Die Live-Unterstützung des INETAPP bietet die Integration der Kommunikation mit einem Kunden direkt über die Unternehmens-Portale oder -Webseite. Dazu wird ein Javascript des INETAPP in die entsprechende Seite geladen.
Der INETAPP stellt nun ein zusätzliches Fenster mit einer Art Chat zur Verfügung. Hierüber können Besucher der Seite - ganz ohne zusätzliche Anmeldung - mit dem Support in Kontakt treten.
Supporter des INETAPP werden in der Tickets-Anwendung in der entsprechenden View auf ein neues Live-Unterstützungs-Ticket aufmerksam gemacht und können dies dort bearbeiten. Die Schritte der Bearbeitung werden dem Besucher als Kommunikation angezeigt.
Mittels Konfiguration kann vorgegeben werden, welche Informationen vom Besucher für den Kontakt benötigt werden und wie das Live-Unterstützungs-Fenster dargestellt wird. Außerdem lässt sich hier einstellen, ob eine Support-Anfrage an eine bestimmte Ressource übergeben werden soll, damit sich nur bestimmte Mitarbeiter um diese Anfrage kümmern können.
In der Programmieranleitung befinden sich Hinweise darauf, wie das Live-Unterstützungs-Fenster auf einer Webseite eingebunden wird und welche Möglichkeiten zur Anpassung bestehen.
Die Anwesenheitserkennung ermöglicht, dass der Live-Unterstützung-Dialog nur zu gewissen Zeiten angezeigt wird und ein Hinweis an den Benutzer ausgegeben wird, wenn sich gerade kein Supporter im System befindet.
Sobald eine Live-Unterstützungs-Anfrage gestellt wurde, wird an alle verantwortlichen Supportern eine Benachrichtigung gesendet. Dazu wird das Schreibrecht auf die Ressource herangezogen, in das die Anfrage gestellt wird. Wird die Anfrage in keine Ressource übergeben, können auch Dispatcher diese Anfrage bearbeiten.
Weitere Hinweise befinden sich in der Programmieranleitung.
In den meisten Fällen sind folgende Anforderungen zu beachten - in der Programmieranleitung werden diese konkret besprochen: