i-net HelpDesk

Der i-net HelpDesk ist eine Service-Management-Lösung für den Mittelstand, geeignet für den internen Support, als ITIL-Service-Desk oder als Ticket-System für den externen Kundenservice. Der i-net HelpDesk setzt dabei auf etablierte Technologien und Architekturen, z.B. der lizenzfreien OpenJava Platform.

Die Installation des i-net HelpDesk Servers benötigt lediglich eine zusätzliche Datenbankverbindung1) - damit erhalten Sie bereits einen vollständig lauffähigen Service-Desk, inklusive der webgestützten Tickets-Applikationen für Supporter sowie Endanwender.

Die zusätzliche Desktop-Anwendung für Supporter erlaubt das Bearbeiten von Aufträgen (Tickets) auch in einem Java-basierenden Client, der auf dem Rechner des jeweiligen Benutzers installiert werden kann.

Vervollständigt wird die Liste der Supporter-Anwendungen durch die, in den entsprechenden App-Stores zur Verfügung stehenden, mobilen Anwendungen für iOS sowie Android.

Wie geht es nach dem i-net HelpDesk Setup weiter?

Dazu vorab eine kurze Erläuterung der Begriffe:

  • Benutzer sind all diejenigen mit einem Benutzer-Datensatz in der i-net HelpDesk Datenbank. Das sind sowohl die Endanwender/Kunden, aber auch Mitarbeiter, die erweiterte Berechtigungen im Programm besitzen z.B. als Dispatcher und/oder für Ressource-Mitarbeiter als Mitglied einer Ressource. Ein Benutzer kann ein natürliches Benutzer-Konto sein wie "max.meister" oder ein organisatorischer Konto wie "Station 7".
  • Dispatcher: Eine Berechtigung in der i-net HelpDesk Benutzerverwaltung, welches sich auf den Menschen bezieht. Dispatcher sind "Hotliner" oder Supporter, die Anfragen entgegennehmen und zur Bearbeitung an eine Ressource geben bzw. diese gleich selbst lösen.
  • Ressourcen: Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation, die nach Arbeitsinhalten (z.B. "First Level Support") oder nach Personen (z.B. "Supporter Meier") benannt werden kann. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden, meist handelt es sich dabei um die Supporter. Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Berechtigung dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung.

Eine detaillierte Erläuterung der Benutzer-Rollen befindet sich in der Benutzer- und Gruppen-Hilfe.

Desktop- oder Web-Anwendung?

Die webbasierte Tickets-Anwendung benötigt lediglich einen aktuellen Browser für die Darstellung. Sowohl Endanwender als auch Supporter können diese Anwendung von der Übersichtsseite des Servers aus starten. Abhängig von den Berechtigungen eines Benutzers im i-net HelpDesk zeigt die Tickets-Anwendung unterschiedliche Inhalte an.

Hinweis: Den i-net HelpDesk für Supporter gibt es auch als mobile Anwendung für iPhone, iPad und Android. Die App finden Sie im jeweiligen App-Store für iOS / iPad OS sowie Android

Tickets-Web-Anwendung

Die webbasierte Tickets-Anwendung ist eine durch moderne webbasierte Technologien gestützte Lösung.

  • Endanwender/Kunden sehen ausschließlich die Liste ihrer eigenen Anfragen. Außerdem können sie neue Anfragen erstellen.
  • Supportern bietet der Web-Client Standardfunktionen der Ticket-Bearbeitung. Fehlende Funktionen sowie die Module Inventar und Berichte werden in Folgeversionen in den Web-Client überführt. Werden erweiterte Funktionen oder die vorgenannten Module benötigt, so muss weiterhin die Desktop-Anwendung für Supporter benutzt werden.

Desktop-Anwendung

Die Desktop-Anwendung bietet die umfängliche Funktionalität im i-net HelpDesk, wenn die Rechte gewährt wurden. Die Bereitstellung erfolgt über die folgenden zwei Möglichkeiten:

  1. Eigenständige Anwendung (der Download-Link wird in der Web-Oberfläche angeboten) als lokale Installation oder
  2. lokale Installation von Java mit Java Web-Start vorhanden. Die Desktop-Anwendung wird mit der Datei HelpDesk.jnlp gestartet.

Die Desktop-Anwendung bietet die Grundfunktionen des Supports, das Inventar sowie Berichts-Funktionen. Sie ist aktuell für einige wenige administrative Aufgaben notwendig. Endanwender sollten ausschließlich die Tickets-Web-Anwendung verwenden.

Starten des Programms

Der Aufruf hängt davon ab, ob Sie den i-net HelpDesk als eigenständige Anwendung für Supporter installiert haben oder im Browser die Startseite des i-net HelpDesk nutzen (sowohl für Supporter als auch für Endanwender/Kunden).

Jede Webanwendung kann mit Hilfe der Progressive Web App (PWA)-Technologie lokal installiert werden, wenn sie vom Browser unterstützt wird, z. B. Edge oder Brave. Eine SSL-Verbindung zum i-net HelpDesk-Server ist erforderlich.

