Grundeinstellungen des i-net HelpDesk

Das Setup füllt bereits alle Dialoge mit Beispielbegriffen, die als Anregung und zum schnellen Erschließen des Programms dienen. Es stehen dann zum Beispiel als Namen der Ressourcen "First Level Support" als Ort "Hauptverwaltung", voreingestellte Status und Prioritäten - und so weiter - zur Verfügung.

Für den operativen Einsatz des i-net HelpDesk - sowie auch für die Präsentation gegenüber Kollegen - sollten in jedem Fall die unternehmenstypischen Bezeichnungen eingetragen werden, ganz einfach, um den Wiedererkennungseffekt und damit die Akzeptanz bei den Kollegen zu fördern. Gerne können Sie dazu auch die Unterstützung des i-net software Teams in Anspruch nehmen.

Die Grundeinstellungen werden in der Konfiguration durchgeführt. Hier befinden sich unter Anderem die Einstellungen für die Anbindung an die Datenbank, das LDAP und die E-Mail-Einrichtung. In der Konfiguration der Ticket-Werte werden für die Ticketbearbeitung Werte vorbereitet:

Die Web-gestützte Oberfläche enthält eine Vielzahl von weiteren Anwendungen, die für den Betrieb des INETAPP-Servers relevant sind. Hier sein zunächst die Wichtigsten genannt: Benutzer- und Gruppenverwaltung, Wartung sowie Diagnose und Statistiken.

Erweiterte Einstellungen

In der Ticketbearbeitung werden oftmals ähnliche - oder gleiche - Arbeitsabläufe auftreten. Der INETAPP stellt dafür die folgenden, unterstützenden Funktionen bereit:

  • Quick-Tickets - sind häufig wiederkehrende Aufgaben, die auf ein Ticket angewendet werden. Die Abfolge der Aktionen ist vordefiniert und kann somit immer wieder verwendet werden.
    • Mit der Aufgabenplanung können Sie Quick-Tickets auch als Serienaufgaben ausführen.
  • Prozesse - sind ebenfalls eine vordefinierte Abfolge von wiederkehrenden Aufgaben, die auf ein einzelnes Ticket angewendet werden können. Der Unterschied zu Quick-Tickets ist, dass Prozesse regelmäßig in mehreren Arbeitsschritten bearbeitet werden und deren feste Abfolge vordefiniert ist. Somit lassen sich mit Prozessen sehr komplexe Szenarien vordefinieren, an deren Folge sich die Supporter halten müssen.
  • E-Mail-Vorlagen - E-Mails, die bei bestimmten Ereignissen, wie z.B. dem Empfang einer neuen E-Mail durch den INETAPP, an die Benutzer gesendet werden.
  • Textbausteine - Vorlagen, die bei der Bearbeitung direkt als Textschnipsel eingefügt werden können. Eine Signatur ist ebenfalls ein Autotext und wird direkt beim Start der Bearbeitung eines Tickets eingefügt. Supporter können sich eigene Textbausteine und auch eine eigene Signatur erstellen.