ITIL

Abkürzung für "IT Infrastructure Library". Beinhaltet eine Reihe von Best Practices Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). ITIL gilt als De-Facto-Standard, eine Zertifizierung ist aber nur für Personen und nicht für Unternehmen oder Software-Tools möglich. Unternehmen können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen, die sich an ITIL orientiert.

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ITIL auf Tickets anwenden

Alle Benutzer mit dieser Berechtigung können Tickets im ITIL-Prozess steuern, z.B. ein oder mehrere Tickets vom Typ "Incident" mit einem Ticket vom Typ "Problem" verlinken oder aus einem "Incident" ein "Problem" generieren.

Ohne diese Berechtigung ist es nur möglich, den ITIL-Slave eines Ticket zu ändern. Wenn gar keine Änderung des ITIL-Wertes eines Ticket erlaubt sein soll, sollte die Aktion 'ITIL ändern' nicht erlaubt werden.

Zugriff auf geschützte ITIL-Typen

Setzt ein differenziertes Zugriffsrecht auf einen ITIL-Typ, z.B. muss nicht jeder Ressource-Mitarbeiter einem Ticket den ITIL-Typ "Change Request" zuweisen können. Gelöst werden kann das wie folgt: Ein User mit dem Recht auf "ITIL-Typen definieren" stellt im Menü "ITIL-Master" ein, dass "Change Request" ein geschützter ITIL-Typ ist, jedoch "Problem" nicht geschützt ist. In der Folge kann ein Ressource-Mitarbeiter mit der Berechtigung "ITIL auf Tickets anwenden" (ohne das spezielle Recht "Zugriff auf geschützt ITIL-Typen") in der Auftragsbearbeitung z.B. lediglich ein "Incident"-Ticket mit einem "Problem" verlinkten, aber kein Ticket zu einem "Change Request" deklarieren.

ITIL-Typen definieren

Gruppen oder Benutzer mit diesem Recht können im Menü "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" die vorhandenen ITIL-Prozesstypen "Incident", "Problem" und "Change Request" ändern sowie neue ITIL-Prozesstypen definieren.

Hinweis: Die Menü-Einträge "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" können in folgendem Dialog umbenannt werden: Menü "Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "ITIL".

Hinweis: Die Konfiguration erfolgt im i-net HelpDesk Desktop-Anwendung für Supporter.