Quick-Ticket

Das Anwenden von Quick-Tickets kann in der Oberfläche der Ticket Anwendung an zwei verschiedenen Stellen erfolgen:

  1. ein Neues Ticket wird mit Hilfe eines Quick-Tickets erstellt
  2. ein Quick-Ticket wird auf ein bestehendes Ticket angewendet

Der einzige, grundlegende Unterschied ist, dass bei der Erstellung eines neuen Tickets zunächst ein Ticketinhaber, also ein Benutzer in dessen Namen das Ticket erstellt wird, ausgewählt werden muss. Der Ticketinhaber kann bereits durch das Quick-Ticket vordefiniert werden.

Abbildung 1: Neues Ticket
Abbildung 2: Auf bestehendes Ticket anwenden

Die Schaltfläche zur Auswahl eines Quick-Tickets zeigt immer die gesamte Ordnerstruktur an, in der die Quick-Tickets organisiert sind.

Hinweis: Quick-Tickets stehen den Dispatchern sowie Supportern mit der Schreibberechtigung einer Ressource oder Benutzern mit der Berechtigung alle Tickets zu bearbeiten zur Verfügung.

Quick-Ticket Dialog

Das Anwenden eines Quick-Tickets - sowohl auf ein bestehendes, als auch als neues Ticket wird in einem Dialog ausgeführt. Hier werden die Ticketfelder sowie der Anfragetext des Tickets eingestellt. Ticketfelder, die in der Quick-Ticket Definition vorbelegt sind, werden in den Dialog übernommen und können nun verändert werden.

Quick-Tickets können Felder mit einem leeren Wert vorbelegen. In diesem Fall wird ein bestehender Wert aus dem Ticket entfernt.

Hinweis: Der Anfragetext kann in der Quick-Ticket Definition ebenfalls vorbelegt werden und überschreibt dann den Anfragetext eines bestehenden Tickets.

Folgeschritte anpassen

Jeder Folgeschritt ist eine Bearbeitung am Ticket. In Abhängigkeit der auszuführenden Aktion werden weitere Felder angeboten und können gegebenenfalls verändert werden.

Es können keine neuen Folgeschritte definiert oder die Reihenfolge der bestehenden Folgeschritte verändert werden. Das Entfernen einzelner Folgeschritte hingegen ist möglich.

Sichtbarkeit von Feldern

Nicht alle Felder sind standardmäßig eingeblendet, können aber über die Schaltfläche Felder im unteren Bereich des Dialogs sichtbar geschaltet werden.

Hinweis: Quick-Tickets können ungeachtet der Sichtbarkeit alle Felder vorbelegen.

Plausibilität

Im INETAPP gibt es eine Reihe von festen Abläufen, die einander bedingen. So muss sich ein Ticket zum Beispiel in einer Ressource befinden - sprich autorisiert sein - damit bestimmte Folgeschritte möglich sind. Ebenso kann ein bereits beendetes Ticket nicht erneut bearbeitet werden - es muss zuvor reaktiviert werden.

Bevor Änderungen an einem Ticket mittels Quick-Ticket endgültig durchgeführt werden, findet eine Plausibilitätsprüfung statt. Probleme, die hier erkannt werden, führen zu einem Fehler in der Oberfläche. Einige dieser Probleme, wie zum Beispiel das Reaktivieren oder Autorisieren, können automatisch ausgeführt werden, nachdem der Supporter dies in der Nachfrage quittiert.