Tab "Auftrag"
Der wichtigste Tab, wenn es um die kompakte Übersicht sowohl des inhaltlichen als auch des zeitlichen bisherigen Verlaufes geht.
Felder des Auftrages (oberer Dialog)
Wie viele Felder gibt es?
Sind weitere Felder möglich?
Ja, über das Add-On "WeitereFelder" sind 2 zusätzliche Textfelder sowie ein Memo-Feld möglich. Beachten Sie, dass bei Vorhandensein des Add-Ons alle Freifelder auf einem Tab angezeigt werden. Zur Einrichtung des Add-Ons sprechen Sie Ihren HelpDesk-Administrator an.
Wo kann man Felder aus- und einblenden?
In der Symbolleiste mit den "Zentralen Befehlen", Schaltfläche "Oberfläche anpassen", Eintrag "Felder", kann aus einer Liste aller Felder per Mausklick eine Checkbox zur Anzeige des jeweiligen Feldes aktiviert bzw. deaktiviert werden.
An welcher Stelle können die Feldnamen (Label) geändert werden?
Fast alle Feldnamen können geändert werden. Klicken Sie dazu auf die Schaltfläche "i-net HelpDesk", im Menü "Optionen" (Berechtigung muss vorhanden sein), Knoten "Auftragsdaten". Ändern Sie hier einen oder mehrere Feldnamen.
Die Felder des Auftrages will ich nicht sehen, stattdessen benötige ich mehr Platz für die Bearbeitungsschritte.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Zoom"

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Muss ich die Einstellungen speichern?
"Betreff" / "Mit weiterem Auftrag verknüpfen" / "Gebündelte Unteraufträge" (mittlerer Dialog)
Betreff: Wie in einer E-Mail sollte auch zu einem Auftrag eine kurze Benennung des Sachverhaltes erfolgen.
Mit weiterem Auftrag verknüpfen: (nur wenn das entsprechende Recht vorhanden ist):
Mit diesem Befehl können mehrere Aufträge, die einen inhaltlichen Bezug besitzen, die aber als eigenständige Aufträge bestehen bleiben sollen, verknüpft werden.
Lösen der Verknüpfung: Per Rechtsklick auf den Feldbezeichner öffnet sich ein Kontext-Menü. Jede Verknüpfung kann über den Eintrag "Löschen: #Auftragsnummer ..." wieder entfernt werden. Das Löschen aller Verknüpfungen ist über den Befehl "Alle löschen" möglich. Es wird nur die Verknüpfung gelöscht, nicht der Auftrag.
Gebündelte Unteraufträge: Im Gegensatz zum vorgenannten Verknüpfen steht das Bündeln. Hier werden zu einem "Masterauftrag" ein oder mehrere andere Aufträge untergeordnet, d.h. gebündelt.
Bisherige Bearbeitungsschritte des Auftrages (unterer Dialog)
In Form einer Tabelle sind die bisherigen Aktionen zeitlich absteigend gelistet, d.h. die letzte Aktion steht ganz oben.
Sortierung: Jede Spalte kann per Klick auf den Spaltenkopf nach 3 Kriterien sortiert werden - absteigend, aufsteigend, ursprüngliche Anordnung.
Hinweis: Wenn Sie Spalten nacheinander sortieren wollen, ohne das die vorherige Sortierung verloren geht, dann halten Sie die STRG-Taste gedrückt und klicken dann auf die nächste Spalte.
Tabelle der Aktionen (Bearbeitungsschritte)
Folgende Spalten stehen zur Verfügung:
+ / - | Optischer Hinweis, ob die Zeile mit einer Aktion in der Ansicht expandiert oder kollabiert ist. |
Symbol | Zeigt das Symbol einer Aktion |
Anlage | Eine stilisierte Büroklammer gibt den Hinweis, dass bei dieser Aktion eine oder mehrere Anlagen beigefügt wurden. |
Anlagen-ID | Hintergrund: Jeder Auftrag kann ein oder mehrere Anlagen besitzen. |
Bei welchem Schritt der Auftragsbearbeitung wurde jedoch die Anlage beigefügt?
Stellen Sie sich vor, dass der Auftrag z.B. 15 Bearbeitungsschritte hat und dazu 3 Anlagen. Der Endanwender schreibt z.B.: "Die aktuelle Log-Datei ist beigefügt." Nun haben Sie aber vielleicht insgesamt schon mehrere Log-Dateien im Auftrag.
Wann kam nun welche Anlage in den Auftrag?
Dazu dient die Referenz "Anlagen-ID". Jeder Bearbeitungsschritt hat "seine" Referenz-Nummer, die Sie im Tab "Anlagen" in der Spalte "Anlagen-ID" wieder finden. |
Aktion | Name der Aktion |
Wer | Wer hat die Aktion verursacht?
