Erlaubte Aktionen

Hier wird bestimmt, welche Aktionen der Benutzer bzw. die Gruppe ausführen kann. Alle Mitglieder erhalten die für sie erlaubten Aktionen aus der Gruppen bzw. Ressource.

Die Liste der Aktionen wird im Modul Konfiguration verwaltet.

Geltung/Wirkung

Viele Aktionen gelten nur in bestimmten Situationen/Zuständen eines Tickets und für bestimmte Benutzer. Jeder Benutzer kann zu einem konkreten Ticket immer nur eine Rolle einnehmen, je nach Berechtigungen, Ressource-Mitgliedschaften und Zustand des Tickets. Wenn keine Rolle zutrifft besteht auch kein Zugriff auf das Ticket und es kann keine Aktion ausgeführt werden.

Folgende Rollen werden unterschieden:

  • Endbenutzer - dies ist der Ticketinhaber, derjenige, der das Ticket erstellt hat bzw. um dessen Problem es geht. Ein Endbenutzer kann immer nur eigene Tickets sehen und gegebenenfalls ändern. Ein Endbenutzer hat keine weiteren Berechtigungen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung
  • Supporter - jeder Benutzer, dessen Berechtigungen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung über die des Endbenutzers hinausgehen
  • Dispatcher - dies sind Benutzer mit der Berechtigung Dispatcher. Wenn das Ticket eine Anfrage ist können sie es bearbeiten und an die zuständige Ressource autorisieren. Bei Verwendung der automatischen Autorisierung wird diese Rolle eventuell nicht benötigt.
  • Ressource-Mitarbeiter - dies sind Benutzer, die einer Ressource angehören und mindestens Lesezugriff auf diese Ressource haben - oder mindestens die Berechtigung Alle Tickets lesen haben. Ressource-Mitarbeiter mit Schreibzugriff auf eine Ressource, bzw. der Berechtigungen Alle Tickets schreiben, bearbeiten und erledigen das Ticket indem sie Aktionen ausführen, die für Ressource-Mitarbeiter zugelassen sind.

Hinweis: Wenn ein Benutzer ein eigenes Ticket erstellt hat, und dieses an die Ressource autorisiert wurde, in der er selbst Mitglied ist, dann gilt der Benutzer als Ressource-Mitarbeiter, nicht als Endbenutzer. Etwaige Besonderheiten für Ressource-Mitarbeiter gelten dann ebenfalls.

Analog zu den Berechtigungen sind die erlaubten Aktionen additiv, d.h. eine durch eine beliebige Mitgliedschaft erlaubte Aktion wird nicht durch eine andere Mitgliedschaft widerrufen, in der diese Aktion nicht erlaubt ist.

Alle erlaubten Aktionen wirken global. Das bedeutet, egal durch welche Gruppe oder Ressource die Aktion für einen Benutzer erlaubt wurde, dem Benutzer ist diese Aktion dann in allen Gruppen oder Ressourcen erlaubt. Es ist nicht möglich, einem Benutzer in einer Ressource A etwas zu erlauben und in einer anderen Ressource B nicht.

Angezeigte Informationen

Zu jeder einzelnen Aktion werden entweder zwei oder drei Informationen angezeigt:

  1. Die Checkbox erlaubt diese Aktion explizit für den Benutzer oder die Gruppe
  2. Die Vererbung wird ausschließlich für Benutzer angezeigt und bedeutet, dass diese Aktion von einer Gruppe des Benutzers erlaubt wurde.
  3. Der Zusatz AKTIV bedeutet, dass diese Aktion für den Benutzer oder die Gruppe verfügbar ist, entweder direkt oder vererbt.

Um für einen Benutzer herauszufinden welche Gruppe(n) eine Aktion vererben, klicken Sie im Dialog auf die Schaltfläche 'Vererbungsdetails öffnen'.

Aktionen für alle Benutzer

Die folgenden Aktionen sind für alle Benutzer (Endbenutzer, Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher, siehe oben) möglich:

  • Anfrage erstellen: Ob der Benutzer neue Tickets erzeugen kann. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob neue Tickets per E-Mail angelegt werden.
  • Auftrag/Anfrage löschen: Ob ein bestehendes Tickets gelöscht werden kann. Endbenutzer können nur ihre eigenen Tickets löschen. Dispatcher können nur Anfragen löschen, die noch nicht autorisiert sind. Ressource-Mitarbeiter können Tickets löschen, auf deren Ressource sie Schreibzugriff haben. Ressource-Mitarbeiter können auch beendete Tickets löschen.
    • Besonderheit: die entsprechende Ressource muss das Löschen von Tickets für Ressource-Mitarbeiter zulassen.
  • Anlage löschen: Ob eine Anlage vom Ticket gelöscht werden darf.
    • Besonderheit: Standardmäßig können nur offene Tickets bearbeitet werden. Wenn die Option "Inhalte sind auch nach Beendigung bearbeitbar" aktiviert ist, können Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher auch Anlagen von gelöschten und beendeten Tickets entfernen.
  • Anlage manuell hinzufügen: Ob Benutzer manuell weitere Anlagen zum Ticket hinzufügen können. Unabhängig davon können an Schritten jeder Art immer Anlagen hinzugefügt werden. Wenn generell keine Anlagen erwünscht sind, deaktivieren sie das Plugin für Anlagen.
  • Auftrag Reaktivieren: Ob geschlossene und gelöschte Aufträge reaktiviert werden können.
  • Beenden: Ob der Benutzer ein Ticket beenden darf. Endbenutzer können nur ihre eigenen Tickets beenden. Dispatcher können offene Anfragen direkt beenden. Ressource-Mitarbeiter können Tickets in Ressourcen beenden, auf die sie Schreibzugriff haben.
  • Benutzer Kommentar: Ob der Benutzer eines Tickets Kommentare verfassen darf. Es können immer nur zu eigenen Tickets Kommentare verfasst werden.
    • Besonderheit: Wenn ein Benutzer Supervisor einer Benutzerklasse ist, dann kann er ebenfalls kommentieren, wenn für den Supervisor die Aktion erlaubt wurde. Diese Aktion kann geschlossene Tickets reaktivieren, unabhängig davon ob Reaktivieren erlaubt ist. Gelöschte Tickets können hiermit nicht reaktiviert werden.
  • Betroffene Assets ändern: Ob der Benutzer die betroffenen Assets an einem bestehenden Ticket verändern darf. Endbenutzer, mit dieser Berechtigung, dürfen an ihren Tickets ebenfalls Assets hinzufügen oder entfernen.

