Die Bearbeitung bezieht sich auf Einstellungen des INETAPP, die verschiedene Aspekte um Umgang mit den Oberflächen der Ticket-Bearbeitung einhergehen und das Verhalten festlegen.
Grundlegende, allgemeine Einstellungen.
Ein Ressource-Mitarbeiter kann normalerweise bei der Eröffnung eines Tickets aus der Liste Wer ist betroffen? jeden Benutzer aus der Datenbank des INETAPP auswählen. Bei einem auf verschiedene Mandanten bezogenen Einsatz ist oftmals gewünscht, dass Ressource-Mitarbeiter im First Level von Mandant A nicht die Benutzer sehen, welche den Mandanten B und C zugeordnet sind.
Diese Einschränkung werden hier gesetzt. Die folgenden Werte stehen zur Verfügung:
Hinweis: Die Einstellung gilt für Ressource-Mitarbeiter ohne Berechtigung als Dispatcher und ohne Berechtigung auf die Anwendung Benutzer und Gruppen.
Einstellungen für Endanwender in der Desktop-Anwendung.
Hier können die Auftragsfelder bestimmt werden, die für alle Endanwender/Kunden sichtbar sein sollen. Dies wirkt sich auf die Anwendung Tickets sowie auf die Desktop-Anwendung für Supporter aus. Die Reihenfolge der Felder kann ebenfalls frei festgelegt werden.
Hinweis: Die Desktop-Anwendung für Supporter unterstützt nur folgende Spalten: Ticketnummer, Anlagen, Betreff, Status, Ressource, Anfrage-Datum, Kategorie, Priorität, Klassifizierung, ITIL, Deadline, Kennung, Letzter Bearbeiter, Letzte Änderung Datum, Freifeld1-4, sowie 6-7, Summenzeit, Zeiten.
Wenn aktiviert wird zu jedem Bearbeitungsschritt der Name des Bearbeiters/Benutzers angezeigt.
Mit der Option Bündeln von Tickets... wird eingeschränkt, unter welchen Bedingungen Tickets miteinander verknüpft werden dürfen. Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:
Hinweis: Ist das Bündeln von mehreren Tickets grundsätzlich möglich, aber durch diese Option eingeschränkt, dann wird in der Ticket-Liste die Bündeln-Auswahl im Menü deaktiviert - bleibt aber sichtbar.
Einstelllungen, die sich auf Ressourcen auswirken.
Bietet die Möglichkeit des Editierens von bereits geschlossenen Tickets. Oftmals sinnvoll, wenn diese Tickets inhaltlich überarbeitet werden müssen. Eine Bearbeitung des Tickets wäre ansonsten nur über das Reaktivieren des Auftrages möglich.
Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:
Hinweis: Diese Option gilt nur für beendete Tickets, nicht für gelöschte Tickets. Gelöschte Tickets können nicht nachbearbeitet werden.
Deckt den Fall ab, dass der Support die Deadline eines Auftrages eingehalten und den Auftrag beendet hat, der Kunde sich dann erst nach längerer Zeit mit einem Hinweis meldet, der zur Reaktivierung des Tickets und damit zum Nichteinhalten der Deadline führt. Für die Verzögerung durch den Kunden kann der Support nichts. Die Deadline wird neu berechnet ausgehend vom Datum der Kundenantwort.
Wenn der Support selbst das Ticket reaktiviert, dann wird die Deadline von diesem Zeitpunkt aus neu berechnet (für den Fall telefonischer Kontakt mit dem Kunden).
Hinweis: Die Deadline wird nur neu berechnet wenn das Ticket autorisiert ist und über die Priorität eine Deadline gesetzt wurde. Andernfalls wird die Deadline vom Ticket entfernt.
Gerade wenn die Deadline beim Erstellen des Tickets automatisch anhand der Priorität gesetzt wurde, kann sich nach einer ersten Analyse herausstellen, dass die gesetzte Priorität nicht zutreffend ist und geändert werden sollte. Die neue Dealine steht jedoch weiterhin in einem direkten Bezug zum Datum der Ticket-Autorisierung.
Hinweis: Die Deadline wird neu gesetzt, selbst wenn das Ticket bisher keine Deadline hatte.
Die HelpDesk-Funktion 'Verknüpfen' nutzen Sie, wenn eigenständige Aufträge bestehen bleiben sollen, wobei die Aufträge jedoch einen inhaltlichen Bezug besitzen. Beispiel für ein automatisches Verknüpfen im HelpDesk sind die ITIL-Verlinkung sowie die Verknüpfung zwischen einem Workflow-Hauptauftrag und seinen Workflow-Teilaufträgen.
Bestimmte offene Tickets erhalten den Status "Wiedervorlage", zum Beispiel beim Nachfassen von Verträgen vor deren Ablaufdatum. In der Ansicht der "Offenen Aufträge" sind diese Tickets oftmals nicht gewünscht und somit standardmäßig ausgeblendet.
Mit diesem Kontrollhäkchen kann das Verhalten geändert und Tickets mit dem Status "Wiedervorlage" in der Liste der "Offenen Aufträge" eingeblendet werden.
Das Eintragen von Bearbeitungszeiten ist interessant, wenn der geleistete Support zeitlich erfasst und abgerechnet werden muss. Dazu stehen die folgenden Optionen bereit:
In der Regel ist es nicht mehr möglich, den Aufwand, den ein Supportmitarbeiter in INETAPP erfasst hat, nachträglich zu ändern, sobald ein Bearbeitungsschritt ausgeführt wurde. Mit dieser Option können Supportmitarbeiter jedoch den Aufwand eines Bearbeitungsschrittes auch nach dem Schließen des Tickets anpassen.
Dies ist z.B. dann sinnvoll, wenn die Stoppuhrfunktion genutzt wird und Korrekturen an den automatisch erstellten Zeiten häufiger notwendig werden.
Hinweis: Die Bearbeitungszeiten können nicht verändert werden, wenn das Feld zum eintragen von Bearbeitungszeiten auf versteckt gesetzt wurde.