i-net HelpDesk

Der i-net HelpDesk ist eine Service-Management-Lösung für den Mittelstand, geeignet für den internen Support, als ITIL-Service-Desk oder als Ticket-System für den externen Kundenservice. Der i-net HelpDesk setzt dabei auf etablierte Technologien und Architekturen, z.B. der lizenzfreien OpenJava Platform. Der i-net HelpDesk ist vollständig webbasiert und unterstützt alle gängigen modernen Browser auf Desktop- sowie mobilen Platformen.

Die Installation des i-net HelpDesk Servers benötigt lediglich eine zusätzliche Datenbankverbindung1) - damit erhalten Sie bereits einen vollständig lauffähigen Service-Desk, inklusive der zentralen Tickets-Applikationen für Supporter sowie Endanwender.

Zum standardmäßigen Funktionsumfang gehören weiterhin eine Lösung zum Erstellen von Berichten - basierend auf den Ticket-Daten - eine Wissensbasis, das Inventar, die Aufgabenplanung und der Kommunikationsplatform i-net CoWork für den internen Einsatz oder als Verbindung zu Ihren Kunden. Sie erhalten diese Anwendungen bereits in der Standardinstallation und völlig kostenfrei dazu. Im Plugin-Store haben Sie Zugriff viele weitere Funktionen, z.B. für eine bessere Integration in Ihre bestehende Anwendungsumgebung.

Wie geht es nach dem i-net HelpDesk Setup weiter?

Nach dem Setup können Sie sich, je nach Platform, direkt am i-net HelpDesk anmelden. Es wird unter Windows, Linux2) und MacOS die System-Anmeldung aktiviert und Sie haben Zugriff mit Ihren Anwendern. Alternativ erstellen Sie sich einen neuen Benutzer-Account mit der Registrieren Funktion auf der Startseite.

Für den Regelbetrieb werden Sie einige weitere Einstellungen in der Anwendung Konfiguration vornehmen, z.B. die Anbindung Ihrer E-Mail-Postfächer. Ebenso kann es nötig sein, in der Benutzer und Gruppen Anwendung neue Benutzer anzulegen und Berechtigungen zu vergeben.

Sind können allerdings bereits jetzt mit dem Erstellen von Tickets in der entsprechenden Anwendung beginnen. Dazu vorab eine kurze Erläuterung der Begriffe:

  • Benutzer sind all diejenigen mit einem Benutzer-Datensatz in der i-net HelpDesk Datenbank. Das sind sowohl die Endanwender/Kunden, aber auch Mitarbeiter, die erweiterte Berechtigungen im Programm besitzen z.B. als Dispatcher und/oder für Ressource-Mitarbeiter als Mitglied einer Ressource. Ein Benutzer kann ein natürliches Benutzer-Konto sein wie "max.meister" oder ein organisatorischer Konto wie "Station 7".
  • Dispatcher: Eine Berechtigung in der i-net HelpDesk Benutzerverwaltung, welches sich auf den Menschen bezieht. Dispatcher sind "Hotliner" oder Supporter, die Anfragen entgegennehmen und zur Bearbeitung an eine Ressource geben bzw. diese gleich selbst lösen.
  • Ressourcen: Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation, die nach Arbeitsinhalten (z.B. "First Level Support") oder nach Personen (z.B. "Supporter Meier") benannt werden kann. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden, meist handelt es sich dabei um die Supporter. Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Berechtigung dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung.

Eine detaillierte Erläuterung der Benutzer-Rollen befindet sich in der Benutzer- und Gruppen-Hilfe.

Tickets-Anwendung

Die webbasierte Tickets-Anwendung unterstützt sowohl Endanwender als auch Supporter. Sie kann von der Übersichtsseite des Servers aus gestartet werden. Abhängig von den Berechtigungen eines Benutzers im i-net HelpDesk zeigt die Tickets-Anwendung unterschiedliche Inhalte an.

  • Endanwender/Kunden sehen ausschließlich die Liste ihrer eigenen Anfragen. Außerdem können sie neue Anfragen erstellen.
  • Supportern bietet die Tickets-Anwendung alle Funktionen der Ticket-Bearbeitung und integriert auch weitere Module, z.B. das Inventar, für den direkten Zugriff.

Um den Mitarbeitern den Zugriff auf die Anwendung zu vereinfachen, können die Tickets- sowie alle weiteren Webanwendungen des i-net HelpDesk mit Hilfe der Progressive Web App (PWA)-Technologie lokal installieren werden. Hierfür sind eine SSL-Verbindung zum i-net HelpDesk Server sowie die Unterstützung des verwendeten Browsers, z. B. Edge oder Brave, vorausgesetzt.

