbeiten will.
    Voraussetzung: Das Feld "Ressource" muss ausgefüllt sein und das Recht auf Ticketzugriff in dieser Ressource muss bestehen.
  • Duplizieren - Dupliziert die Anfrage mit allen Auftrags-Daten einschließlich Anlagen. Wann ist das sinnvoll? Wenn in einer Anfrage mehrere Probleme enthalten sind, die als Einzelaufträge abgearbeitet werden sollen.
  • Antworten - Dem Anfragenden per E-Mail antworten. Beispiel: Die Anfrage soll zu keinem Ticket führen, da der Absender z.B. nicht Support-berechtigt ist. Netterweise will man ihm jedoch eine E-Mail senden.
  • Quick-Ticket - Für Routine-Anfragen (z.B. "Passwort vergessen") können beliebig viele Quick-Ticket-Vorlagen angelegt werden (Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Quick-Ticket definieren"). Diese Vorlagen stehen hier zur Verfügung und können auf den markierten Auftrag angewendet werden.
  • Workflow - Zeigt eine Liste von Workflow-Vorlagen. Diese werden definiert über die Schaltfläche "i-net HelpDesk", Menü "Workflow definieren".
    Damit eine Vorlage angewendet werden kann, muss das Feld "Ressource" belegt sein.
    Empfehlung: Wenn Sie mit Workflows arbeiten, dann richten Sie eine Ressource "Workflow" ein. Hier finden Sie nun alle Workflow-Hauptaufträge im Überblick.
  • Historie Benutzer - Führt eine Suche nach allen bisherigen Tickets des Benutzers der aktuellen Anfrage durch. Gelistet werden sowohl alle offenen wie auch alle erledigten Aufträge.
  • Historie Kennung - Führt eine Suche nach allen bisherigen Tickets  durch, die den selben Eintrag im Feld "Kennung" besitzen.. In der Regel enthält das Feld "Kennung" den Computernamen. Gelistet werden sowohl alle offenen wie auch alle erledigten Aufträge.
  • Prozess anwenden - Nur verfügbar, wann das Prozess-Plugin nicht gelöscht wurde! Bietet die Möglichkeit die weitere Abarbeitung des Auftrags zwingend anhand der Prozess-Definition erfolgen zu lassen. Die Prozess-Definition erfolgt hier: "Zahnrad", Menü "Prozess-Editor öffnen".

Aufbau des Dialogs

In der linken Modul-Leiste sehen Sie alle Modul-Schaltflächen, auf die Sie Berechtigung haben. Dispatcher erhalten standardmäßig die Ansicht des Moduls "Anfragen" eingeblendet, während Mitglieder von Ressourcen das Modul "Aufträge" sehen.

Im linken Fenster sind alle offenen Anfragen in einem Baum gelistet. Die Strukturierung erfolgt nach Orten der Benutzer bzw. (falls das Feld "Ort" in "Kunde" umbenannt wurde) nach den Namen der Kunden.

Darunter befinden sich die einzelnen Anfragen mit der Information zum Benutzernamen sowie zum Datum und zur Uhrzeit der Anfrage. Anfragen mit Anlage(n) werden optisch durch folgendes Symbol dargestellt .

Die Sortierung erfolgt nach der Zeit des Einganges der Anfrage. Die älteste Anfrage wird oben gelistet und die jüngste unten. Je nachdem welche Anfrage Sie mit der Maus anklicken oder über die Navigationsschaltflächen aktivieren, können Sie im rechten Fenster die  Einzelheiten zum künftigen Auftrag eintragen bzw. auswählen.

Das Feld "Ressource" ist das einzige Pflichtfeld, alle anderen Felder können optional ausgefüllt werden. Nachdem die Anfrage erfasst wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche "Senden" rechts unten im Dialog. Damit autorisieren Sie die Anfrage zu einem Auftrag für die ausgewählte Ressource. Der Auftrag steht nun im Modul "Aufträge" zur weiteren Bearbeitung durch einen Ressource-Mitarbeiter zur Verfügung.

ServiceDesk-Funktion

Wenn Sie in einer ServiceDesk-Funktion arbeiten, d.h. nicht nur Anfragen aufnehmen und einer Ressource zur Bearbeitung zuweisen, sondern selber Tickets bearbeiten und (wenn möglich) lösen, dann können Sie die Schaltfläche Beenden nutzen.

Anmerkungen: Es gibt in manchen Unternehmen Orientierungen, dass eine möglichst hohe Anzahl von Anfragen an den ServiceDesk beim ersten Anruf zu lösen sind ("closed on first call”).

Wichtig: Beenden steht nur dann zur Verfügung, wenn ein Dispatcher Berechtigung auf Tickets im Modul "Aufträge" besitzt. Dieses Recht kann gewährt werden über die Option "Alle Tickets lesen" bzw. "Alle Tickets bearbeiten" beim Dispatcher-Recht. Gewährt man diese Option nicht, dann muss der Benutzer explizit als Mitglied in eine oder in mehrere Ressourcen aufgenommen werden.

Nach Klick auf  die Schaltfläche Beenden öffnet sich ein Dialog, der folgende Möglichkeiten bietet:

  • das Feld "Ressource" ist automatisch vorbelegt mit dem Namen der ersten Ressource bei der Sie Mitglied sind.
  • der Text für Bearbeitung und Lösung kann eingegeben werden (kein Pflichtfeld)
  • die Zeit für die Bearbeitung kann dokumentiert werden