Bearbeitung

Die Bearbeitung bezieht sich auf Einstellungen des INETAPP, die verschiedene Aspekte um Umgang mit den Oberflächen der Ticket-Bearbeitung einhergehen und das Verhalten festlegen.

Allgemein

Grundlegende, allgemeine Einstellungen.

Erweiterte Mandantenfähigkeit

Ein Ressource-Mitarbeiter kann normalerweise bei der Eröffnung eines Tickets aus der Liste Wer ist betroffen? jeden Benutzer aus der Datenbank des INETAPP auswählen. Bei einem auf verschiedene Mandanten bezogenen Einsatz ist oftmals gewünscht, dass Ressource-Mitarbeiter im First Level von Mandant A nicht die Benutzer sehen, welche den Mandanten B und C zugeordnet sind.

Diese Einschränkung werden hier gesetzt. Die folgenden Werte stehen zur Verfügung:

  • Alle Benutzer sichtbar - keine Mandandentfähigkeit
  • Nur Benutzer aus der eigenen Ort/Kunden Bezeichnung anzeigen - Mandanten werden anhand des Ort/Kunden-Eintrags festgelegt, den der Ressource-Mitarbeiter ins seinen Stammdaten gesetzt hat.
  • Nur Benutzer aus der gleichen Benutzergruppe und Team-Mitglieder anzeigen - Mandanten werden anhand der Supervisor Teams festgelegt. Hierbei werden alle Benutzer einbezogen, von denen der Ressource-Mitarbeiter der Supervisor ist und Benutzer, die in der gleichen Benutzergruppe sind.

Hinweis: Die Einstellung gilt für Ressource-Mitarbeiter ohne Berechtigung als Dispatcher und ohne Berechtigung auf die Anwendung Benutzer und Gruppen.

Endanwender

Einstellungen für Endanwender in der Desktop-Anwendung.

Sichtbare Ticket-Felder

Hier können die Auftragsfelder bestimmt werden, die für alle Endanwender/Kunden sichtbar sein sollen. Dies wirkt sich auf die Anwendung Tickets sowie auf die Desktop-Anwendung für Supporter aus. Die Reihenfolge der Felder kann ebenfalls frei festgelegt werden.

Hinweis: Die Desktop-Anwendung für Supporter unterstützt nur folgende Spalten: Ticketnummer, Anlagen, Betreff, Status, Ressource, Anfrage-Datum, Kategorie, Priorität, Klassifizierung, ITIL, Deadline, Kennung, Letzter Bearbeiter, Letzte Änderung Datum, Freifeld1-4, sowie 6-7, Summenzeit, Zeiten.

Bearbeiter Namen anzeigen

Wenn aktiviert wird zu jedem Bearbeitungsschritt der Name des Bearbeiters/Benutzers angezeigt.

Ticket-Bündel

Mit der Option Bündeln von Tickets... wird eingeschränkt, unter welchen Bedingungen Tickets miteinander verknüpft werden dürfen. Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

  • ... erlauben, wenn Ort/Kunde gleich sind
  • ... erlauben, wenn Ticket-Benutzer gleich ist
  • ... erlauben, wenn E-Mail-Domäne der Ticket-Benutzer gleich ist
  • ... immer erlauben

Hinweis: Ist das Bündeln von mehreren Tickets grundsätzlich möglich, aber durch diese Option eingeschränkt, dann wird in der Ticket-Liste die Bündeln-Auswahl im Menü deaktiviert - bleibt aber sichtbar.

Ressourcen

Einstelllungen, die sich auf Ressourcen auswirken.

Inhalte sind nach der Beendigung bearbeitbar

Bietet die Möglichkeit des Editierens von bereits geschlossenen Tickets. Oftmals sinnvoll, wenn diese Tickets inhaltlich überarbeitet werden müssen. Eine Bearbeitung des Tickets wäre ansonsten nur über das Reaktivieren des Auftrages möglich.

Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

  • Keine - nach Beendigung kann nicht mehr geändert werden. (Standardwert)
  • Texte und Anlagen - die Texte der Schritte sowie Anlagen können geändert werden.
  • Texte, Anlagen und Felder - alle Texte, Anlagen und Felder (z.B. Betreff) können geändert werden.

