Auto-E-Mails

Der i-net HelpDesk ist in der Lage bei wichtigen Anlässen in der Ticket-Historie automatische E-Mails zu versenden. Diese Anlässe sowie die möglichen Empfänger finden Sie in diesem Dialog. Prüfen Sie bei der Konfiguration, ob ein potentieller Mail-Empfänger über eine E-Mail-Adresse verfügt.

Hinweis: Das Verhalten beim Senden von Auto-E-Mails kann via Java-Script geändert werden.

E-Mail senden an Ressource bei

Kontrollieren Sie die Mail-Adresse der Ressource auf Korrektheit! Ein Fehler in der Mailadresse führt zu einer Unzustellbarkeitsnachricht, die wieder an den i-net HelpDesk zurückgesandt wird und eventuell ein neues Auto-Mail auslöst.

Wichtig: Die Auto-Mail wird immer an die Ressource gesendet, in welcher sich das Ticket zum Auslösezeitpunkt befindet.

Beispiel: Bei der Warnung vor einer automatischen Eskalation liegt das Ticket noch bei der ursprünglich zuständigen Ressource. Nach einer automatischen Eskalation wird das Ticket zur Eskalations-Ressource verschoben und diese erhält die Auto-Mail.

E-Mail-Adresse/Anzeigename des Standard-Absenders

Die Werte für die E-Mail-Adresse sowie den Anzeigenamen des Standard-Absenders werden verwendet, wenn für die Ressource keine E-Mail-Adresse eingetragen wurde. Hiermit wird sichergestellt, dass ein immer ein Absender für die automatisch versandten E-Mails vorhanden ist.

E-Mail senden an Dispatcher bei

Bedenken Sie beim Aktivieren der einzelnen Checkboxen, dass Supporter oftmals Mitglied in Ressourcen sind aber gleichzeitig auch das Dispatcher-Recht besitzen. Das Dispatcher-Recht wird typischerweise gewährt über die Mitgliedschaft des Supporters in den HelpDesk-Gruppen Dispatcher und/oder Administrators. Vermeiden Sie doppelte Auto-E-Mails an Dispatcher und Ressourcen zum selben Anlass und Aktivieren die Auto-E-Mails zunächst an Ressourcen, aber nicht an Dispatcher. Die einzige Ausnahme für Dispatcher ist Anfrage eines Benutzers. Diese Auto-E-Mail wird ausgelöst, wenn im Modul Anfragen vom Endanwender bzw. Kunden eine neue Anfrage via Kunden-Client oder E-Mail gestellt wird.

  • Benutzerdefinierte Empfänger
    • Legen Sie hier den Empfängerkreis für Auto-E-Mails an Dispatcher fest.
    • Szenario 1: Eine Anfrage wird von einem Dispatcher qualifiziert und einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
      • In diesem Fall existiert für das konkrete Ticket ein handelnder Dispatcher.
      • Nur dieser Dispatcher würde bei den jeweils aktivierten 3 Checkboxen "Manuelle Eskalation", "Automatische Eskalation" und "Deadline-Überschreitung" eine Auto-E-Mail erhalten.
      • Falls der entsprechende Dispatcher eine E-Mail Adresse hat, gehen alle Auto-E-Mails ausschließlich an ihn. Nur wenn er keine E-Mail-Adresse in seinen HelpDesk-Stammdaten hätte, ginge die Auto-E-Mail an "alle Dispatcher" bzw. an die Adressen in der Liste.
    • Szenario 2: Eine Anfrage wird automatisch einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
      • In diesem Fall würde bei den aktivierten 3 Checkboxen "Manuelle Eskalation", "Automatische Eskalation" und "Deadline-Überschreitung" jeder HelpDesk-Benutzer mit Dispatcher-Recht eine Auto-E-Mail erhalten.
      • Ihre Einträge begrenzen in der Regel den Empfängerkreis.
      • Das Hinzufügen individueller E-Mail-Adressen ist ebenfalls möglich.

E-Mail senden an Benutzer bei

Beachten Sie bitte die folgende Besonderheit, die sich auf die erste und dritte Checkbox bezieht. (Checkbox 1: Autorisierung einer Anfrage zu einem Auftrag; Checkbox 3: Neue Anfrage via E-Mail ...

