Textbausteine

Mit Textbausteinen lassen sich Vorlagen definieren, die in der Bearbeitung der Tickets sehr schnell und einfach verwendet können, um z.B. Standardantworten zu geben. Jeder Supporter-Anwender hat Zugriff auf die Verwaltung seiner eigenen Textbausteine.

Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren können Textbausteine für alle Benutzer des INETAPP bereitstellen. Haben sie zudem Zugriff auf die Benutzerverwaltung dürfen Sie zusätzlich Textbausteine für andere Anwender bereitstellen - und hierbei sowohl Benutzer, als auch Gruppen für die Freigabe festlegen.

Übersicht

Die Übersicht listet alle Textbausteine des Benutzers auf. Textbausteine können nach Themenbereichen gruppiert werden - siehe dazu der Abschnitt Textbausteine bearbeiten. Jede Zeile der Übersicht stellt einen Textbaustein dar und präsentiert ihn mit den folgenden Eigenschaften:

  • Titel - wird in der Liste zum Wählen eines Textbausteins angezeigt
  • Inhalt - Kurzform des Textinhalts des Textbausteins, der eingefügt wird
  • Person oder Gruppe - zeigt an, ob der Textbaustein nur für den aktuellen Benutzer oder für eine Gruppe freigegeben wurde. Hierbei ist unerheblich, ob alle oder nur bestimmte Benutzer den Textbaustein benutzen dürfen
  • Anlage - eine Büroklammer zeigt optional an, dass dieser Textbaustein Dateien enthält, die als Anlege verwendet werden.
  • Signatur - ein Brief-Symbol zeigt optional an, dass dieser Textbaustein als Signatur verwendet wird.
  • Tastaturkürzel - eine Abfolge von bis zu 10 Zeichen. Leerzeichen sind dabei nicht erlaubt. Werden diese Zeichen, gefolgt von der Taste F3 im Text-Editor eingegeben, wird der Textbaustein eingefügt.

Optional können über den Sichtbarkeitsfilter auf der rechten Seite alle sichtbaren, d.h. für alle Benutzer freigegebenen, Textbausteine angezeigt werden. Administrative Benutzer können sich auch die Textbausteine aller Benutzer anzeigen lassen.

Bearbeiten

Das Bearbeiten der Textbausteine findet in einem Dialog statt. Wie bereits in der Übersicht beschrieben werden hier die Werte für den Titel und dem Inhalt des Textbausteins festgelegt. Die Angabe einer Gruppe, des Tastaturkürzel sowie dass Hinzufügen von Anlagen ist optional.

Die Gruppierung von Textbausteinen ermöglicht es, den Überblick über Bausteine zu behalten, die zusammengehören. Bestehende Gruppen, auch wenn sie durch veröffentlichte Textbausteine definiert sind, werden dem Benutzer vorgeschlagen - es können aber auch neue Gruppen eingegeben werden.

Anwendungsbereiche

Mit der Auswahl der Anwendungsbereiche besteht die Möglichkeit, einen Textbaustein nur für bestimmte Verwendungskontext zur Verfügung zu stellen. Standardmäßig sind die Felder Ticketbearbeitung sowie E-Mail-Antwort ausgewählt. Die einzelnen Felder bedeuten:

  • Ticketbearbeitung - der Textbaustein kann für Aktionen verwendet werden, mit denen das Ticket bearbeitet wird. Hierbei ist es egal, ob das Ticket noch eine Anfrage ist oder bereits einer Ressource zugewiesen wurde.
    • Hinweis: Je nach Berechtigung kann der Textbaustein auch von Endanwendern, für z.B. die Aktion Benutzer-Kommentar, verwendet werden.
  • Ticketerstellung - der Textbaustein kann für Aktionen an einem neuen Ticket, bzw. einer neuen Anfrage, verwendet werden.
    • Hinweis: Wird für Endanwender nur ein Textbaustein im Anwendungsbereich Ticketerstellung freigegeben, so wird dieser bei einem neuen Ticket automatisch in das Textfeld übernommen.
  • E-Mail-Antwort - der Textbaustein ist sichtbar für alle E-Mail-Senden Aktionen, egal ob als Dispatcher oder Ressource-Mitarbeiter.
  • E-Mai-Signatur - Ein Textbaustein, der als Signatur markiert ist, wird automatisch zu Beginn der Erstellung einer E-Mail via E-Mail-Senden-Aktion an einem Ticket eingefügt
    • Hinweis: Signaturen werden nur dann automatisch eingefügt, wenn für den Benutzer genau eine Signatur zur Verfügung steht. Diese kann entweder für ihn freigegeben worden sein oder der Benutzer hat sich selbst eine Signatur erstellt. Signaturen benötigen zusätzlich den Anwendungsbereich E-Mail-Antwort wenn diese bei der manuellen Auswahl von Textbausteinen mit angezeigt werden sollen.
    • Für das Organisieren der Signaturen ist zu empfehlen: es ist in Ordnung, mehrere Signaturen, z.B. je eine für verschiedene Ressourcen, zu erstellen und nur den Anwendungsbereich E-Mail-Signatur zu wählen. Diese werden Ressourcen-bezogen automatisch eingefügt, vorausgesetzt, ein Supporter hat nur Zugriff auf eine der vorgesehenen Ressourcen. Sollen Benutzer oder Benutzergruppen weitere Signaturen zur Verfügung haben, dann ist es sinnvoll, zusätzlich den Anwendungsbereich E-Mail-Antworten anzugeben, damit der Supporter bei der Bearbeitung die Auswahl verschiedener Signaturen treffen kann.
    • Hat sich ein Supporter eine eigene Signatur erstellt, dann hat diese Vorrang vor den im System definierten Signaturen und wird automatisch eingefügt.

Anlagen

Es können Anlagen zum Textbaustein hinzugefügt werden, diese werden bei Anwendung des Textbausteins mit in das Ticket übernommen.

Hinweis: Die Übernahme von Anlagen wird nur in der Web-Anwendung unterstützt, nicht in der Desktop- oder Mobile-Version.

Freigabe

Die Freigabe eines Textbausteins ist nur für Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren bzw. Benutzer und Gruppen verwalten verfügbar.

Eine Freigabe kann sowohl nur für den Ersteller des Textbausteins, als auch für alle Benutzer des INETAPP erfolgen - es entsteht also ein öffentlicher Textbaustein - oder für bestimmte Benutzer und Gruppen. Dies erlaubt es zum Beispiel, Signaturen für verschiedene Abteilungen oder Ressourcen zu erstellen. In der Freigabe für bestimmte Benutzer und Gruppen stehen auch die Endanwender zur Verfügung, um ihnen bestimmte Textbausteine vorzugeben.

Hinweis: Ressource-Mitarbeiter mit Leseberechtigung auf eine Ressource für die Textbausteine freigegeben wurde, haben ebenfalls Zugriff auf diese Textbausteine.

Hinweis: Benutzer, denen auf eine beliebige Art ein Textbaustein freigegeben wurde, z.B. via Leseberechtigung auf eine Unterressource, haben in der gesamten Ticketbearbeitung Zugriff auf diesen Textbaustein.