Hier stehen z.B. der Name des Anfragestellers als Auftragsverursacher und die Namen der Ressource-Mitarbeiter, die diese Aktion eingetragen haben. Die Bezeichnung "HDS" ("HelpDesk-Server") wird immer dann gesetzt, wenn eine Aktion automatisch vom HelpDesk-Server ausgeführt wird, z.B. das Versenden einer Auto-Mail. |
Details | Inhalt einer Aktion. Damit soll von einem Ressource-Mitarbeiter schnell erfasst werden können, worum es in der jeweiligen Aktion ging, ohne das erst jeder Bearbeitungsschritt expandiert werden muss. |
Der angezeigte Inhalt entspricht meistens, aber NICHT IMMER, dem Anfangstext dieser Aktion. So führen HelpDesk-interne Meldungen wie "Der Benutzer wurde neu angelegt", "Benutzer wurde reaktiviert", Unzustellbarkeitsnachricht bei E-Mail, Deadline-Überschreitung oder Änderung der Priorität zu einem Eintrag im Feld "Details". Jedoch wird kein gleichlautender Eintrag in das Textfeld der Aktion gesetzt. Die Aktion bleibt ohne Inhalt. |
Übrigens: Der in früheren i-net HelpDesk Versionen am Anfang einer Anfrage gelegentlich enthaltene Hinweis "Der Benutzer wurde neu angelegt" wandert nun in das Feld "Details" und wird im Bericht dieses Auftrages nicht mehr ausgegeben.Eine weitere Besonderheit: Der Inhalt des Feldes "Details" wird nicht indiziert, d.h. Texte werden beim Suchen nicht mit berücksichtigt. Dadurch wird einer Entwertung von Suchergebnissen entgegengewirkt. Stellen Sie sich vor, Sie suchen nach dem Wort "Fehler" in den Meldungen Ihrer Kunden und finden nun alle Aufträge, in denen der i-net HelpDesk einen "Fehler beim Versenden einer E-Mail" protokollierte. |
Datums- und Zeitspalten | Sie können entscheiden, ob Sie für den Zeitraum "Von" und "Bis" nur das Datum oder Datum und Uhrzeit benötigen. |
E-Mail-Adressen | Es stehen zur Auswahl die Felder für den Absender, Cc und Bcc. |
"<Spaltenname> kopieren": Wenn der Inhalt einer Spalte in die Zwischenablage kopiert werden soll, dann einfach den Mauszeiger auf die Spalte stellen und Rechtsklick. Im Kontextmenü steht der Name der Spalte. Sinnvoll kann diese Möglichkeit z.B. beim Inhalt der Spalte "Details" sein, wenn hier Fehlermeldungen stehen.
"Markierte Zeile in Zwischenablage kopieren": Kopiert den Inhalt des gesamten Bearbeitungsschrittes in die Zwischenablage.
"Erneut versenden" (nur bei gesendeten Mails): öffnet den E-Mail-Dialog mit den entsprechenden Inhalten (Text, Absender, Empfänger usw.)
"Antworten" und "Weiterleiten" (bei eingegangenen Mails): öffnet den E-Mail-Dialog mit den E-Mail-Adressen aus Historie. Der entsprechende Schritt ist in der Vorschau vorselektiert.
Hinweis: "Antworten" und "Weiterleiten" stehen nur zur Verfügung, wenn eine E-Mail diesen Bearbeitungsschritt erzeugt hat (Aktionen "Anfrage erzeugen" oder "E-Mail empfangen")
Worin besteht der Unterschied zwischen dem Button "Antworten" und dem Befehl "Antworten" im Kontextmenü?
Der Button "Antworten" öffnet den E-Mail-Senden-Dialog IMMER ohne den Text der empfangenen E-Mail.
Außerdem steht in der Regel im "An"-Feld die E-Mail-Adresse des Ticket-Verursachers (so bekannt).
Der Befehl "Antworten" setzt in das "An"-Feld IMMER den Absender genau dieser E-Mail, unabhängig wer der Ticket-Verursacher ist.
Falls eine Signatur festgelegt wurde, dann kann in einer Textbaustein-Definition der neue Platzhalter "Inhalt der E-Mail (nur für Signatur)" genutzt werden, um automatisch den Inhalt der empfangenen E-Mail in die Antwort einzufügen.
Hinweis zu "Weiterleiten": Im "E-Mail-Senden"-Dialog wird automatisch der Inhalt der empfangenen E-Mail eingefügt, auch OHNE einen angelegten Textbaustein (Unterschied zu "Antworten"). Das "An"-Feld ist leer. Eventuell vorhandene Anlagen werden der E-Mail beigefügt (bei "Antworten" NICHT).
