Wissensbasis

Häufig stoßen Anwender im Umgang mit einem Produkt auf ähnliche Probleme, die sich durch einfache Erklärungen schnell lösen lassen. Hier setzt die Wissensbasis an und bietet eine Übersicht der Lösungen zu den wichtigsten Problemen und Anfragen an den Support.

Übersicht

Die Übersicht der Wissensbasis enthält die Artikel mit Antworten zu den häufigst gestellten Fragen. Mittels Stichwortsuche kann nach spezifischen Problemen gesucht oder die Kategorie der Artikel eingegrenzt werden. Optional ist das Einblenden von Artikel die in anderen Sprachen verfasst möglich. Für Benutzer mit der Berechtigung Artikel zu bearbeiten, können weiterhin auf die in Bearbeitung befindlichen Artikel filtern.

Sonderfall 'Gelöschte Kategorie'

Wurde eine Kategorie gelöscht, dann stehen Artikel mit dieser Kategorie nur noch Benutzern mit der Berechtigung Artikel zu bearbeiten zur Verfügung. In der Liste unter 'Alle Kategorien' sehen Sie zur jeweils gelöschten Kategorie einen separaten Eintrag um danach zu filtern.

Ausgewählte Artikel

Mitarbeiter mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Artikeln können diese anheften. Angeheftete Artikel erhalten in der Übersicht eine extra Spalte und sind in den Suchergebnissen immer an erster Stelle zu finden. Häufig benötigte Lösungen sollten angeheftet werden, damit der Nutzer diese beim Betreten der Wissensbasis schnell finden kann.

Favorisierte Artikel

Jeder Nutzer kann Artikel für sich mittels Stern als Favorit deklarieren. Auch diese Artikel bekommen in der Übersicht eine eigene Spalte und sind in den Suchergebnissen weiter oben zu finden. Favorisierte Artikel ermöglichen es jedem Benutzer, Lösungen für sich zu markieren um sie später schnell wiederzufinden.

Suchergebnisse

In der Wissensbasis kann nach spezifischen Problemen bzw. Lösungen gesucht werden. Die im Suchfeld angegebenen Stichworte verfeinern und reduzieren das Suchergebnis. Alle passenden Artikel werden nach Relevanz sortiert und nach Kategorie gruppiert aufgelistet. Durch das Schlüsselwort Veröffentlichung: kann nach einer bestimmten Veröffentlichungsstufe gefiltert werden, indem anschließend die gewünschte Stufe angegeben wird. Zum Beispiel: Veröffentlichung:Supporter. Die Artikel können für eine schnelle Durchsicht aufgeklappt und bei Bedarf anschließend in einem neuen Fenster geöffnet werden.

Veröffentlichung

Es gibt 4 Stufen in denen Artikel veröffentlicht sein können.

  • Öffentlich: Diese Artikel sind für alle Benutzer sichtbar.
  • Ort/Kunde: Artikel dieser Veröffentlichungsstufe bekommen einen Ort/Kunde Eintrag hinterlegt, für den die Veröffentlichung gilt. Jeder Benutzer, der Mitglied dieses Ort/Kunde ist, kann auf den Artikel zugreifen. Ebenso haben Benutzer Zugriff, die die Berechtigung zur Einsicht aller für Ort/Kunde veröffentlichten Artikel.
  • Supporter: Lediglich Benutzer mit der Berechtigung für Artikel dieser Stufe haben Zugriff.
  • In Bearbeitung: Jeder Benutzer, der Artikel bearbeiten kann, sieht diese Artikel.

Sprachen

Artikel in der Wissensbasis werden für eine spezifische Sprache verfasst. Abhängig von der eigenen Benutzersprache werden nur die passenden Artikel oder Artikel aller Sprachen eingeblendet. Ein Umschalten der Sprache, falls Artikel für mehrere Sprachen existieren, ist im Suchfeld möglich.

Feedback

Nutzer können ihr Feedback zu Artikeln geben, indem sie mittels Klick entscheiden, ob ein Artikel hilfreich war oder nicht. Andere Benutzer können so schnell sehen, wie hilfreich die Informationen insgesamt empfunden werden.

Artikel als PDF herunterladen

Werden Lösungen aus der Wissensbasis benötigt, können diese als PDF heruntergeladen und ggf. weitergesendet werden.

Tickets in Artikel umwandeln

Jeder Benutzer mit der Berechtigung auf die Wissensbasis zuzugreifen hat die Möglichkeit, Tickets in Wissensbasisartikel umzuwandeln. Dazu werden die Inhalte des aktuell geöffneten Tickets extrahiert und zur Bearbeitung des Artikels vorbereitet. Zusätzlich erfolgt die Übernahme von Anlagen sowie die Kategorie des Tickets.