Schwellwerte

Die Schwellwerte definieren Zeitintervalle, die für die automatische Eskalation sowie die Deadline benötigt werden.

Auto-Eskalation

Bei Annäherung an den Zeitpunkt einer automatischen Eskalation des Tickets kann eine "Warnampel" konfiguriert werden. Die Zeitintervalle werden hier festgelegt. Diese Einstellungen gelten auch für eventuelle Auto-Mails, die bei jeder Warnstufe versendet werden können. Die Konfiguration erfolgt in der Kategorie Server > Kommunikation > Dialog Auto-E-Mail.

Die konfigurierbaren Optionen sind:

  • Aktion bei Auto-Eskalation ohne Ressourcenwechsel - das Ticket soll weiterhin bei der bisherigen Ressource verbleiben, soll aber beim Erreichen des Zeitpunktes der automatischen Eskalation einen geänderten Status erhalten. Es muss eine Aktion definiert werden, die einen Statuswert von 101-149 hat.
  • Schwellwert zum Warnstatus "Gelb" - Wert in Stunden, Standard: 27 Arbeitsstunden
  • Schwellwert zum Warnstatus "Rot" - Wert in Stunden, Standard: 18 Arbeitsstunden

Hinweis: Der Schwellwert für "Gelb" muss zwingend größer als der Schwellwert für "Rot" sein.

Hinweis: Der i-net HelpDesk berechnet anhand der in der Prioritätsdefinition pro Priorität hinterlegten Eskalationszeit (in Arbeitsstunden) das Enddatum. Von diesem Enddatum werden nun die Arbeitsstunden der Ressource, bei der das Ticket liegt, für "Gelb" und "Rot" abgezogen.

Deadline

Bei Annäherung an den Zeitpunkt einer Deadline des Tickets kann eine "Warnampel" konfiguriert werden. Die Zeitintervalle werden hier festgelegt. Diese Einstellungen gelten auch für eventuelle Auto-Mails, die bei jeder Warnstufe versendet werden können. Die Konfiguration erfolgt in der Kategorie Server > Kommunikation > Dialog Auto-E-Mail.

Die konfigurierbaren Optionen sind:

  • Schwellwert zum Warnstatus "Gelb" (2) - Wert in Stunden, Standard: 54 Arbeitsstunden
  • Schwellwert zum Warnstatus "Rot" (3) - Wert in Stunden, Standard: 36 Arbeitsstunden

Hinweis: Der Schwellwert für "Gelb" muss zwingend größer als der Schwellwert für "Rot" sein.

Hinweis: Der i-net HelpDesk berechnet anhand der in der Prioritätsdefinition pro Priorität hinterlegten Zeit der Deadline das Enddatum. Von diesem Enddatum werden nun die Arbeitsstunden der Ressource, bei der das Ticket liegt, für "Gelb" und "Rot" abgezogen.