Markierte Zeile in neuem Fenster bearbeiten Kopiert den Inhalt des gesamten Bearbeitungsschrittes in die Zwischenablage.
Druckvorschau für markierte Zeile Öffnet die Berichtsvorschau nur für die markierte Aktion.
Oberfläche anpassen
Symbolleiste: einzelne Schaltflächen ein- bzw. ausblenden. Gesamte Symbolleiste ausblenden.
Felder: einzelne Felder ein- bzw. ausblenden.
Vorschaufenster: Es kann ein Vorschaufenster eingeblendet werden, das den Inhalt des markierten Bearbeitungsschrittes zeigt. Gerade bei längeren Texten pro Schritt ist so mit einem "Durchklicken" der Schritte ein schnelles Erfassen der Inhalte möglich.
Keine Systemeinträge: Nur Aktionen mit manueller Texteingabe werden angezeigt. Alle anderen Aktionen (wie z.B. Auto-Mail versendet) werden ausgeblendet.
Auf- und Zuklappen von Bearbeitungsschritten
In der Spalte "+/-" kann jede Aktion mit Inhalt expandiert werden (ein Aktion ohne Inhalt ist z.B. "Anfrage autorisieren"). Alternativ können die zentralen Schaltflächen "Expandieren" und "Kollabieren" genutzt werden.Folgende vier Zustände kann sich der i-net HelpDesk beim Verlassen des Auftrages "merken":
Spalten ein- und ausblenden
Rechtsklick auf einen Spaltenkopf öffnet ein Kontextmenü mit den Befehlen: "Spalten einblenden", "Spalte ausblenden", "Optimale Spaltenbreite" und "Spalten-Reset".
HTML-Texteditor
Der Text innerhalb einer Aktion kann sofort markiert und z.B. in die Zwischenablage kopiert werden. Zur Bearbeitung des Textes muss allerdings per Mausklick der HTML-Editor aktiviert werden. Im Editor selber besteht die Umschaltmöglichkeit zwischen "Klartext" und "Mit Formatierung".
Rechtschreibprüfung
Unabhängig vom Textformat ist die Rechtschreibprüfung verfügbar. Die Rechtschreibprüfung kann bereits während der Texteingabe erfolgen oder zu einem späteren Zeitpunkt.
Zentrales "Fach"-Wörterbuch
Der i-net HelpDesk bietet 3 Schnittstellen – Allgemeines, Benutzer- und ‚Fach‘-Wörterbuch. Das allgemeine Wörterbuch liefert der Hersteller i-net software GmbH mit. Das Benutzer-Wörterbuch kann jeder Supporter selbst durch das Hinzufügen eigener Begriffe erweitern.
Das "Fach"-Wörterbuch für alle Benutzer legen Sie wie folgt an.
Auf dem HelpDesk-Server > Anwendungsdaten existiert das Verzeichnis .../i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Client/dictionaries
.
Erstellen Sie die Datei "custom.txt". In diese Datei können "Fach-Wörter" aufgenommen werden, die für alle HelpDesk-Benutzer des Unternehmens relevant sind.
In jeder Zeile von "custom.txt" steht ein Begriff, der mit einer Zeilenschaltung abgeschlossen ist.
Alternatives Erstellen aus einem vorhandenen Benutzerwörterbuch
Das Befüllen der Datei kann aber auch durch den Export einer Benutzer-Datei im HelpDesk-Client und dem anschließenden Kopieren auf den HelpDesk-Server erfolgen.
Im HelpDesk-Client kann in der Ticket-Bearbeitung bei der Rechtschreibprüfung der Befehl "Wörterbuch bearbeiten" gewählt werden.
In diesem Dialog gibt es einen Button "Export", der die vom Benutzer dem Wörterbuch hinzugefügten Begriffe in eine Textdatei "Benutzerwörterbuch_de.txt" kopiert.
Speicherort ist auf dem lokalen Rechner im Profil des Benutzers der Ordner "Dokumente".
Der Inhalt der Datei kann nun auf den HelpDesk-Server in die oben beschriebene Datei "custom.txt" übernommen werden.
Starten Sie abschließend den HelpDesk-Client neu.
Tastatur-Kürzel (Short-Cuts)
Strg + 1: Alle Aktionen expandieren
Strg + 2: Alle Aktionen kollabieren
Strg + 3: Symbolleiste ausblenden
F10: Blendet die Felder des Auftrages aus bzw. wieder ein
Pfeil hoch / runter: wechselt in der Liste der Aktionen zur Nachfolge- bzw. zur Vorgänger-Aktion. Ist der Fokus im Text eines Auftrages, dann wandert der Cursor im Text selber nach oben bzw. unten.
Strg + Klick auf Spaltenkopf: Behält die Sortierung der ersten Spalte bei und sortiert nach einer zweiten Spalte.