Aufruf im Browser

Typischerweise sehen Sie nach dem Setup die Startseite des i-net HelpDesk mit verschiedenen Anwendungen, z.B. Tickets.

In der URL geben Sie als Webserver den Computer an, auf dem der i-net HelpDesk-Server installiert wurde. Die URL unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, ob auf dem Computer vor dem Setup bereits ein Webserver lief oder ob der integrierten Webserver installiert wurde.

Hinweis: Wir empfehlen den integrierten Webserver. Sie sollten für den Betrieb nicht extra den MS IIS oder Apache installieren. Der integrierte Webserver wird automatisch vom Setup eingerichtet.

  • Integrierter Webserver (empfohlen): http://servername
  • MS IIS bzw. Apache: http://servername/helpdesk
    • Die Adresse enthält in der Regel einen zusätzlichen Kontext (das helpdesk-Kürzel). Dies ist im Folgenden zu beachten und wird nicht weiter erwähnt.

Hinweis: Die Ticketliste für Endanwender/Kunden öffnet sich im Browser direkt, wenn Sie in der Aufruf-URL den Zusatz /ticketlist anhängen.

Tickets erstellen

Neue Tickets können im i-net HelpDesk auf unterschiedlichen Arten angelegt werden. Standardmäßig werden sie automatisch aus E-Mails erstellt oder durch einen Supporter angelegt.

Das manuelle Anlegen von Tickets durch einen Supporter ist z.B. notwendig, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Anfragen per Telefon oder im direkten Gespräch entgegennehmen. Als Supporter erstellen sie daraus ad hoc ein Ticket. Auch Endanwender/Kunden können, sofern gewünscht, eigene neue Tickets erstellen. Sie verwenden dazu die Tickets-Anwendung.

Neue Tickets können des Weiteren durch den Eingang von E-Mails erstellt und - bei entsprechender Konfiguration - automatisch an eine Ressource autorisiert werden. Weitere Details zum automatischen Erstellen von Tickets via E-Mail finden Sie unter E-Mail-Kommunikation.

Tickets bearbeiten

Tickets werden von einem Dispatcher - einem i-net HelpDesk Benutzer mit dieser Berechtigung - in der Tickets-Anwendung via Schaltfläche Neues Ticket erstellt und nach der Zuweisung einer Ressource an einen Ressource-Mitarbeiter autorisiert. Dieser bearbeitet das Ticket nun ebenfalls in der Tickets-Anwendung bis zu deren vollständigen Lösung in einem oder mehreren Bearbeitungsschritten.

Anmelden von Benutzer

Der i-net HelpDesk unterstützt verschiedene Login-Typen für die Benutzeranmeldung. Nach dem Setup ist standardmäßig nur der Login-Typ des jeweiligen Betriebssystems aktiv, d.h. bei einem Microsoft Betriebssystem die Windows Authentifizierung und bei Linux sowie macOS PAM. Zusätzliche Login-Typen sind: i-net HelpDesk-Anmeldung, OAuth (MS ADFS, GitHub, Facebook), Master-Passwort (Fallback, falls ein Fehler in der Konfiguration den Zugriff verhindert) und Gastkonto. Weitere Login-Typen können über den Plugin-Store bezogen werden.

  • Windows Authentifizierung: jedes Konto in der Windows-Benutzerverwaltung kann für die Anmeldung verwendet werden
    • Aufgrund der integrierten Windows-Authentifizierung (Single Sign-on, SSO) im lokalen Intranet kann die Authentisierung im Hintergrund automatisch erfolgen.
    • Wichtig: SSO ist nur mit dem integrierten Webserver möglich. MS IIS und Apache zeigen immer einen Anmeldedialog für den Zugriff auf den i-net HelpDesk.
  • Linux Apache oder macOS: Benutzerauthentisierung mittels PAM. Es muss ein bereits vorhandenes Konto benutzt werden. User root ist nicht erlaubt.

Wie erfolgt die Vergabe von Berechtigungen im i-net HelpDesk?

Der erste Benutzer nach dem Setup des i-net HelpDesk wird automatisch Mitglied der Gruppe Administratoren und erhält damit alle Berechtigungen.

