Die folgenden Berechtigungen stehen im i-net HelpDesk für den Zugriff auf die Tickets zur Verfügung.
Benutzer mit der Berechtigung Dispatcher haben im i-net HelpDesk die Aufgabe, Tickets mit dem Status Anfrage zu Aufträgen zu autorisieren. Zum Beispiel durch einen Mitarbeiter der Hotline werden neue Anfragen aufgenommen und an die konkreten Ansprechpartner weitergeleitet (an eine Ressource autorisiert).
Das alleinige Recht Dispatcher gewährt keinen Zugriff auf Tickets, die bereits autorisiert wurden.
Hinweis: Eine Anfrage kann auch automatisch zu einem Auftrag autorisiert und einer Ressource zugewiesen werden.
Hinweis: Die Berechtigung ermöglicht dem Benutzer in der i-net HelpDesk Desktop-Anwendung für Supporter den Zugriff auf das Tab-Modul Anfragen.
Eine Gruppe oder ein Benutzer mit diesem Recht hat bei allen Ressourcen lesenden Zugriff auf alle Tickets. Die explizite Mitgliedschaft in einer Ressource ist hierbei nicht erforderlich.
Sollen z.B. in einem kleinen Service-Team alle Mitarbeiter Zugriff auf alle Tickets besitzen, ohne dass jeder von ihnen die Berechtigungen eines Administrators besitzt, kann die Berechtigung Alle Tickets lesen
vergeben werden.
Dagegen ist es in größeren Support-Strukturen durchaus üblich, dass Mitarbeiter als Mitglieder in einzelne Ressourcen aufgenommen werden und so den Zugriff auf die Tickets pro Ressource erhalten. Die Berechtigung Alle Tickets lesen
wird nicht vergeben.
Erweitert das vorgenannte Recht um den Schreibmodus. Die Vergabe der Berechtigung Alle Tickets bearbeiten
setzt die Berechtigung Alle Tickets lesen
voraus.
Diese Berechtigung ermöglicht eine "freie Verlinkung" beliebiger Tickets. Im Modul-Tab Aufträge, Detailansicht, Tab Auftrag ist nun unterhalb der Auftragsfelder, aber noch über dem letzten Bearbeitungsschritt eine Schaltfläche Link zu ... eingeblendet. Per Klick öffnet sich der Dialog Verknüpfung erstellen. Hier gibt man die Auftrags-Nummer des zu verlinkenden Auftrages ein. Außerdem kann man festlegen, ob der Link sichtbar sein soll: in beiden Aufträgen, nur im aktuellen Auftrag oder nur im verknüpften Auftrag (Ziel-Auftrag).
Unterschied zur ITIL-Verlinkung: Bei der "freien Verlinkung" kann jeder Auftrag mit jedem anderen verknüpft werden. Zu den Verlinkungen gibt es keine Berichte. Bei der ITIL-Verlinkung existiert eine 1:n-Beziehung zwischen "Master" und "Slave", d.h. ein "Master" (z.B. Problem) kann mit n-beliebig vielen "Slaves" (z.B. Incidents) verlinkt werden, aber eben nicht "Master" untereinander. Zu den ITIL-Verlinkungen gibt es im Modul-Tab Berichte entsprechende Auswertungen.
Hinweis: Der Ersteller einer Verknüpfung benötigt das Zugriffsrecht auf beide Tickets. Der spätere Aufruf des verlinkten Tickets funktioniert jedoch auch dann, wenn dieses Ticket inzwischen nicht mehr im Zugriff des Erstellers ist.
Hinweis: Die Verlinkung von Tickets ist ausschließlich in der i-net HelpDesk Desktop-Anwendung für Supporter verfügbar.
Für jede Aktion, z.B. "Bearbeiten", "Beenden", kann ein Zugriffsrecht gesetzt werden. Es gibt also "allgemeinverfügbare" und "privilegierte" Aktionen.
Ist dieses Zugriffsrecht an einer Aktion gesetzt, wird zusätzlich die Berechtigung Zugriff auf alle Aktionen
benötigt, um die Aktion auszuführen.
Zum Beispiel könnte für allen Ressource-Mitarbeitern der "Entwicklung" die Aktion "Beenden" verborgen sein. Diese Ressource-Mitarbeiter können ein Ticket damit nicht mehr beenden sondern nur noch weitergeben (Aktion "Weiterleiten"), z.B. zur Ressource "Tester".