Benutzerklassen

Mit den Benutzerklassen wird, ähnlich wie bei Ort/Kunde, jedem Benutzer eine weitere Zugehörigkeit ermöglicht. Jeder Benutzer ist genau einer Benutzerklasse zugeordnet. Mit der Benutzerklasse eines Anwenders können eine Standard-Priorität sowie die Standard-Ressource für neu erstellte Tickets festgelegt werden. Beide Werte werden verwendet, wenn der Anwender ein neues Ticket erstellt und keine Priorität oder Ressource ausgewählt wird. Benutzerklassen können des Weiteren einen oder mehrere Supervisoren zugewiesen bekommen.

Folgende Eigenschaften können konfiguriert werden:

  • Name - Der Name der Benutzerklasse. Dieser muss eindeutig sein und darf maximal 255 Zeichen lang sein.
  • Standard Priorität für Tickets - Wenn ein Benutzer ein neues Ticket anlegt - dessen Ticketinhaber ist - und keine Priorität angibt, dann erhält das Ticket die hier eingestellte Priorität. Die Voraussetzung ist, dass in den Defaultwerten die Option ... auf die Priorität der Benutzerklasse des Ticket-Owners setzen für die Priorität gewählt wurde.
  • Standard Ressource für Tickets - Wenn ein Benutzer ein neues Ticket anlegt - dessen Ticketinhaber ist - und keine Ressource angibt, dann erhält das Ticket die hier eingestellte Ressource. Das Ticket wird automatisch an diese Ressource autorisiert. Die Voraussetzung ist, dass die Kategorie, die zuerst geprüft wird, entweder nicht gesetzt ist oder keine Ressource gesetzt hat.

Hinweis: Eine Benutzerklasse kann nur gelöscht werden, wenn diese keinem Anwender mehr zugewiesen und wenn sie nicht der Standardwert für neue Anwender ist. Der Standardwert für Benutzer wird in den Benutzerfeldern festgelegt.

Hinweis: Die Benutzerklassen können für die erweiterte Mandantenfähigkeit verwendet werden. Dadurch werden für Benutzer und Supervisoren einer Benutzerklasse alle anderen Anwender aus der möglichen Auswahl für neue Tickets sowie der Ticketbearbeitung ausgeschlossen. Benutzer haben dann nur noch Zugriff auf Anwender der gleichen Benutzerklasse.

Supervisoren

Supervisoren können die Tickets von allen Benutzern der Benutzerklasse einsehen, kommentieren und löschen, so als wären sie selbst der Ticketinhaber. Mögliche Szenarien sind z.B. Außenstellen-Leiter. Diese erhalten die Möglichkeit des Überblicks zum Supportaufkommen in Ihrem Zuständigkeitsbereich, ohne dass sie dafür weitergehende Berechtigungen im INETAPP erhalten müssen.

Benutzerklassen mit Supervisoren können durchaus auch als Teams mit Teamleitern verstanden werden. Hier ist die scharfe Abgrenzung jedoch, dass Benutzerklassen keine eigenständigen Berechtigungen erhalten können, sondern nur eine Organisationsstruktur abbilden.

Hinweis: Einzelne Benutzer können Supervisor in mehreren Benutzerklassen sein.

Hinweis: Nur Benutzer mit der Berechtigung zum Verwalten von Benutzer und Gruppen können die Zuweisung von Supervisoren vornehmen. In der Oberfläche ist auf der linken Seite die Liste der verfügbaren Anwender und auf der rechten Seite die Liste der zugewiesenen Supervisoren.