Grundeinstellungen des i-net HelpDesk

Das Setup füllt bereits alle Dialoge mit Beispielbegriffen, die als Anregung und zum schnellen Erschließen des Programms dienen. Es stehen dann zum Beispiel als Namen der Ressourcen "First Level Support" als Ort "Hauptverwaltung", voreingestellte Status und Prioritäten - und so weiter - zur Verfügung.

Für den operativen Einsatz des i-net HelpDesk - sowie auch für die Präsentation gegenüber Kollegen - sollten in jedem Fall die unternehmenstypischen Bezeichnungen eingetragen werden, ganz einfach, um den Wiedererkennungseffekt und damit die Akzeptanz bei den Kollegen zu fördern. Gerne können Sie dazu auch die Unterstützung des i-net software Teams in Anspruch nehmen.

Die Grundeinstellungen werden in der Web-gestützten Konfiguration durchgeführt. Hier befinden sich unter Anderem die Einstellungen für die Anbindung an die Datenbank, das LDAP und die E-Mail-Einrichtung. In der Konfiguration der Ticket-Werte werden für die Ticketbearbeitung Werte vorbereitet:

Die Mitarbeiter des Unternehmens, die den Support leisten, werden in Dispatcher und Ressource-Mitarbeiter eingeteilt. Die Hauptaufgabe eines Dispatchers ist es, ein Vorsortieren von Anfragen vorzunehmen. Dispatcher benötigen dazu die entsprechende Berechtigung in der Benutzerverwaltung. Ein Ressource-Mitarbeiter ist für die Bearbeitung eines Tickets verantwortlich. Mit Hilfe von Ressourcen können unterschiedliche Arbeitsfelder hinterlegt werden.

Die Web-gestützte Oberfläche enthält eine Vielzahl von weiteren Anwendungen, die für den Betrieb des INETAPP-Servers relevant sind. Hier sein zunächst die Wichtigsten genannt: Benutzer- und Gruppenverwaltung, Wartung sowie Diagnose und Statistiken.

Erweiterte Einstellungen

In der Ticketbearbeitung werden oftmals ähnliche - oder gleiche - Arbeitsabläufe auftreten. Der i-net HelpDesk stellt dafür die folgenden, unterstützenden Funktionen Bereit:

  • Textbausteine - Vorlagen, die während der Bearbeitung als Text-Schnipsel direkt eingefügt werden können. Auch eine Signatur ist ein Textbaustein und kann beim Beginn der Ticketbearbeitung direkt eingefügt werden.
    • Textbausteine werden in der Konfiguration → Vorlagen → Textbausteine Sektion konfiguriert.
  • Quicktickets - häufig wiederkehrende Aufgaben, die auf ein Ticket angewendet werden, können vordefiniert und somit immer wieder verwendet werden.
  • Serienaufgaben - regelmäßig wiederkehrende Aufgaben, die in separaten Tickets abgearbeitet werden. Serienaufgaben werden zeitgesteuert ausgelöst.
  • Workflows - eine Abfolge von wiederkehrenden Aufgaben. Ein Workflow besteht aus mehreren Teilschritten, wobei in jedem Teilschritt automatisch ein neues Ticket erstellt wird und bearbeitet werden muss.
    • Workflows müssen in der Desktop-Anwendung Menü → Workflow konfiguriert werden.
  • Prozesse - sind ebenfalls eine vordefinierte Abfolge von wiederkehrenden Aufgaben, allerdings beziehen sich diese auf nur ein einziges Ticket, auf das ein Prozess angewandt wird.
    • Prozesse müssen in der Desktop-Anwendung Menü → Prozesse konfiguriert werden.
    • Hinweis: Das Prozess-Plugin muss aktiv sein.