Telefonie (JTAPI)

Mit der auf JTAPI (Java Telephony API) basierenden Schnittstelle werden Anrufer im i-net HelpDesk erkannt, wenn deren Telefonnummer in den Benutzerstammdaten vorliegt (Inbound-Funktion). Ein Anruf aus einem Ticket heraus (Outbound-Funktion) ist hierüber nicht möglich, kann aber durch andere Lösungen vorgenommen werden.

Hinweis: Ein eingehender Anruf führt NICHT automatisch zu einem Ticket. Der i-net HelpDesk ist keine Call-Center-Lösung. Wir gehen davon aus, dass unter einer Supportnummer auch andere Anrufe auflaufen, die nicht zwingend zu einem Ticket führen müssen. Der Supporter muss nach Gesprächsbeginn selber per Klick im HelpDesk ein Ticket eröffnen bzw. zu einem vorhandenen Ticket des Kunden eine Ergänzung eintragen.

Wichtig: Ihre TK-Anlage muss über eine JTAPI-Schnittstelle verfügen. Ist das nicht der Fall, dann muss eine zusätzliche Middleware (nicht im i-net HelpDesk enthalten) zum Einsatz kommen, welche die Telefonanlage überwacht und eingehende Anrufe an den i-net HelpDesk-Server weiterleitet.

Die Einrichtung wird nachfolgend beispielhaft anhand der Middleware-Lösung der Firma "ilink" gezeigt.

JTAPI-Provider

Richten Sie hier die Netzwerkanbindung zum JTAPI-Service-Provider ein, im Beispiel die Firma "ilink". "sk" ist der Hostname mit der Provider-Software, "26555" ist der Kommunikations-Port, dazu kommen Login-Name und Passwort.

Wofür stehen Login-Name und Passwort?

Die Informationen bezüglich der geführten Telefongespräche werden von dem CTI-bzw. JTAPI "Server" nicht jedem beliebigen Client zur Verfügung gestellt. Der i-net HelpDesk-Server ist in diesem Zusammenhang nur ein "Client", der von einem Server Informationen haben will und diese nur erhält, wenn er dazu berechtigt ist.

JTAPI-Peer

Start-Klasse (Hand-Shake-Klasse) des JTAPI-Treibers aus der Dokumentation des JTAPI-Treiber-Lieferanten. Damit kommuniziert der Treiber mit dem JTAPI-Server.

Wo ist die Class-Datei "JtapiPeerlmpl" zu finden?

  • Ausgangspunkt ist die Dokumentation des JTAPI-Herstellers. In der Regel sind es mindestens 2 oder 3 Jar-Dateien (JTAPI.jar, Hersteller.jar z.B. teamcall-jtapi.jar, weitere Bibliotheken). Eine Jar-Datei ist eine Java Archiv-Datei, die eine Vielzahl von Java-Klassen besitzen kann. Im Beispiel enthält die Archiv-Datei teamcall-jtapi.jar in der inneren Struktur die Class-Datei JtapiPeerlmpl.class.
  • Java erstellt beim Starten aus dem Inhalt aller Jar-Dateien einen "Klassenbaum".
  • Daher ist im Screenshot der obige Pfad zur Start-Klasse bekannt: teamcall-jtapi.jar/de/ilink/cti/cstajtapi.

Wo müssen die Jar-Dateien im HelpDesk-Programmverzeichnis gespeichert werden?

Unter Windows lautet der Pfad: ...\i-net HelpDesk\Server\lib\custom

Ländervorwahl

Die Ländervorwahl ist nur für Normalisierung der Tel.-Nr. im HelpDesk notwendig. Tragen Sie hier das Pluszeichen ein, gefolgt von der zweistelligen Landesvorwahl.

Ortsvorwahl

Die Ortsvorwahlist nur für Normalisierung der Tel.-Nr. im HelpDesk notwendig. Tragen Sie hier die Ortsvorwahl ein.

Hauptanschlussnummer (nur bei Nebenstellenanlagen)

Tragen Sie hier die Nummer Ihres Hauptanschlusses ein.

Nur Dispatcher-Telefonverbindungen berücksichtigen

Schränkt die Anzahl der zu überwachenden Rufnummern ein auf lediglich die HelpDesk-Benutzer, die das Recht "Dispatcher" besitzen. Supporter, die nur Mitglied in einer oder mehreren Ressourcen sind, werden nicht berücksichtigt, d.h. Supporter erhalten den Button "Telefon" nicht eingeblendet.

Beispiel

Dispatcher A hat in seinen i-net HelpDesk Benutzerdaten im Feld "Telefon" seine Durchwahl "-123" eingetragen. Der HelpDesk stellt anhand der Benutzerrechte fest, dass dieser User Dispatcher-Rechte hat, blendet im Ergebnis den Button Telefon in den Modulen Anfrage und Aufträge ein und überwacht diese Rufnummer.

Das bedeutet, dass der HelpDesk-Server vom Telefon Service Provider die Information abfordert "Gib mir alle Gesprächsdaten zur Rufnummer 123". Natürlich muss der Dispatcher an dem Arbeitsplatz angemeldet sein, den die TK-Anlage mit der Durchwahl "-123" verbindet.

Wird nun ein Anruf von Dispatcher A per Telefon entgegengenommen, dann erfolgt im i-net HelpDesk-Client keine optische Signalisierung (kein "Blinken" oder Pop-Up; meist zeigt der CTI-Client in seinem Fenster sowieso die Info zum Anrufer an). Dispatcher A muss selber entscheiden, ob das Telefonat überhaupt zu einem Ticket führt und wenn ja, ob ein neues Ticket eröffnet werden oder eine Ergänzung zu einem bereits bestehenden Ticket erfolgen soll.

Wie erkennt der i-net HelpDesk die Telefonnummer des Anrufers?

  • Die Rufnummer im Datenstrom des Anrufers wird verglichen mit dem Inhalt des Feldes Telefon in den Stammdaten des i-netHelpDesk. Dabei wird der Feldinhalt nach verschiedenen Kriterien normalisiert. In der Folge werden sowohl nur eine reine Durchwahlnummer als auch Orts- und Ländervorwahlen erkannt.
  • Selbst wenn mehrere Rufnummern im Feld Telefon stehen für Dienst-, Handy und Privat-Nummer, erkennt der HelpDesk bei der Normalisierung jede Nummer einzeln und vergleicht diese separat.
  • Wenn die Telefonnummer des Anrufers in den Stammdaten des i-netHelpDesk gefunden wurde, dann erkennt der HelpDesk das Vorhandensein eines Telefonates zwischen Dispatcher A und dem HelpDesk-User.
Fall 1: Neues Ticket anlegen

Der Dispatcher klickt direkt auf den Button Telefon. Der Anrufer wird erkannt. Es wird sofort für diesen Benutzer ein neues Ticket angelegt. Jeder weitere Klick auf den Button erzeugt ein neues Ticket (falls der Anrufer mehrere Probleme melden will).

Fall 2: Die Aufträge des Anrufers sollen angezeigt werden

Stellt sich im einleitenden Gespräch heraus, dass der Anrufer zu einem bereits existierenden Ticket eine Frage bzw. eine Ergänzung hat, dann kann aus der Listbox der Befehl Aufträge des Anrufers anzeigen gewählt werden.

Nach dem Klick wechselt die Anzeige in das Modul Aufträge und zeigt nun alle Aufträge des Anrufers an (sowohl die offenen als auch die geschlossenen).