Aktionen stellen Handlungen dar, die an einem Ticket durchgeführt werden können. Jede Aktion kann den Status eines Tickets verändern, z.B. erhält ein Ticket nach der Aktion "Bearbeiten" den Status "In Arbeit".
Alle Aktionen sind zunächst für alle Benutzer des INETAPP verfügbar. Aktionen, die lediglich für den Supporter sichtbar sein sollen, können jedoch vor dem Endanwender versteckt werden.
Hinweis: Verschiedene Aktionen werden vom INETAPP intern verwendet und können nicht gelöscht werden. Das Umbenennen ist jedoch möglich. Aus dem gleichen Grund der internen Verwendung kann der resultierende Status, den ein Auftrag nach dieser Aktion einnimmt, ebenfalls nicht gelöscht werden.
Hinweis: Der Begriff Supporter wird verwendet für Benutzer, die Ressource-Mitarbeiter sind oder denen die Rolle Dispatcher zugewiesen wurde.
Die Hauptansicht der Aktionen listet alle Aktionen auf und weist gegebenenfalls darauf hin, wenn diese dem Endanwender angezeigt wird. Per Doppelklick oder mittels Menü-Schaltfläche werden Aktionen bearbeitet und gelöscht.
Zum Hinzufügen neuer Aktionen steht die Schaltfläche Aktion hinzufügen... am Ende der Liste bereit.
Eine Aktion besteht aus den folgenden Informationen:
Hinweis: Einige der zuvor genannten Optionen stehen bei als intern zu betrachtenden Aktionen nicht zur Verfügung.
Es kann für jede Aktion gesteuert werden, ob die durch sie erstellten Bearbeitungsschritte für den Anwender sichtbar sind. Es gibt im Prinzip zwei Stufen der Sichtbarkeit:
Aktionen, deren Bearbeitungsschritte vor dem Endanwender versteckt sind, dienen der internen Bearbeitung und Kommunikation im Team der Supporter. Diese Bearbeitungsschritte werden auch in einer automatisch an den Endbenutzer versandten E-Mail - z.B. bei Beendigung des Tickets - nicht angezeigt.
Zu Abrechnungszwecken kann jede Aktion definieren, welche Kosten mit ihr einhergehen. Hierzu wird mit der Auswahl des Abrechnungstyps eine Kombination aus Pauschale und Stundensatz ausgewählt.
Es können somit nur eine Pauschale, nur ein stündliche Rate oder eine Kombination aus Pauschale und stündliche Rate gewählt werden.
Für die Berechnung der stündlichen Rate werden die eingetragene Bearbeitungszeit am Ticket, sowie der Stundensatz der Ressource zu Grunde gelegt.
Beispiel: Die Aktion "Bearbeiten" dauert 2 Stunden. Die Kosten der Ressource betragen 65€ pro Stunde. Dann sind für diese eine Aktion Kosten in Höhe von 130€ angefallen.
Die Abrechnung einer Pauschale erfolgt entweder statisch oder in Abhängigkeit des Benutzers. Die Option Pauschalentyp legt hierfür den Wert "Eigene Pauschale" (fix) oder "Pauschale X" (dynamisch) fest.
Beispiel: Die selbst definierte Aktion "Pauschale" erhält einen Kostenbetrag von 50€ zugewiesen. Damit betragen die Kosten für diese Aktion fix 50€, ungeachtet wie lange der Ressource-Mitarbeiter für das Lösen des Problems benötigte.
Hinweis: Der Name der Felder "Pauschale X" kann in den der Konfigurations-Anwendung → Ticket → Einstellungen → Benutzerfelder verändert werden, um zum Beispiel die "Anfahrtskosten" abzubilden. Die "Anfahrtskosten" können nun für jeden Vertragsnehmer festgelegt werden.
Die Kombination aus Stundensatz und Pauschale wird berechnet.
Beispiel: Pauschale 50€, Stundensatz der Ressource 75€. Wenn nun ein Supporter 2 Stunden beim Kunden war, so sind Kosten in Höhe von 200€ entstanden.