Vorlagen bearbeiten

Jede Vorlagen-Datei für Auto-E-Mails enthält standardmäßig drei Bestandteile:

  • den Betreff der E-Mail (HTML: Inhalt zwischen den "title tags"; TXT: die erste Zeile),
  • den Platzhaltern <%Name_des_Platzhalters%>,
  • den sonstigen Text- bzw. Formatierungs-Angaben.

Sie können Text- und Formatierungsangaben beliebig ändern und die Platzhalter bearbeiten (entfernen, einfügen, versetzen).

Verfügbare Platzhalter

Nachfolgend die Aufzählung der verfügbaren Platzhalter. Beim Versenden der Auto-E-Mail wird an Stelle des Platzhalters der jeweilige Inhalt des konkreten Tickets gesetzt, z.B. bei <%AufID%> die Auftragsnummer des Tickets.

Abteilung Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
Adresse Feld pro Ort/Kunde im Menü 'Optionen', Tab 'Ort/Kunde'
Anfragedatum Datum der Anfrage
AufID Auftrags-Nummer
AufIDXXX Auftrags-Nummer im Betreff der E-Mail mit dem Schlüsselwort 'TicketID' als Vorsatz und einer Buchstabenfolge als Suffix, z.B. 'TicketID 4711ABCD'
Auftrag Text der Anfrage
AuftragfreiX X steht für die Zahl des jeweiligen Auftrags-Freifeldes 1-4, 6, 7
BenutzerfreiX Benutzerfreifelder, X steht für die Zahl des jeweiligen Freifeldes 1-6
Betreff Kategorie des Auftrags
Computername Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
Date aktuelles Datum
DeadlineZeit Datum und Uhrzeit einer Deadline für diesen Auftrag
DerBetreff Betreff des Auftrags
DisID Dispatcher-ID
Dispatcher Name des Dispatchers, der die Anfrage zu einem Auftrag autorisierte
Email E-Mail-Adresse der Ressource
E-Mail Absender gewählter Absender für die E-Mail
E-Mail disp E-Mail-Adresse des Dispatchers
E-Mail Empfaenger E-Mail-Adresse des Empfängers
EmailEingang Name des Eingangs-Postfachs
Firma Feld im Menü 'Optionen', Tab 'Erweitert'
GebBezeichnung Feld für Ort/Kunde in den Stammdaten des Benutzers
ItilBezeichnung Bezeichnung des ITIL-Prozesses
Kennung Feld in den Auftragsdaten
Klassifizierung Kurzbezeichnung für das Feld Klassifizierung in den Auftragsdaten
KlassifizierungInfo Beschreibungstext der Klassifizierung
Kostenstelle Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
LetzterBearbeiter letzter / derzeitiger Bearbeiter
logo Platzhalter in HTML-Auto-E-Mail-Templates für ein eigenes Logo. Dateinamen und Speicherort wählen Sie hier aus: Konfiguration > Allgemein > Firmendaten > HTTP-URL oder Pfad zum eigenen Logo
Nachname Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
Name Absender Anzeigename des gewählten Absenders
PriBezeichnung Priorität des Auftrages
producer E-Mail Adresse des Bearbeiters (wird zum Unterdrücken von E-Mails an den Bearbeiter selbst verwendet)
ResBezeichnung Name der Ressource, von der dieser Auftrag bearbeitet wird
ResMsgText Text bei "Nachricht eingeben" im Kontextmenü einer Ressource im Ressourcen-Baum
ressourcestundensatz, subtemplate siehe unten
StatusBezeichnung derzeitiger Status des Auftrags
summezeit bereits angefallener zeitlicher Aufwand
Telefon Feld in den Stammdaten des Benutzers
the Message Fehlermeldungstext an den Absender, wenn eine E-Mail nicht eingelesen wurde, z.B. weil das Ticket bereits längere Zeit geschlossen ist
Time aktuelle Uhrzeit
UserEmail E-Mail-Adresse des Ticket-Benutzers
Username Feld Benutzername in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
Vorname Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers
wvZeit Datum und Zeit der Wiedervorlage eines Auftrags bzw. eines Termins
zeit_mal_ressourcestundensatz Ergebnis wird mit zwei Stellen nach dem Komma, jedoch ohne Währungssymbol, dargestellt. Ergibt das Produkt 0, dann wird gar nichts angezeigt.
Zimmer Feld in den Stammdaten des Ticket-Benutzers

Subtemplate (Platzhalter <%subtemplate%>)

In einer Vorlagendatei kann der Platzhalter <%subtemplate%> eingefügt werden. Die Datei "beenden.html" enthält diesen Platzhalter bereits per Default. Der Platzhalter sorgt dafür, dass die Historie des Tickets in der Auto-E-Mail enthalten ist, z.B. könnte bei Beendigung eines Auftrages der Inhalt der Realisierung an den Benutzer mitgeteilt werden.

Folgende Platzhalter befinden sich im Subtemplate:

Aktion Listet alle Bearbeitungsschritte des Tickets auf
wann Datum des jeweiligen Bearbeitungsschrittes
von Anfangszeit des Bearbeitungsschrittes
bis Endzeit des Bearbeitungsschrittes
was Text, der bei diesem Bearbeitungsschritt eingetragen wurde
Stundensatz Stundensatz der Ressource, bei der das Ticket zur Bearbeitung liegt
wer Name des Benutzers, der diesen Bearbeitungsschritt durchgeführt hat
  • Hinweis: Jeder dieser Platzhalter kann immer nur in <%subtemplate%> verwendet werden, NICHT direkt in einer Vorlagendatei.

Nicht gewünschte Platzhalter, oftmals z.B. 'Stundensatz', können aus <%subtemplate%> entfernt werden. Je nach eingestelltem Format der Auto-E-Mails editieren Sie dazu entweder die Datei "subtemplate_text.txt" (bei Nur-Text) oder "subtemplate_html.txt" (bei HTML-Text). Hinweis: Das Format der Auto-E-Mails legen Sie hier fest:

Startseite > Konfiguration > Suchzeile 'format mail' > Auto-E-Mails > Weitere Einstellungen > Format der Auto-E-Mails

Ticket-Historie: Sortierung ändern, nur den neuesten Schritt anzeigen

Der Platzhalter <%subtemplate%> listet standardmäßig alle Bearbeitungsschritte von alt nach neu auf. Dieses Verhalten kann hier geändert werden:

Startseite > Konfiguration > Suchzeile 'reihenfolge' > Auto-E-Mails > Weitere Einstellungen > Reihenfolge der Bearbeitungsschritte

Die Listbox bietet folgende Optionen:

  • Von alt nach neu (Default)
  • Von neu nach alt
  • Nur den neuesten Schritt

Subtemplatelaststep (Platzhalter <%subtemplatelaststep%>)

Über diesen Platzhalter wird der Inhalt der letzten Bearbeitung in eine Auto-Mail-Datei eingefügt. Der Platzhalter ist standardmäßig in der Datei maileingangres.html bzw. maileingangres.txt enthalten. In diesem Fall wird der Inhalt der Antwort-Mail des Kunden in die Auto-Mail an die Ressource eingefügt. Folgende Platzhalter sind enthalten:

  • Aktion, wer, Mail-Absender, Mail-Empfänger, was.
  • Hinweis: Jeder dieser Platzhalter kann immer nur in <%subtemplate%> verwendet werden, NICHT direkt in einer Vorlagendatei.

Aktualisieren der Vorlagen

Änderungen in den Vorlagendateien werden automatisch vom HelpDesk-Server erkannt. Ein Eingreifen des HelpDesk-Admins ist nicht notwendig.