  • Redundanz liegt vor, wenn der Endanwender/Kunde zum selben Ticket zeitnah oder zeitgleich zwei Auto-Mails erhält.
  • Nachfolgend die Beschreibung zu jedem der drei möglichen Fälle bei der Kombination Checkbox 1 und 3:
    1. Die erste Checkbox ist aktiv
      • Oftmals die empfohlene Variante, da IMMER beim Anlegen eines Auftrages eine Auto-Mail versendet wird.
      • Der Kanal der Anfrage spielt keine Rolle (Telefon, E-Mail oder Web-Frontend).
      • Eine Anfrage per E-Mail sollte zeitnah oder automatisch zu einem Auftrag autorisiert werden, damit der Kunde eine Bestätigung mit Auftragsnummer erhält.
    2. Nur die dritte Checkbox ist aktiv
      • Bei jeder neuen Anfrage via E-Mail erhält der Endanwender/Kunde eine Auto-Mail.
      • Sinnvoll, wenn die Anfragen ausschließlich per E-Mail gestellt werden.
      • Rufen Kunden aber auch an, dann wird keine Auto-Mail versendet.
    3. Checkbox 1 und 3 sind beide aktiv
      • Diesen Fall sollten Sie vermeiden.
      • Besser ist es, nur Checkbox 1 zu aktivieren und alle Anfragen per Mail automatisch zu einem Auftrag einer Ressource zuzuweisen.

Hinweis: Es wird keine E-Mail an den Benutzer gesendet, wenn es sich bei dem Ticket um einen Workflow-Teilschritt handelt.

Weitere Einstellungen

Der Inhalt der Auto-Mails basiert auf Template-Dateien und kann von Ihnen angepasst werden. Speicherort der Template-Dateien ist auf dem HelpDesk-Server unter:

  • Windows: C:\ProgramData\i-net software\helpdesk_System_i-net HelpDesk\Templates
  • Linux: /root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Templates
  • Mac: /var/root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Templates

Für das Bearbeiten von HTML-Dateien benutzen Sie bitte einen geeigneten Text-Editor, nicht MS Word.

Die Aufruf-URL des HelpDesk-Servers wird automatisch beim Setup gesetzt. Der Eintrag wird im Platzhalter <%ServerURL%> in all den Template-Dateien für Auto-Mails verwendet, die über einen Link in der E-Mail das Starten des HelpDesk-Clients mit direktem Öffnen des betreffenden Tickets anbieten. Das folgende Beispiel für einen Link entstammt der Template-Datei autorisierenres.html.

<a href="<%ServerURL%>ticketlist/ticket/<%AufID%>">Auftrag bearbeiten</a>

Manche Template-Dateien, wie z.B. bei Beenden.html bzw. Beenden.txt, enthalten den Platzhalter <%subtemplate%>, der die gesamte Historie des Tickets in aufsteigender zeitlicher Folge enthält. Dieses Verhalten kann hier geändert werden.

Per default erhalten auch Supporter Auto-Emails für Aktionen, die sie selbst ausgeführt haben. Unter Umständen kann dies unerwünscht sein, wenn nur Benachrichtigungen zu Änderungen durch andere Personen wichtig sind. Deaktivieren Sie dann entsprechend die Checkbox Auto-Mails auch für eigene Aktionen an den Supporter senden

Beispiel: Ein Ressource-Mitarbeiter mit der Dispatcher Rolle stellt ein Eigenes neues Ticket, und weist es dabei einer Ressource, die im Feld "E-Mail" die eigene E-Mail-Adresse enthält. In diesem Fall wird weder eine Auto-E-Mail an den Benutzer bei "Autorisierung" noch an die E-Mail-Adresse der Ressource ("Neuer Auftrag") geschickt. Eventuelle andere E-Mail-Empfänger in der Ressource erhalten dagegen eine Auto-E-Mail mit der Information, dass in der Ressource ein neues Ticket vorliegt.

Beispiel: Ein Ressource-Mitarbeiter leitet ein Ticket manuell weiter, z.B. von einer "Pool-Ressource" in seine "Namens-Ressource". Im Feld E-Mail der "Namens-Ressource" stehen die Adressen dieses Benutzers und die seines Kollegen. Wenn bei den Auto-E-Mail-Einstellungen die Checkbox "Weiterleiten eines bestehende Auftrages" aktiv ist, dann erhält der Benutzer keine Auto-E-Mail, sein Kollege dagegen schon.

Intelligente Behandlung von E-Mail-Unzustellbarkeitsnachrichten

Eingehenden E-Mails werden auf Bounce Messages (https://de.wikipedia.org/wiki/Bounce_Message) überprüft und gegebenenfalls als solche auf eine interne "Liste" gesetzt, die nur im Arbeitsspeicher verwaltet wird.

Die Absender-Adressen dieser E-Mails werden je nach Fehlerart zeitlich begrenzt oder permanent nicht als Empfänger von Auto-E-Mails akzeptiert.

Die folgenden Behandlungen werden angewendet

  • mehr als 100 E-Mails auf ein Ticket: 12 Stunden Sperre für dieses Ticket
  • Speicherprobleme (Konto oder Server voll): 3 Stunden Sperre für die Adresse
  • 550 5.7.1 Unable to relay: 3 Stunden Sperre für die Adresse