Mit Textbausteinen lassen sich Vorlagen definieren, die in der Bearbeitung der Tickets sehr schnell und einfach verwendet können, um z.B. Standardantworten zu geben. Jeder Supporter-Anwender hat Zugriff auf die Verwaltung seiner eigenen Textbausteine.
Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren können Textbausteine für alle Benutzer des INETAPP bereitstellen. Haben die Benutzer zudem Zugriff auf die Benutzerverwaltung, dürfen sie zusätzlich Textbausteine für andere Anwender bereitstellen - und hierbei sowohl Benutzer als auch Gruppen für die Freigabe festlegen.
Die Übersicht listet alle Textbausteine des Benutzers auf. Textbausteine können nach Themenbereichen gruppiert werden - siehe dazu der Abschnitt Textbausteine bearbeiten. Jede Zeile der Übersicht stellt einen Textbaustein dar und präsentiert ihn mit den folgenden Eigenschaften:
F3
im Text-Editor eingegeben, wird der Textbaustein eingefügt.Optional können über den Sichtbarkeitsfilter auf der rechten Seite alle sichtbaren, d.h. für alle Benutzer freigegebenen, Textbausteine angezeigt werden. Administrative Benutzer können sich auch die Textbausteine aller Benutzer anzeigen lassen.
Das Bearbeiten der Textbausteine findet in einem Dialog statt. Wie bereits in der Übersicht beschrieben, werden hier die Werte für den Titel und dem Inhalt des Textbausteins festgelegt. Die Angabe einer Gruppe, des Tastaturkürzel sowie das Hinzufügen von Anlagen ist optional.
Die Gruppierung von Textbausteinen ermöglicht es, den Überblick über Bausteine zu behalten, die zusammengehören. Bestehende Gruppen, auch wenn sie durch veröffentlichte Textbausteine definiert sind, werden dem Benutzer vorgeschlagen - es können aber auch neue Gruppen eingegeben werden.
Im Textfeld erstellen Sie nun die Vorlage für den entsprechenden Textbaustein. Dieser kann formatierten Text und Platzhalter enthalten. Die Platzhalter werden beim Einfügen des Textbausteins automatisch in die entsprechenden Werte aus dem Ticket umgewandelt
Mit der Auswahl der Anwendungsbereiche besteht die Möglichkeit, einen Textbaustein nur für bestimmte Verwendungskontext zur Verfügung zu stellen. Standardmäßig sind die Felder Ticketbearbeitung sowie E-Mail-Antwort ausgewählt. Die einzelnen Felder bedeuten:
E-Mail-Antwort
wenn diese bei der manuellen Auswahl von Textbausteinen mit angezeigt werden sollen.E-Mail-Signatur
zu wählen. Diese werden Ressourcen-bezogen automatisch eingefügt, vorausgesetzt, ein Supporter hat nur Zugriff auf eine der vorgesehenen Ressourcen. Sollen Benutzer oder Benutzergruppen weitere Signaturen zur Verfügung haben, dann ist es sinnvoll, zusätzlich den Anwendungsbereich E-Mail-Antworten
anzugeben, damit der Supporter bei der Bearbeitung die Auswahl verschiedener Signaturen treffen kann.{reastep}
enthällt. Dieser fügt beim Antworten auf ein Ticket mit einer E-Mail den E-Mail-Verlauf mit ein. Der Platzhalter kann einfach am Ende des Textbausteins stehen.Es können Anlagen zum Textbaustein hinzugefügt werden, diese werden bei Anwendung des Textbausteins mit in das Ticket übernommen.
Die Freigabe eines Textbausteins ist nur für Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren bzw. Benutzer und Gruppen verwalten verfügbar.
Eine Freigabe kann sowohl nur für den Ersteller des Textbausteins, als auch für alle Benutzer des INETAPP erfolgen - es entsteht also ein öffentlicher Textbaustein - oder für bestimmte Benutzer und Gruppen. Dies erlaubt es zum Beispiel, Signaturen für verschiedene Abteilungen oder Ressourcen zu erstellen. In der Freigabe für bestimmte Benutzer und Gruppen stehen auch die Endanwender zur Verfügung, um ihnen bestimmte Textbausteine vorzugeben.
Hinweis: Ressource-Mitarbeiter mit Leseberechtigung auf eine Ressource für die Textbausteine freigegeben wurde, haben ebenfalls Zugriff auf diese Textbausteine.
Hinweis: Benutzer, denen auf eine beliebige Art ein Textbaustein freigegeben wurde, z.B. via Leseberechtigung auf eine Unterressource, haben in der gesamten Ticketbearbeitung Zugriff auf diesen Textbaustein.