Aktionen für Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher

Alle weiteren Aktionen sind nur für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher möglich. Diese werden auch nur angezeigt, wenn der aktuelle Benutzer ein Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher ist oder die aktuelle Gruppe nicht die Enduser-Gruppe ist.

Aktionen zur Bearbeitung

Die folgenden Aktionen stehen bei der Bearbeitung für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher zur Verfügung

  • Autorisieren (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Anfragen an eine Ressource autorisiert werden können. Dies ist meistens nur für Dispatcher sinnvoll. Dies hat keine Auswirkung auf automatische Autorisierung durch den Email-Account, die Kategorie oder Mail-Trigger sowie von Endbenutzern erstellte Tickets. Wenn Ressource-Mitarbeiter manuell Tickets erstellen, können sie diese direkt autorisieren, wenn die Aktion erlaubt ist.
  • Bearbeiten (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Ressource-Mitarbeiter die Aktion Bearbeiten ausführen darf.
  • Email senden (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Emails an den Endbenutzer gesendet werden können. Es können keine Emails gesendet werden, wenn kein SMTP-Server eingestellt ist.
  • Text eines Bearbeitungsschrittes ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob der Benutzer die Texte bestehender Schritte nachbearbeiten kann. Dies greift bei Anfragen ebenso wie bei autorisierten Tickets.
    • Besonderheit: Wenn die Option "Inhalte sind auch nach Beendigung bearbeitbar" aktiv ist, dann können auch geschlossene und gelöschte Tickets nachbearbeitet werden.
  • Termin entfernen (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Ressource-Mitarbeiter einen gesetzten Termin wieder löschen kann.
  • Termin vereinbaren (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Ressource-Mitarbeiter die Aktion Termin vereinbaren ausführen darf.
  • Weiterleiten (Manuell Eskalieren) (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Ressource-Mitarbeiter ein autorisiertes Ticket an eine andere Ressource weiterleiten darf. Diese Aktion ersetzt die Aktion Ressource ändern. Diese Aktion kann nur von Ressource-Mitarbeitern ausgeführt werden. Dispatcher können die Ressource von Anfragen immer ändern.
  • Wiedervorlegen (Ressource-Mitarbeiter): Ob ein Ticket auf Wiedervorlage gesetzt werden kann.
  • Übernehmen (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Ressource-Mitarbeiter die Aktion Übernehmen ausführen kann.
  • Benutzerdefinierte Aktionen (Custom) (Ressource-Mitarbeiter): Alle selbst angelegten Aktionen sind immer nur für Ressource-Mitarbeiter möglich und können nur auf offene Tickets angewendet werden.

Aktion zum Ändern von Feld-Daten

Diese Aktionen schränken die Felder ein, die ein Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher in Tickets verändern kann.

Hinweis: in der i-net HelpDesk Desktop Anwendung für Supporter können Dispatcher immer die Felder von bestehenden Anfragen ändern.

  • Benutzer ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob von bestehenden Tickets der Benutzer (Endbenutzer) geändert werden kann.
    • Besonderheit: Bei autorisierten Tickets muss die Ressource das Ändern von Benutzer ebenfalls zulassen.
  • Deadline ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob die Deadline nach Erstellung des Tickets verändert werden kann.
  • Kategorie ändern, Kennung ändern, Klassifizierung ändern, Priorität ändern, Ticket-Feld ändern, Sollzeit ändern, Betreff ändern, ITIL ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob der Benutzer die entsprechenden Feldern in bestehenden Tickets abändern darf.

Organisatorische Aktionen

Organisatorische Aktionen sind spezielle Operationen für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher.

  • Auftrag Bündeln (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Benutzer Tickets zusammenbündeln darf.
  • Auftrag Entbündeln (Ressource-Mitarbeiter): Ob der Benutzer Tickets aus einem Bündel entbündeln darf.
  • Freigaben ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob der Benutzer ein Ticket für andere Benutzer oder Gruppen freigeben, beziehungsweise die Freigabe ändern darf. Siehe Ticketfreigabe für weitere Informationen.
  • Prozess starten (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Prozesse gestartet werden können.
  • Prozess verlassen (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Prozesse beendet werden können.
  • Prozess ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Prozesse beim Anwenden angepasst werden können.
  • Quick-Ticket anwenden (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob der Benutzer ein Quick-Ticket anwenden darf.
    • Hinweis: in der i-net HelpDesk Desktop Anwendung für Supporter können Quick-Tickets nur angewendet werden, wenn zusätzlich die Aktion Autorisieren erlaubt ist.
  • Tickets verknüpfen (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Diese Berechtigung ermöglicht eine "freie Verlinkung" beliebiger Tickets mit Hilfe der Ticket-Erweiterung Verlinkungen.