Erlaubte Aktionen
Hier wird bestimmt, welche Aktionen der Benutzer bzw. die Gruppe ausführen kann. Alle Mitglieder erhalten die für sie erlaubten Aktionen aus der Gruppen bzw. Ressource.
Die Liste der Aktionen wird im Modul Konfiguration verwaltet.
Geltung/Wirkung
Viele Aktionen gelten nur in bestimmten Situationen/Zuständen eines Tickets und für bestimmte Benutzer.
Jeder Benutzer kann zu einem konkreten Ticket immer nur eine Rolle einnehmen, je nach Berechtigungen, Ressource-Mitgliedschaften und Zustand des Tickets. Wenn keine Rolle zutrifft besteht auch kein Zugriff auf das Ticket und es kann keine Aktion ausgeführt werden.
Folgende Rollen werden unterschieden:
Endbenutzer - dies ist der Ticketinhaber, derjenige, der das Ticket erstellt hat bzw. um dessen Problem es geht. Ein Endbenutzer kann immer nur eigene Tickets sehen und gegebenenfalls ändern. Ein Endbenutzer hat keine weiteren Berechtigungen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung
Supporter - jeder Benutzer, dessen Berechtigungen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung über die des Endbenutzers hinausgehen
Dispatcher - dies sind Benutzer mit der Berechtigung Dispatcher. Wenn das Ticket eine Anfrage ist können sie es bearbeiten und an die zuständige Ressource autorisieren. Bei Verwendung der automatischen Autorisierung wird diese Rolle eventuell nicht benötigt.
Ressource-Mitarbeiter - dies sind Benutzer, die einer Ressource angehören und mindestens Lesezugriff auf diese Ressource haben - oder mindestens die Berechtigung Alle Tickets lesen haben. Ressource-Mitarbeiter mit Schreibzugriff auf eine Ressource, bzw. der Berechtigungen Alle Tickets schreiben, bearbeiten und erledigen das Ticket indem sie Aktionen ausführen, die für Ressource-Mitarbeiter zugelassen sind.
Hinweis: Wenn ein Benutzer ein eigenes Ticket erstellt hat, und dieses an die Ressource autorisiert wurde, in der er selbst Mitglied ist, dann gilt der Benutzer als Ressource-Mitarbeiter, nicht als Endbenutzer. Etwaige Besonderheiten für Ressource-Mitarbeiter gelten dann ebenfalls.
Analog zu den Berechtigungen sind die erlaubten Aktionen additiv, d.h. eine durch eine beliebige Mitgliedschaft erlaubte Aktion wird nicht durch eine andere Mitgliedschaft widerrufen, in der diese Aktion nicht erlaubt ist.
Alle erlaubten Aktionen wirken global. Das bedeutet, egal durch welche Gruppe oder Ressource die Aktion für einen Benutzer erlaubt wurde, dem Benutzer ist diese Aktion dann in allen Gruppen oder Ressourcen erlaubt. Es ist nicht möglich, einem Benutzer in einer Ressource A etwas zu erlauben und in einer anderen Ressource B nicht.
Zu jeder einzelnen Aktion werden entweder zwei oder drei Informationen angezeigt:
Die Checkbox erlaubt diese Aktion explizit für den Benutzer oder die Gruppe
Die Vererbung wird ausschließlich für Benutzer angezeigt und bedeutet, dass diese Aktion von einer Gruppe des Benutzers erlaubt wurde.
Der Zusatz AKTIV
bedeutet, dass diese Aktion für den Benutzer oder die Gruppe verfügbar ist, entweder direkt oder vererbt.
Um für einen Benutzer herauszufinden welche Gruppe(n) eine Aktion vererben, klicken Sie im Dialog auf die Schaltfläche 'Vererbungsdetails öffnen'.
Aktionen für alle Benutzer
Die folgenden Aktionen sind für alle Benutzer (Endbenutzer, Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher, siehe oben) möglich:
Auftrag/Anfrage löschen: Ob ein bestehendes Tickets gelöscht werden kann. Endbenutzer können nur ihre eigenen Tickets löschen. Dispatcher können nur Anfragen löschen, die noch nicht autorisiert sind. Ressource-Mitarbeiter können Tickets löschen, auf deren Ressource sie Schreibzugriff haben. Ressource-Mitarbeiter können auch beendete Tickets löschen.
Aktionen für Ressource-Mitarbeiter und Dispatcher
Alle weiteren Aktionen sind nur für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher möglich. Diese werden auch nur angezeigt, wenn der aktuelle Benutzer ein Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher ist oder die aktuelle Gruppe nicht die Enduser-Gruppe ist.
Aktionen zur Bearbeitung
Die folgenden Aktionen stehen bei der Bearbeitung für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher zur Verfügung
Autorisieren (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob Anfragen an eine Ressource autorisiert werden können. Dies ist meistens nur für Dispatcher sinnvoll. Dies hat keine Auswirkung auf automatische Autorisierung durch den Email-Account, die Kategorie oder Mail-Trigger sowie von Endbenutzern erstellte Tickets. Wenn Ressource-Mitarbeiter manuell Tickets erstellen, können sie diese direkt autorisieren, wenn die Aktion erlaubt ist.
Aktion zum Ändern von Feld-Daten
Diese Aktionen schränken die Felder ein, die ein Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher in Tickets verändern kann.
Hinweis: in der i-net HelpDesk Desktop Anwendung für Supporter können Dispatcher immer die Felder von bestehenden Anfragen ändern.
Kategorie ändern, Kennung ändern, Klassifizierung ändern, Priorität ändern, Ticket-Feld ändern, Sollzeit ändern, Betreff ändern, ITIL ändern (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Ob der Benutzer die entsprechenden Feldern in bestehenden Tickets abändern darf.
Organisatorische Aktionen
Organisatorische Aktionen sind spezielle Operationen für Ressource-Mitarbeiter oder Dispatcher.
Tickets verknüpfen (Ressource-Mitarbeiter/Dispatcher): Diese Berechtigung ermöglicht eine "freie Verlinkung" beliebiger Tickets mit Hilfe der Ticket-Erweiterung
Verlinkungen.