Hinweis: Diese Option gilt nur für beendete Tickets, nicht für gelöschte Tickets. Gelöschte Tickets können nicht nachbearbeitet werden.

Reaktivierung eines Auftrages führt zu einer Neuberechnung der Deadline

Deckt den Fall ab, dass der Support die Deadline eines Auftrages eingehalten und den Auftrag beendet hat, der Kunde sich dann erst nach längerer Zeit mit einem Hinweis meldet, der zur Reaktivierung des Tickets und damit zum Nichteinhalten der Deadline führt. Für die Verzögerung durch den Kunden kann der Support nichts. Die Deadline wird neu berechnet ausgehend vom Datum der Kundenantwort.

Wenn der Support selbst das Ticket reaktiviert, dann wird die Deadline von diesem Zeitpunkt aus neu berechnet (für den Fall telefonischer Kontakt mit dem Kunden).

Hinweis: Die Deadline wird nur neu berechnet wenn das Ticket autorisiert ist und über die Priorität eine Deadline gesetzt wurde. Andernfalls wird die Deadline vom Ticket entfernt.

Änderung der Priorität setzt die Deadline neu, ausgehend vom Datum der Autorisierung

Gerade wenn die Deadline beim Erstellen des Tickets automatisch anhand der Priorität gesetzt wurde, kann sich nach einer ersten Analyse herausstellen, dass die gesetzte Priorität nicht zutreffend ist und geändert werden sollte. Die neue Dealine steht jedoch weiterhin in einem direkten Bezug zum Datum der Ticket-Autorisierung.

Hinweis: Die Deadline wird neu gesetzt, selbst wenn das Ticket bisher keine Deadline hatte.

Automatische Verknüpfung beim Teilen von Aufträgen

Die HelpDesk-Funktion 'Verknüpfen' nutzen Sie, wenn eigenständige Aufträge bestehen bleiben sollen, wobei die Aufträge jedoch einen inhaltlichen Bezug besitzen. Beispiel für ein automatisches Verknüpfen im HelpDesk sind die ITIL-Verlinkung sowie die Verknüpfung zwischen einem Workflow-Hauptauftrag und seinen Workflow-Teilaufträgen.

Aufträge mit Status "Wiedervorlage" unter "Offene Aufträge" anzeigen

Bestimmte offene Tickets erhalten den Status "Wiedervorlage", zum Beispiel beim Nachfassen von Verträgen vor deren Ablaufdatum. In der Ansicht der "Offenen Aufträge" sind diese Tickets oftmals nicht gewünscht und somit standardmäßig ausgeblendet.

Mit diesem Kontrollhäkchen kann das Verhalten geändert und Tickets mit dem Status "Wiedervorlage" in der Liste der "Offenen Aufträge" eingeblendet werden.

Eintragen von Bearbeitungszeiten

Das Eintragen von Bearbeitungszeiten ist interessant, wenn der geleistete Support zeitlich erfasst und abgerechnet werden muss. Dazu stehen die folgenden Optionen bereit:

  • Erforderlich: Der Zeitaufwand muss angegeben werden.
  • Optional: Der Zeitaufwand kann angegeben werden, ist aber nicht zwingend.
  • Versteckt: Das Feld zur Eingabe des Zeitaufwands wird nicht im angezeigt.

Bearbeitungszeiten können nachträglich geändert werden

In der Regel ist es nicht mehr möglich, den Aufwand, den ein Supportmitarbeiter in INETAPP erfasst hat, nachträglich zu ändern, sobald ein Bearbeitungsschritt ausgeführt wurde. Mit dieser Option können Supportmitarbeiter jedoch den Aufwand eines Bearbeitungsschrittes auch nach dem Schließen des Tickets anpassen.

Dies ist z.B. dann sinnvoll, wenn die Stoppuhrfunktion genutzt wird und Korrekturen an den automatisch erstellten Zeiten häufiger notwendig werden.

Hinweis: Die Bearbeitungszeiten können nicht verändert werden, wenn das Feld zum eintragen von Bearbeitungszeiten auf versteckt gesetzt wurde.