Arbeiten mit dem i-net HelpDesk

Der Hauptzweck des i-net HelpDesk besteht in der Funktion als Service-Desk zur Bearbeitung von Anfragen und Anliegen mithilfe von Tickets. Wie bereits erwähnt, steht für die Ticketbearbeitung primär die Ticket-Anwendung in der Weboberfläche zur Verfügung.

Die Mitarbeiter des Unternehmens, die den Support leisten, werden in Dispatcher und Ressource-Mitarbeiter eingeteilt. Die Hauptaufgabe eines Dispatchers ist es, ein Vorsortieren von Anfragen vorzunehmen. Dispatcher benötigen dazu die entsprechende Berechtigung in der Benutzerverwaltung. Ein Ressource-Mitarbeiter ist für die Bearbeitung eines Tickets verantwortlich. Mit Hilfe von Ressourcen können unterschiedliche Arbeitsfelder hinterlegt werden.

Der Arbeitsfluss der Ticketbearbeitung im i-net HelpDesk sieht in der Regel in etwa so aus:

  1. Ein Kunde oder Endanwender stellt eine Anfrage - entweder per Telefon, via E-Mail oder Endanwender-Client.
  2. Ein Dispatcher nimmt diese Anfrage auf und leitet sie als Ticket zur Bearbeitung weiter.
    • Der Dispatcher kann ein Mitarbeiter sein, der die Anfrage mit weiteren Informationen ausstattet
    • Eine E-Mail kann aber auch automatisch an eine Ressource übergeben - sprich dispatched - werden
  3. Ein Ressource-Mitarbeiter übernimmt die Bearbeitung bis zu vollständigen Beendigung des Tickets.
    • Die Bearbeitung kann durch eine Vielzahl von Teilschritten erfolgen
    • Das Ticket kann durch manuelle Eskalation an andere Mitarbeiter abgetreten werden, zum Beispiel, weil diese Spezialwissen zu dem Thema haben.
    • Es können via Prozess Teilaufgaben definiert werden
    • Nach einer Beendigung des Tickets ist eine Reaktivierung zur weiteren Bearbeitung jederzeit möglich

Der Funktionsumfang des i-net HelpDesk ist damit jedoch noch nicht erschöpft. So gibt es als erweiterte Funktionalität noch eine umfangreiche Berichtserstellung, Wissensbasis sowie eine Inventarisierungs-Lösung.

Die Wissensbasis ist eng an die Ticketbearbeitung geknüpft und erlaubt das Hinterlegen von Lösungsansätzen direkt aus den Tickets heraus. Umgekehrt stehen Lösungen direkt in der Ticketbearbeitung zur Verfügung.

Berichte werden mit der integrierten i-net Clear Reports-Anwendung erstellt, die einen für i-net HelpDesk-Kunden kostenlosen Designer und mehrere Berichtsfunktionen, wie Ad-Hoc und den Drive mit Standardberichten, enthält. Der i-net HelpDesk bringt in der Grundkonfiguration eine Vielzahl an Standardberichten mit sich, um etwa Auswertungen über die Arbeitsstände der Tickets im System zu erstellen. Anwender mit Zugriff auf das Reporting können sehr einfach neue, eigene Berichte erzeugen.