Wissensbasis

Die Wissensbasis ist eine optionale Erweiterung für den Bearbeitungsdialog von Tickets.

  • Die Erweiterung kann von Benutzern mit der Berechtigung Wissensbasis verwendet werden.
  • Artikel, die der Ticketanfrage entsprechen, werden in der Wissensbasis-Erweiterung gesucht und angezeigt.
  • Alternativ können die Artikel auch über einen Suchbegriff in der Erweiterung gefunden werden.
  • Die gefundenen Artikel oder die gesamte Wissensdatenbank können geöffnet werden.
  • Es werden nur Artikel für die Suche berücksichtigt, auf die der Benutzer Zugriff hat.

Beispiel: Es gibt bekannte Probleme während des Produktionsprozesses, die von Zeit zu Zeit auftreten können. Dieses Problem und dessen Lösung sind in der Wissensbasis unter Verwendung eindeutiger und anschaulicher Begriffe gut dokumentiert. Der Wissensbasis-Eintrag ist für alle Benutzer verfügbar.
Wenn ein weiterer Vorfall auftritt und ein Endbenutzer ein neues Ticket mit einigen der Schlüsselwörter schreibt, wird der Wissensbasis-Artikel gefunden und dem Benutzer angezeigt. Der Benutzer muss das Ticket nicht mehr schreiben, da bereits eine Problemlösung im Artikel vorhanden ist.

Unscharfe Suche

Die Suche nach Tickets in der Wissensbasis berücksichtigt den Betreff und den Anfragetext des aktuell geöffneten Tickets und gleicht jedes angegebene Wort mit dem Titel, der Problem- und Lösungsbeschreibung von Einträgen in der Wissensbasis ab.

Für die unscharfe Suche gelten die folgenden Regeln:

  • Einbuchstabige Wörter werden ignoriert
  • Wörter mit weniger als vier Zeichen müssen vollständig übereinstimmen
  • Wörter mit mehr als vier Zeichen müssen mit einem Wort aus dem Suchbegriff beginnen

Die Ergebnisse der Suche werden nach der Anzahl der Übereinstimmungen der gesuchten Wörter sortiert.