Aufruf im Browser

Typischerweise sehen Sie nach dem Setup die Startseite des i-net HelpDesk mit den beiden Anwendungen Tickets und Desktop-Anwendung.

In der URL geben Sie als Webserver den Computer an, auf dem der i-net HelpDesk-Server installiert wurde. Die URL unterscheidet sich geringfügig, je nach dem, ob auf dem Computer vor dem Setup bereits ein Webserver lief oder ob der integrierten Jetty-Webserver installiert wurde.

Hinweis: Wir empfehlen den integrierten Jetty-Webserver. Sie sollten für den Betrieb nicht extra den MS IIS oder Apache installieren. Der integrierte Jetty-Webserver wird automatisch vom Setup eingerichtet.

  • Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen): http://servername
  • MS IIS bzw. Apache: http://servername/helpdesk
    • Die Adresse enthält in der Regel einen zusätzlichen Context (das helpdesk-Kürzel). Dies ist im Folgenden zu beachten und wird nicht weiter erwähnt.

Hinweis: Die Ticketliste für Endanwender/Kunden öffnet sich im Browser direkt, wenn Sie in der Aufruf-URL den Zusatz /ticketlist anhängen.

Desktop-Anwendung für Supporter

Die Anwendung kann von der Website von i-net software bezogen werden. Nach der Installation steht im Menü der Befehl i-net HelpDesk zur Verfügung. Das Programm sucht im Netzwerk nach einer vorhandenen Instanz des i-net HelpDesk-Servers und verbindet sich automatisch mit diesem.

Falls mehrere Instanzen gefunden werden, dann erscheint ein Dialog zur Auswahl der gewünschten Instanz.

Falls keine Instanz gefunden wird, er scheint ebenfalls ein Dialog zur manuellen Eingabe der i-net HelpDesk Server URL.

Anmelden von Benutzern

Der i-net HelpDesk unterstützt verschiedene Login-Typen für die Benutzeranmeldung. Nach dem Setup ist standardmäßig nur der Login-Typ des jeweiligen Betriebssystems aktiv, d.h. bei einem Microsoft Betriebssystem die Windows Authentifizierung und bei Linux sowie macOS PAM. Zusätzliche Login-Typen sind: i-net HelpDesk-Anmeldung, OAuth (MS ADFS, GitHub, Facebook, Twitter), Master-Passwort (Fallback, falls ein Fehler in der Konfiguration den Zugriff verhindert) und Gastkonto. Weitere Login-Typen können über den Plugin-Store bezogen werden.

  • Windows Authentifizierung: jedes Konto in der Windows-Benutzerverwaltung kann für die Anmeldung verwendet werden
    • Aufgrund der integrierten Windowsauthentifizierung (Single Sign-on, SSO) im lokalen Intranet kann die Authentisierung im Hintergrund automatisch erfolgen.
    • Wichtig: SSO ist nur mit dem integrierten Jetty-Webserver möglich. MS IIS und Apache zeigen immer einen Anmeldedialog für den Zugriff auf den i-net HelpDesk.
  • Linux Apache oder macOS: Benutzerauthentisierung mittels PAM. Es muss ein bereits vorhandenes Konto benutzt werden. User root ist nicht erlaubt.

Wie erfolgt die Vergabe von Berechtigungen im i-net HelpDesk?

Der erste Benutzer nach dem Setup des i-net HelpDesk wird automatisch Mitglied der Gruppe Administratoren (Startseite > Benutzer und Gruppen) und erhält damit alle Berechtigungen.

Wenn weitere Mitarbeiter testen sollen, dann müssen Sie deren Benutzerkonten zusätzliche Rechte erteilen. Öffnen Sie dazu die Web-Anwendung Benutzer und Gruppen und nehmen diese Konten in die Gruppe Administratoren auf oder erteilen entsprechende Berechtigungen.

Benutzer importieren

Damit Sie mit realen Namen testen - und später auch mit diesen Benutzern arbeiten - können, empfehlen wir als ersten Schritt den Import Ihrer Benutzerkonten, die in der Regel in einer zentralen Datenquelle verwaltet werden, z.B. dem Windows Active Directory oder einer SQL-Datenquelle.

Öffnen Sie dazu mit Ihrem Installations-Konto die Web-Konfiguration und legen eine LDAP-Verbindung an:

  • http://servername/configmanager > Allgemein > LDAP-Verbindungen

Alternativ können Sie im selben Dialog eine Datenbankverbindung via SQL oder ODBC zu einer externen Datenquelle mit Ihren Benutzer-/Kundendaten einrichten. Auf die hier erstellte Verbindung greifen Sie in der Startseite > Datenimport > Benutzer importieren zurück.

Anfragen erstellen

Neue Anfragen können auf unterschiedlichen Arten im i-net HelpDesk angelegt werden. Standardmäßig werden Anfragen automatisch aus E-Mails erstellt oder durch einen Supporter angelegt.

