Mit den Defaultwerten wird festgelegt, wie sich bestimmte Ticket-Felder verhalten sollen, wenn keine anderen Regeln für diese zutreffen.
Mit den Standard-Werten der Priorität wird das Verhalten für Tickets festgelegt, die nach der Erstellung keine Priorität haben.
Es kann hierbei eine Regel für die Priorität neuer Tickets gewählt werden:
Haben bei entsprechender Auswahl weder der Ort / Kunde, noch die Benutzergruppe eine Priorität hinterlegt, wird automatisch der Wert der Standardpriorität verwendet.
Hinweis: Die hier benannte Benutzergruppe ist unabhängig von der Benutzer und Gruppen Verwaltung und wird in der Desktop-Anwendung, Menü → Benutzergruppen verwaltet. Sie ist auch eher als Team zu verstehen, da dort ein Team von Mitarbeitern sowie ein Supervisor des Teams eingestellt werden kann. Diesem Team kann nun eine Priorität zugewiesen werden, die für neue Tickets verwendet wird.
Die folgenden Werte werden als Standard verwendet.
Eine neue Anfrage bekommt zunächst den ITIT-Wert zugewiesen, der hier hinterlegt ist.
Legt die Anzahl der Tage fest, innerhalb derer ein bereits beendeter Auftrag automatisch wieder reaktiviert wird (Standard 14 Tage).
Anlässe für die Reaktivierung:
Die Funktion "Senden und Beenden" in erlaubt es, eine E-Mail-Antwort an den Endanwender zu senden, die im Verständnis des Ressource-Mitarbeiters das Problem oder den Auftrag des Tickets löst. Reagiert der Endanwender nicht auf diese E-Mail, dann wird das Ticket (standardmäßig) nach 14 Tagen automatisch geschlossen.
Ein auf diese Art beantwortetes Ticket bleibt bis zum eingestellten Zeitpunkt der automatischen Beendigung bei den offenen Aufträgen und erhält den Status "Auto-Beendigung" .
Sollte der Status des Tickets vor Ablauf der eingestellten Zeit verändert werden, wird es nicht automatisch beendet.
Für die Berechnung der Zeit wird vom System ein Realisierungsschritt "Automatische Beendigung" erstellt. Damit ist es dem Ressourcen-Mitarbeiter - oder dem System - möglich, an dem Ticket weitere Veränderungen vorzunehmen, ohne den Status des Tickets zu verändern und ohne, dass sich die Zeit für die automatische Beendigung verschiebt.
Mit der Option "Senden und Beenden" in kann die Anzahl der Tage bis zur automatischen Beendigung verändert werden. Die Einstellung gilt global für alle Ressource-Mitarbeiter.
Hinweis: Die Aktion wird nach dem Verfassen einer E-Mail-Antwort aus der Auswahlliste oben der Schaltfläche "Senden" gewählt: "Senden und in 14 Tagen beenden (so keine Veränderung)".
Hinweis: Im Gegensatz zur Option "Senden und beenden" erhält der Endanwender, falls konfiguriert, eine Auto-Mail über die Beendigung.
Legt die Anzahl der Tage fest, die bei einer Wiedervorlage als Standardwert verwendet wird.
Der initiale Wert beträgt sieben Tage.
Legt für HTML-Text die Standard-Schriftart und die Standard-Größe fest. Die vorgeschlagenen Schriftarten stammen vom Server auf dem der i-net HelpDesk läuft.
Hinweis: Sonderfall "Signatur im E-Mail-Antworten"-Dialog. Beachten Sie in diesem Fall die Formatierung des als Signatur festgelegten Textbausteins.
Neue Arbeitsschritte im Ticket werden im Klartext-Format erstellt.
Hinweis: Sonderfall E-Mail-Kommunikation. Erzeugt eine HTML-E-Mail ein neues Ticket und klickt der Supporter in diesem Ticket auf den Button "Antworten", dann wird die Antwort ebenfalls im HTML-Format verfasst.
Hiermit kann die erzeugte ID von neuen Tickets erhöht werden, wenn nicht gewünscht wird normal mit 0 oder kleinen Zahlen zu beginnen.
Hinweis: Sie können damit nicht 'zurückgehen'. Wenn sie bereits Tickets mit ID 1.000 haben bewirkt das Einstellen von 0 hier nichts. Neue Tickets erhalten immer höhere IDs als vorherige Tickets, daher kann kein übersprungener ID-Bereich nachgefüllt werden. Sie können allerdings in der Wartung alle Tickets mit höherer ID physisch löschen, die Ticket Start ID wieder verringern und den Server neu starten, dann erhalten neue Tickets wieder die eingestellte neue ID.