Wenn weitere Mitarbeiter testen sollen, dann müssen Sie deren Benutzerkonten zusätzliche Berechtigungen erteilen. Öffnen Sie dazu die Anwendung Benutzer und Gruppen und nehmen diese Konten in die Gruppe Administratoren auf oder erteilen entsprechende Berechtigungen.

Benutzer importieren

Damit Sie mit realen Namen testen - und später auch mit diesen Benutzern arbeiten - können, empfehlen wir als ersten Schritt den Import Ihrer Benutzerkonten, die in der Regel in einer zentralen Datenquelle verwaltet werden, z.B. dem Windows Active Directory oder einer SQL-Datenquelle.

Öffnen Sie dazu die Konfiguration und legen eine (LDAP-) Verbindung an. Alternativ können Sie im selben Dialog eine Datenbankverbindung via SQL oder ODBC zu einer externen Datenquelle mit Ihren Benutzer-/Kundendaten einrichten.

Auf die hier erstellte Verbindung greifen Sie in der Startseite > Datenimport > Benutzer importieren zurück.

E-Mail-Kommunikation einrichten

Das Versenden von E-Mails, manuell oder automatisch, z.B. bei Beendigung eines Tickets, ist direkt aus dem i-net HelpDesk heraus möglich.

Ebenso kann der i-net HelpDesk-Server E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern auslesen und daraus automatisch neue Tickets erstellen. Das Einrichten erfolgt in der Konfiguration der Postausgangsserver bzw. Posteingangsserver.

Erweiterte Konfiguration

Die Konfiguration des i-net HelpDesk findet vollumfänglich in der gleichnamigen Anwendung statt. Hier befindet sich eine Unterteilung nach Server, Tickets und Vorlagen. Administratoren nehmen in der Server-Gruppierung alle grundlegenden Einstellungen vor.

In der Gruppierung Ticket befindet sich die Einstellungen für z.B. Orte, Prioritäten, Klassifikationen, Aktionen, über die unternehmensspezifische Bezeichnungen und Strukturen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung vorgenommen werden.

Die Gruppierung Vorlagen sowie das Anlegen von Textbausteinen ist für alle Supporter freigegeben. Benutzer mit erweiterten Berechtigungen können hier Quick-Tickets definieren und ggf. Textbausteine für andere Benutzer freigeben.

Durch Erweiterungen anderer Plugins stehen hier ggf. auch das Inventar und die Konfiguration von Prozessen zur Verfügung.

Datensicherungen

Es wird empfohlen, einen Sicherungsauftrag in der Anwendung Wartung zu erstellen. Die Datensicherung kann mit der integrierten Aufgabenplanung automatisch ausgeführt werden.

Mit Hilfe vielfältiger Aktionen kann eine Datensicherung im Anschluss direkt via Dateisicherung oder z.B. SFTP auf ein NAS oder einen anderen Server übertragen werden.

Hinweis: Das Backup einer Datenbank ist nicht Bestandteil der Datensicherung in der Wartungs-Anwendung und muss separat erfolgen.

Dateileistung und Anti-Virus-Scans

Anti-Virus-Scans, wie z.B. durch den Windows Defender, werden generell empfohlen. Live-Scans können sich jedoch negativ auf die Leistung von INETAPP auswirken. Die Anwendung erzeugt sehr viele Index- und Cache-Dateien, die sehr schnell erstellt und gelesen werden müssen.

Wenn sich die Leistung, insbesondere beim Hochfahren des Servers, verschlechtert, sollten einige technische Ordner als von den Scans ausgeschlossen betrachtet werden. Der Hauptindex befindet sich im Persistenz-Unterverzeichnis index und kann ausgeschlossen werden. Aufgrund seiner binären Natur ist es möglich, dass er andernfalls falsch-positive Übereinstimmungen erzeugt. Der Speicherort der Persistenz kann im Modul Diagnose > Server Informationen nachgeschlagen werden.

Gibt es Fragen oder Probleme, dann einfach bei uns melden

Wir bieten bereits in der Testphase kostenlosen telefonischen Support. Gern stellen wir Ihnen unsere Software auch in einer Live Demo vor oder wir unterstützen Sie bei der Grundkonfiguration Ihrer soeben erfolgreich abgeschlossenen Testinstallation.

In jedem Fall helfen wir rasch, umgehend und kompetent.

1)
für Windows wird eine in Deutsch lokalisierte MS-SQL Installation mit ausgeliefert
2)
Das Setup wird Sie darauf hinweisen, dass ein Shell-Script auszuführen ist.