Wissensbasis

Die Wissensbasis enthält Artikel, die häufige Fragen beantworten und Lösungen dokumentieren, damit Anwender Probleme selbst lösen oder der Support bewährte Antworten wiederverwenden kann. Endanwender suchen und lesen Artikel; Benutzer mit den passenden Berechtigungen erstellen und bearbeiten Artikel in der Artikel erstellen / bearbeiten-Ansicht, legen die Sichtbarkeit fest und können Tickets in neue Artikel umwandeln. Diese Seite beschreibt die Hauptansicht und Suche, wie Veröffentlichung und Sichtbarkeit funktionieren und wie Sie Tickets in Artikel umwandeln.

Die Hauptansicht ist der Einstieg, wenn Sie die Wissensbasis öffnen. Eine zentrale Suchleiste ermöglicht die Eingabe von Stichwörtern oder die Auswahl einer Kategorie im Dropdown, um die Liste einzugrenzen. Darunter zeigen zwei Spalten ausgewählte Artikel und die neuesten Artikel mit Titel, Datum und Kategorie, sodass Sie schnell finden und öffnen können, was Sie brauchen. Benutzer mit Berechtigung zum Bearbeiten von Artikeln erhalten außerdem eine Schaltfläche zum Anlegen eines neuen Artikels und können die Liste filtern, um Einträge in Bearbeitung anzuzeigen. Optional können Artikel in anderen Sprachen einbezogen werden.

Hinweis: Wurde eine Kategorie gelöscht, sind Artikel dieser Kategorie nur noch für Benutzer mit Berechtigung zum Bearbeiten von Artikeln sichtbar. In der Liste "Alle Kategorien" erscheint dann ein separater Eintrag zum Filtern nach der gelöschten Kategorie.

Benutzer mit Berechtigung zum Bearbeiten können Artikel anheften. Angeheftete Artikel erhalten eine eigene Spalte in der Hauptansicht und erscheinen zuerst in den Suchergebnissen. Heften Sie häufig genutzte Artikel an, damit sie beim Öffnen der Wissensbasis sofort sichtbar sind.

Jeder Benutzer kann Artikel als Favoriten markieren. Diese Artikel erhalten eine eigene Spalte und erscheinen weit oben in den Suchergebnissen, damit Benutzer schnell zu oft genutzten Lösungen zurückkehren können.

Über das Suchfeld werden Probleme oder Lösungen per Stichwort gefunden. Die Ergebnisse können nach Kategorie und nach Veröffentlichungsstufe mit dem Schlüsselwort Veröffentlichung: eingegrenzt werden, z. B. Veröffentlichung:Supporter. Die Treffer werden nach Relevanz sortiert und nach Kategorie gruppiert. Einträge können für eine kurze Vorschau aufgeklappt oder in einem neuen Fenster geöffnet werden.

Wenn Sie einen Artikel in der Artikel erstellen / bearbeiten-Ansicht anlegen oder bearbeiten, legen Sie über die Veröffentlichungsstufe fest, wer ihn sehen kann. Neue Artikel starten als In Bearbeitung, bis Sie sie veröffentlichen.

Es gibt vier Veröffentlichungsstufen:

• Öffentlich: Der Artikel ist für alle Benutzer mit Zugriff auf die Wissensbasis sichtbar. Nutzen Sie dies für Lösungen, die für alle gelten, z. B. allgemeine Anleitungen oder unternehmensweite FAQs.
• Ort/Kunde: Der Artikel ist nur für Benutzer sichtbar, die zu einem bestimmten Ort/Kunden gehören, oder für Benutzer mit Berechtigung, alle für Ort/Kunde veröffentlichten Artikel zu sehen. Beim Speichern muss der Ort/Kunde ausgewählt werden. Nutzen Sie dies für lösungspezifische Inhalte einer Abteilung, Standorts oder Kunden.
• Supporter: Der Artikel ist nur für Benutzer sichtbar, die die Berechtigung für Artikel dieser Stufe haben—in der Regel Support-Mitarbeiter. Nutzen Sie dies für interne Abläufe oder Entwürfe, die noch nicht für Endanwender geeignet sind.
• In Bearbeitung: Der Artikel ist nur für Benutzer sichtbar, die Artikel bearbeiten können. Nutzen Sie dies beim Entwurf oder zur Überarbeitung. Neue Artikel starten in diesem Zustand.

Im Suchfeld können Sie mit dem Schlüsselwort Veröffentlichung: nach Veröffentlichungsstufe filtern, z. B. Veröffentlichung:Supporter oder Veröffentlichung:Öffentlich. Der Abschnitt Suchergebnisse beschreibt, wie Suche und Filterung funktionieren.

Artikel werden pro Sprache gespeichert. Die Oberfläche zeigt Artikel in der Sprache des Benutzers oder in allen Sprachen, wenn diese Option aktiv ist. Bei mehreren Sprachen kann die Anzeigesprache im Suchbereich gewechselt werden.

Benutzer können bewerten, ob ein Artikel hilfreich war. Diese Bewertungen sind für andere sichtbar und zeigen, wie nützlich der Inhalt ist.

Artikel können als PDF heruntergeladen werden, für die Nutzung offline oder zum Weiterversand außerhalb der Anwendung.

Benutzer mit Zugriff auf die Wissensbasis können das aktuelle Ticket in einen Artikel umwandeln. Ticketinhalt, Anhänge und Kategorie werden in einen neuen Artikel übernommen, den Sie in der Artikel erstellen / bearbeiten-Ansicht bearbeiten und veröffentlichen können.