Der Dispatcher entscheidet anhand des Inhalts der Anfrage über die weitere Verfahrensweise. Um eine Anfrage zu autorisieren, muss bzw. kann der Dispatcher die folgenden Felder auswählen.
Wichtig: Nicht alle der nachfolgende genannten optionalen Felder sind standardmäßig sichtbar. Sie können jedes optionale Feld aus- bzw. einblenden über:
Oberfläche anpassen –> Felder
Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden. Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Rechte dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung. Dabei wird unterschieden zwischen Mitgliedschaft mit Schreibberechtigung und Mitgliedschaft mit Leseberechtigung. Ressourcen können zur besseren Übersicht in Haupt- und Unter-Ressourcen gruppiert werden. Ressourcen werden definiert im Menü "Einstellungen - Ressourcen". D.h. eine Ressource "Kerner" hat als Mitglied den HelpDesk-Benutzer "Kerner". Darüber hinaus kann "Kerner" noch Mitglied in weiteren Ressourcen sein z.B. einem Ressource-Pool wie "First Level Support".
Wenn "Kerner" als Dispatcher arbeitet, dann muss er sich den Auftrag selber zuweisen.
Der Dispatcher bestimmt die Priorität einer Anfrage. Standardmäßig ist die Priorität eingestellt, die in der Web-gestützten Konfiguration der Priorität als Standardpriorität ausgewählt wurde. Die Priorität hat Einfluss auf die Eskalationszeit.
Zeigt den Namen des betroffenen Benutzers an. Der Name kann hier geändert werden, wenn z.B. Benutzer "Maier" ein Problem meldet, welches eigentlich bei "Riedl" auftrat.
Datum, bis zu dem ein Auftrag zwingend beendet sein muss, egal wie viele Bearbeitungsschritte erfolgt sind. Wird das Zieldatum nicht eingehalten kann automatisch eine Mail an alle Dispatcher oder an die betroffene Ressource geschickt werden.
Der Dispatcher legt die Kategorie und die eventuelle Unterkategorie anhand einer, in der Web-gestützten Konfiguration der Kategorien, vordefinierten Kriterienliste (maximal 3-stufig) fest. Dadurch ist eine spätere Strukturierung aller Aufträge nach ihrer Kategorie im Modul "Auftragsbearbeitung" möglich. Außerdem wichtig, wenn Sie Ihr Ticketvolumen im Berichtsmodul auswerten wollen
Möglichkeit, einem Auftrag eine für DIESE Anfrage gültige Kennung zuzuweisen, z.B. Hostname aus den i-net HelpDesk Benutzerstammdaten der oder des Anfragenden. Damit ist eine Historie zu dieser Maschine möglich. Die mögliche automatische Zuordnung dieses Feldinhaltes bzw. das Abschalten der Auto-Werte können im Menü "Einstellungen - Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftragsdaten" festgelegt werden.
Verschiedene ITIL-Prozesstypen stehen zur Auswahl. Nach dem Setup finden Sie hier standardmäßig: Incident, Problem und Change Request
Hier kann aus einer Liste eine Klassifizierung des Tickets vorgenommen werden. (z.B. "Produktanpassung"; "Produktfehler"; "Produktweiterentwicklung oder beliebige andere Einträge).
Die Definition erfolgt im Menü "Einstellungen – Optionen", Tab "Klassifizierung". Als Anregung mitgeliefert sind (veränderbare) GIFs, die in der tabellarischen Übersicht der "Auftragsbearbeitung" als Piktogramme eingeblendet werden können.
Die Bezeichnung "Klassifizierung" kann geändert werden im Menü "Einstellungen-Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "Auftragsdaten".
Der Dialog für den Endanwender wurde erweitert um die Möglichkeit, bis zu 4 weitere Felder anzuzeigen.
Menü "Einstellungen – Optionen", Knoten "Auftrags-Daten".
Diese Zusatzfelder können vom Dispatcher im Menü "Ansicht - Dialogmodifikation" eingeblendet werden
Dient der individuellen Charakterisierung einer Anfrage. Sollen die ersten x-Zeichen des Auftragstextes automatisch als Betreff genommen werden, so können Sie das im Menü "Einstellungen - Optionen" festlegen
Der Text der Anfrage kann vom Dispatcher geändert werden. So können Anfragen prägnanter formuliert oder es kann ein zusätzlicher Hinweistext für die Ressource eingegeben werden.
Die Auftragsnummer wird automatisch für jeden Auftrag generiert. Sie kann maximal 10-stellig werden.
Hinweis: Sollte der Text der Anfrage 4000 Zeichen überschreiten, dann wird automatisch eine Anlage erstellt. Am Ende des Textfensters wird der Hinweis auf den Dateinamen gegeben. Im Textfenster der Anfrage stehen die ersten 4000 Zeichen. Die Anlage selber enthält den gesamten Text der Anfrage und kann in der Registerkarte "Anlagen" geöffnet bzw. gelöscht werden.Nachdem alle Angaben gemacht wurden, kann die Anfrage autorisiert werden. Autorisierte Anfragen, also Aufträge an eine Ressource, können durch den Dispatcher im Modul "Auftragsbearbeitung" angesehen und kontrolliert werden.Zur Autorisierung einer Anfrage gibt es die folgenden Möglichkeiten:
Hinweis: Wenn Anfragen via E-Mail an den i-net HelpDesk geschickt werden, dann besteht die Möglichkeit einer automatischen Autorisierung und damit einer direkten Zustellung zu einer Ressource. Die Einstellungen dazu nehmen Sie in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver
vor.
