E-Mails senden

Beim Verfassen einer manuellen E-Mail aus dem Ticket heraus, können für den Antworten-Dialog verschiedene Einstellungen bezogen auf den Empfänger, den Absender oder eine Sperrliste festgelegt werden.

Empfänger im Antworten-Dialog

Die folgenden Optionen bestimmen, wie das Empfängerfeld im Antworten-Dialog vorbelegt werden sollen:

  • E-Mail-Dialog ohne voreingestellte Empfänger-Adresse öffnen - Das Empfängerfeld 'An' bleibt immer leer und die Empfängeradresse muss von Hand eigegeben werden. Das leere Empfängerfeld 'An' verhindert, dass unbeabsichtigt eine E-Mail an einen bereits vorbelegten Empfänger gesendet wird.
  • Sperrliste - Ein oder mehrere Empfänger, die bei künftiger Kommunikation in diesem Ticket keine E-Mail erhalten sollen.

Beispiel: Oftmals schreiben Kunden an mehrere Postfächer einer Support-Organisation (z.B. info@firma.de, support@firma.de, helpdesk@firma.de). Nun soll bei "E-Mail an alle" natürlich nicht diese "Streuung" weiter vervielfacht werden. Alle Empfänger z.B. aus der Domäne firma.de werden denn auf die Sperrliste gesetzt.

Im vorgenannten Beispiel mit den 3 Adressen läuft die Mail-Kommunikation über support@firma.de. Auf die Sperrliste kommt: *@firma.de.

Wichtig: Die einzige Ausnahme ist, dass ansonsten keine anderen Empfänger vorhanden sind. Sonst wird der Ticket-'Besitzer' angezeigt, selbst wenn dessen Domäne auf der Sperrliste steht.

Hinweis: Mehrere Einträge werden durch ein Semikolon getrennt.

Absender im Antwortdialog

Die Optionen in dieser Kategorie bestimmen, welche E-Mail-Adresse als Absenderadresse voreingestellt wird. Die Reihenfolge der Absender-Einträge bestimmt, aus welcher Quelle diese bezogen werden können. Die Standardreihenfolge ist: Postfach, Ressource, Supporter-Adresse, Kategorie.

Die Option Freie Eingabe des Absenders erlauben steuert, ob ein Supporter manuell eine beliebige E-Mail-Adresse als Absender in einer E-Mail-Aktion eingeben.

Mit der Option Den Anzeigenamen des aktuellen Benutzers als Alias für den Absender verwenden wird der Absender-E-Mail-Adresse der Anzeigename des aktuellen Benutzers vorangestellt. Diese Option ermöglicht eine persönlichere Kommunikation mit Kunden, während die Absender-E-Mail-Adresse für den E-Mail-Client des Kunden verborgen bleibt.

Hinweis: Der Supporter-Benutzer ist entweder ein Anwender mit der Dispatcher Rolle oder ein Ressource-Mitarbeiter.

Hinweis: Es ist ratsam, Absender-E-Mail-Adressen zu verwenden, die in den IMAP und POP3 Kontoeinstellungen konfiguriert sind, damit eine Antwort-E-Mail vom INETAPP-Server eingelesen und dem Ticket zugeordnet werden. Wenn eine Antwort-E-Mail zum Ticket an den Supporter geht, wird sie folglich nicht vom INETAPP empfangen.

Quellen für Absender-E-Mail-Adressen

Im INETAPP-Server sind veschiedene Quellen für Absender-E-Mail-Adressen verfügbar. Jede dieser Quellen wird überprüft, wenn ein Supporter auf ein Ticket antwortet. Die voreingestellte Adresse des "Von"-Feldes wird in Abhängigkeit der konfigurierten Reihenfolge der Quellen ermittelt. Das heißt, wenn ein Eintrag keine Adresse liefert, wird stattdessen der nachfolgende Eintrag geprüft.

Die Liste der verfügbaren Absender-E-Mail-Adressen besteht aus den folgenden Quellen:

  • Supporter-Adresse: die E-Mail-Adresse des aktuellen Supporters
  • Postfach: E-Mail-Adresse des Kontos aus dem das Ticket eingelesen wurde
  • Kategorie: E-Mail-Adresse der ausgewählten Kategorie
  • Ressource: E-Mail-Adresse des ausgewählten Ressource
  • Fallback-Adresse: die E-Mail-Adresse, die in den Einstellungen des Postausgangsserver hinterlegt ist

Hinweis: Die Fallback-Adresse wird immer als die letzte Option verwendet.

E-Mail-Header

E-Mails enthalten im Kopfbereich (header section) Informationen, die in der Regel nur zu einem kleinen Teil im E-Mail-Client angezeigt werden, wie From, To, Cc, Subject und Date. Der INETAPP-Server kann zusätzlich eigene Header in gesendete E-Mails setzen.

Es können beliebig viele Parameter in den Header einer ausgehenden Mail gesetzt werden. Pro Zeile können Eigenschaft und Wert hinterlegt werden.

Beispiel: MS Exchange soll keine Abwesenheitsnachricht zurücksenden: Abwesenheitsnachrichten (Out-of-Office) gelangen in Reaktion auf E-Mails aus dem INETAPP zurück in den INETAPP. Exchange 2000 und neuer senden keine Out-of-Office-Meldung, wenn im Header die E-Mail als list gekennzeichnet ist. Durch hinzufügen des folgenden Mail-Headers kann die Out-Of-Office-Nachricht verhindert werden:

precedence=list

Ressourcen-Absender

Wird eine INETAPP-Instanz für verschiedene Bereiche (z.B. IT und Haustechnik) genutzt, ist das Zuweisen unterschiedlicher Absenderadressen bei automatischen E-Mail-Nachrichten an Ressourcen, z.B. bei eine neuen Tickets, oftmals gewünscht.

Da mitunter auch Ressourcen aus "Nicht-IT"-Bereichen den INETAPP zur Arbeitsorganisation nutzen, z.B. aus der Haustechnik, verwenden, können diesen Ressourcen eigene Absenderadressen zugewiesen werden. Eine Auto-Mail an eine IT-Ressource z.B. "First Level" soll dann immer vom Absender helpdesk@firma.local" kommen und eine Auto-Mail an die Haustechnik soll stets den Absender haustechnik@firma.local aufweisen.

Hinweis: Den Anlass für das Versenden einer Auto-Mail, z.B. neues Ticket für Ressource oder Ticket hat Kundenantwort, wird im Dialog Auto-E-Mail eingestellt.