Artikel erstellen / bearbeiten

Ein Artikel der Wissensbasis bestehen im einfachsten Fall aus dem Titel des Problems, einer Beschreibung der Lösung sowie einer Eingruppierung in eine Kategorie. Wenn es notwendig ist, kann das Problem ausführlicher beschrieben werden um z.B. die Vorbedingungen zu spezifizieren oder Bilder zum Problem hinzu zufügen. Die optionale Problembeschreibung sowie die Lösung sind immer im HTML Format und unterstützen Bilder und Verlinkungen.

Werden weitere Informationen wie z.B. Anleitungen benötigt, um bei der Lösung zu helfen, können diese als Anlagen angefügt werden.

Kategorie

Jeder Artikel muss einer Kategorie zugeordnet werden um die Suche für die Nutzer zu erleichtern. Benutzer bekommen auch nur diejenigen Artikel angezeigt, die sich in Kategorien befinden, auf die sie Zugriff haben.

Sprache

Es ist möglich, für verschiedene Sprachen Artikel zu hinterlegen. Dazu muss eine feste Sprache ausgewählt werden.

Veröffentlichung

Der Artikel ist initial noch in Bearbeitung. Sobald der Artikel fertig ist und veröffentlicht werden kann, sollte hier definiert werden, für wen der Artikel sichtbar ist.

Ort/Kunde

Wenn ein Artikel für Ort/Kunde veröffentlicht werden soll, muss ein genauer Ort/Kunde angegeben werden.

Ticketreferenz

Falls sich ein Artikel auf ein Problem bezieht, das in einem Ticket bearbeitet wurde, kann die Ticketnummer hier hinterlegt werden. Diese Referenz ist nur für diejenigen Benutzer sichtbar, die im Web-Client (nicht im Java-Client) Zugriff auf das Ticket haben.

Wichtig: Derzeit ist der Web-Client nur für Endanwender/Kunden und für Supervisor von Benutzergruppen verfügbar. Ein Supporter sieht ein referenziertes Ticket also nur, wenn er entweder Ersteller der Anfrage oder Supervisor einer Benutzergruppe ist und die Anfrage von einem Mitglied dieser Benutzergruppe gestellt wurde. Erst wenn der Web-Client über die Funktionalität für Supporter verfügt, erst dann erhält ein Supporter auch im Web-Client einen über den vorgenannten Satz hinausgehenden Zugriff auf das referenzierte Ticket.