Beispiel: Ihr Unternehmen wünscht, dass alle Support-Anfragen, die per E-Mail zu SAP R3 eintreffen, ohne Umweg über einen Dispatcher (Hotline) direkt an die Ressource gesendet werden. Der i-net HelpDesk-Administrator konfiguriert in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Posteingangsserver
für das Postfach z.B. "SAP" die direkte Autorisierung ankommender E-Mails an die Ressource "SAP".
Die Endanwender können nun per E-Mail-Client SAP-betreffende Anfragen direkt an das Postfach sap@firma.de schicken
In der "Eingabe/Autorisierung" ist der Zugriff von mehreren Dispatchern auf EIN Ticket wie folgt geregelt:
Wenn Dispatcher A eine Anfrage markiert, dann wird das "Klemmbrett"-Symbol im Baum der neuen Anfragen bei den anderen Dispatchern nach einem kurzen Augenblick automatisch in rot dargestellt. Rot ist der optische Hinweis, dass dieses Ticket gerade von einem anderen Dispatcher markiert ist.
Klickt nun Dispatcher B auf das rot markierte Symbol, dann öffnet sich eine Info-Box mit dem Hinweis, dass Dispatcher A die Anfrage bereits im Zugriff hat. Hierbei handelt es sich lediglich um einen Hinweis. Es ist kein Schreibschutz damit verbunden. JEDER Dispatcher hat weiterhin vollen Zugriff auf die Anfrage.
Wenn ein Dispatcher eine neue Anfrage erstellt, Text eingibt, dann aber nicht weitermacht, weil er z.B. ein dringendes Telefonat erledigen muss, dann sehen die anderen Dispatcher diese Anfrage NICHT. Es kann also zu keinem "weg-dispatchen" oder löschen kommen. Erst wenn die Anfrage gespeichert wird, sehen die anderen Dispatcher diese Anfrage.
Wenn ein Benutzer mit Dispatcher-Recht eine vorliegende Anfrage autorisieren und anschließend sofort selbst bearbeiten und/oder beenden möchte, so muss er zusätzlich das Recht "Alle Tickets bearbeiten" besitzen oder er muss Mitglied der gewählten Ressource sein. Ist dies der Fall, dann kann er über die Schaltfläche direkt in die Auftragsbearbeitung wechseln. Die aktuelle Anfrage wird dadurch autorisiert. Der Dialog "Autorisierung" wird geschlossen und in den Dialog "Auftragsbearbeitung" angezeigt. Hier kann nun der gerade autorisierte Auftrag durch den Supporter sofort bearbeitet oder beendet werden.
In bestimmten Situationen ist es sinnvoll, dem Benutzer gleich eine E-Mail zu schicken, z.B. wenn der Kunde im externen Support nicht berechtigt ist, eine Supportanfrage zu stellen. Nach Klick auf die Schaltfläche öffnet sich der Dialog "E-Mail senden".
Zur Bedienung dieses Dialogs siehe "E-Mail" und "E-Mail an alle".
Die möglichen Aktionen können über ein Dropdown-Feld links oben zugewiesen werden.
Beim Senden und Beenden sowie beim Senden und Autorisieren muss zwingend eine Ressource zugewiesen werden. Das Ticket besitzt eine Auftragsnummer und kann über diese auch im Nachhinein immer wieder gefunden werden.
Nicht jede Anfrage muss weitergeleitet werden. Es gibt die verschiedensten Gründe für das Löschen von Anfragen. Zum Beispiel kann der Dispatcher weitere Informationen zu einer Anfrage durch telefonischen Rückruf erhalten. Daraus geht hervor, dass die Störung inzwischen nicht mehr auftritt. Oder der Dispatcher, der selbst kein Spezialist sein muss, kann am Telefon bereits aufgrund seines arbeitsplatzbedingten Hintergrundwissens die Störung beseitigen. Zum Beispiel kann er den Hinweis an einen PC-Benutzer geben, sein System einfach neu zu starten, um die Arbeit wie gewohnt fortzusetzen.
Eine Anfrage wird gelöscht, indem sie im Baum ausgewählt wird und anschließend auf die Schaltfläche Löschen geklickt wird. Anschließend erscheint eine Dialogbox, die zum Bestätigen des Löschens auffordert. Mit einem Mausklick auf "Ja" wird das Löschen bestätigt, mit einem Mausklick auf "Nein" bleibt die Anfrage erhalten.
Im Dialog "Anfragenliste" kann jeder Benutzer den Status seiner gesendeten Anfragen einsehen. Er kann dort ersehen, dass die Anfrage gelöscht wurde und wann und durch wen die Anfrage gelöscht wurde.
Klicken Sie auf die erste Anfrage, rechte Maustaste Kontextmenü Befehl "Markieren". Nun die nächste Anfrage auf die gleiche Art und Weise markieren. Abschließend die Schaltfläche Löschen klicken.