Das manuelle Anlegen von Anfragen durch einen Supporter ist z.B. notwendig, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Anfragen per Telefon oder im direkten Gespräch entgegennehmen.

Auch Endanwender/Kunden können, sofern gewünscht, eigene neue Anfragen erstellen. Sie verwenden dazu die Tickets-Web-Anwendung.

Weitere Details zum automatischen Erstellen von Anfragen vie E-Mail finden Sie unter E-Mail-Kommunikation

Anfragen bearbeiten

Anfragen werden von einem Dispatcher - einem i-net HelpDesk Benutzer mit dieser Berechtigung - in der Tickets-Anwendung via Schaltfläche Neues Ticket erstellt und nach der Zuweisung einer Ressource an einen Ressource-Mitarbeiter autorisiert. Dieser bearbeitet die Anfrage nun bis deren vollständigen Lösung in einem oder mehreren Bearbeitungsschritten bis zu deren Beendigung weiter und kann dazu ebenfalls die Tickets-Web-Anwendung verwenden.

Alternativ erfolgt die Autorisierung von Anfragen in der Desktop-Anwendung für Supporter > Modul Anfragen. Das Ticket wird von einer Ressource im Desktop-Anwendung für Supporter > Modul Aufträge bearbeitet.

Neue Anfragen können des Weiteren durch den Eingang von E-Mail erstellt und - bei entsprechender Konfiguration - automatisch an eine Ressource autorisiert werden.

E-Mail-Kommunikation einrichten

Das Versenden von E-Mails, manuell oder automatisch, z.B. bei Beendigung eines Tickets, ist direkt aus dem i-net HelpDesk heraus möglich.

Ebenso kann der i-net HelpDesk-Server E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern auslesen und daraus automatisch neue Tickets erstellen. Das Einrichten erfolgt in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Postausgangsserver bzw. Posteingangsserver.

Erweiterte Konfiguration

Die Konfiguration des i-net HelpDesk findet vollumfänglich in der gleichnamigen Web-Anwendung statt. Hier befindet sich eine Unterteilung nach Server, Tickets und Vorlagen. Administratoren nehmen in der Server-Gruppierung alle grundlegenden Einstellungen vor.

In der Gruppierung Ticket befindet sich die Einstellungen für z.B. Orte, Prioritäten, Klassifikationen, Aktionen, über die unternehmensspezifische Bezeichnungen und Strukturen in Hinsicht auf die Ticketbearbeitung vorgenommen werden.

Die Gruppierung Vorlagen sowie das Anlegen von Textbausteinen ist für alle Supporter freigegeben. Benutzer mit erweiterten Berechtigungen können hier Quick-Tickets definieren und ggf. Textbausteine für andere Benutzer freigeben.

Hinweis: Workflows und Prozesse müssen aktuell in der Desktop-Anwendung für Supporter erstellt werden.

Datensicherungen

Es wird empfohlen, einen Sicherungsauftrag in der Anwendung Wartung zu erstellen. Die Datensicherung kann mit der integrierten Aufgabenplanung automatisch ausgeführt werden.

Mit Hilfe vielfältiger Aktionen kann eine Datensicherung im Anschluss direkt via Dateisicherung oder z.B. SFTP auf ein NAS oder einen anderen Server übertragen werden.

Hinweis: Das Backup einer Datenbank ist nicht Bestandteil der Datensicherung in der Wartungs-Anwendung und muss separat erfolgen.

Dateileistung und Anti-Virus-Scans

Anti-Virus-Scans, wie z.B. durch den Windows Defender, werden generell empfohlen. Live-Scans können sich jedoch negativ auf die Leistung von INETAPP auswirken. Die Anwendung erzeugt sehr viele Index- und Cache-Dateien, die sehr schnell erstellt und gelesen werden müssen.

Wenn sich die Leistung, insbesondere beim Hochfahren des Servers, verschlechtert, sollten einige technische Ordner als von den Scans ausgeschlossen betrachtet werden. Der Hauptindex befindet sich im Persistenz-Unterverzeichnis index und kann ausgeschlossen werden. Aufgrund seiner binären Natur ist es möglich, dass er andernfalls falsch-positive Übereinstimmungen erzeugt. Der Speicherort der Persistenz kann im Modul Diagnose > Server Informationen nachgeschlagen werden.

Gibt es Fragen oder Probleme, dann einfach bei uns melden

Wir bieten bereits in der Testphase kostenlosen telefonischen Support. In der Regel sind es immer nur Kleinigkeiten.

Gern stellen wir Ihnen unsere Software auch in einer Live Demo vor oder wir unterstützen Sie bei der Grundkonfiguration Ihrer soeben erfolgreich abgeschlossenen Testinstallation.

In jedem Fall helfen wir rasch, umgehend und kompetent.

1)
für Windows wird eine in deutsch lokalisierte MS-SQL Installation mit ausgeliefert