Update Hinweise (Windows)

Bitte beachten Sie die folgenden Hinweise bei einer Update-Installation unter Windows.

Vorausgesetzte Version von i-net HelpDesk für ein Update

  • i-net HelpDesk-Server: Voraussetzung für ein Update ist ein i-net HelpDesk der Version 8.3.x oder höher.
  • Desktop-Anwendung für Supporter: Der i-net HelpDesk Server in der aktuellen Version ist abwärtskompatibel zur Desktop-Anwendung für Supporter (seit Version 8.3.x).
    • Hinweis: Die Desktop-Anwendung für Supporter wird durch die Tickets-Web-Anwendung abgelöst und der Funktionsumfang nicht mehr erweitert. Sie ist aktuell jedoch noch für die Konfiguration von Prozessen und Workflows notwendig.
  • Mobile Clients: Dagegen muss die Version des Mobile Clients stets der Version des i-net HelpDesk-Servers entsprechen.

Freischaltung des HelpDesk-Servers in der Firewall

Falls Sie den HelpDesk-Server direkt für die HelpDesk-Clients zugänglich machen wollen, dann schalten Sie in Ihrer Firewall das HelpDesk-Programm hdservice.exe oder alternativ den Port des HelpDesk-Servers (siehe weiter unten) frei.

Hinweis: Prüfen Sie nach dem Update die korrekte Funktion Ihrer Firewall-Regel.

Es poppt kein Anmeldedialog auf, wenn sich der Client DIREKT zum Port des i-net HelpDesk-Servers verbinden kann. In diesem Fall erfolgt im Hintergrund ein Single-Sign-On.

Ports des i-net HelpDesk-Servers

  • integrierter Jetty-Webserver von i-net software: Port 80 bzw. Port 443 (bei https)
  • MS IIS bzw. Apache: Port 8002

Wenn der HelpDesk-Server für den HelpDesk-Client nicht direkt erreichbar ist, öffnet sich IMMER ein Anmeldedialog.

Vorbereitung des Updates

Das Setup aktualisiert die vorhandene Datenbank des i-net HelpDesk. Stellen Sie sicher, dass es eine aktuelle Sicherung der HelpDesk-Datenbank gibt!

Wichtig: Erstellen Sie in der Web-Anwendung Wartung ein Backup. Dieses enthält nicht die i-net HelpDesk-Datenbank.

Bleiben E-Mail-Templates, Berichte, Add-Ons erhalten?

Ja, Ihre Änderungen bleiben vollständig erhalten.

Vorgehensweise beim Update

Laden Sie sich das Update (Windows Installer Paket; .msi) herunter: https://www.inetsoftware.de/de/products/helpdesk/download/download-formular

Empfehlung: Beenden Sie temporär für die Zeit des Updates Ihre Antiviren-Software (falls vorhanden).

Wichtig: Beenden Sie den Dienst i-net HelpDesk-Server. Der Dienst wird nach Abschluss des Setups automatisch wieder gestartet.

Starten Sie das Update. Klicken Sie dazu doppelt auf die msi-Datei. Das Update besteht aus zwei Teilen. Zum einen das Installieren der Dateien und zum anderen das Setup im Browser mit Hilfe eines Assistenten.

Wichtig: Installieren Sie das i-net HelpDesk-Setup in das vorhandene i-net HelpDesk-Verzeichnis und folgen den Anweisungen des Setups wie nachfolgend beschrieben.

Abbildung 1: Start-Dialog
Abbildung 2: Lizenzbedingungen
Abbildung 3: Zielordner
Abbildung 4: Bereit zur Installation
Abbildung 5: Installation
Abbildung 6: Abschluss der Installation
Abbildung 7: Setup im Browser wird vorbereitet
Abbildung 8: Start des Setups im Browser
Abbildung 9: Erkennnen der bestehenden Datenbank
Abbildung 10: Migration der Daten
Abbildung 11: Setup Fortschritt
Abbildung 12: Abschluss
Abbildung 13: Startseite

Bekannte Probleme und Hinweise

Im folgenden werden ein paar Fallstricke für das Update behandelt.

HelpDesk-Service läuft unter einem Windows-Dienstkonto

Konfiguration:

  • Der Dienst "i-net HelpDesk-Server" läuft mit einem Windows-Konto (Default-Konto ist "Lokales System")
  • Der Zugriff auf die HelpDesk-Datenbank geschieht mit dem Konto des HelpDesk-Servers und nicht mit dem Konto eines Datenbank-Benutzers

Problem

Das HelpDesk-Update löscht den HelpDesk-Dienst und legt diesen anschließend neu an, allerdings mit dem Konto "Lokales System". In der Folge erhält der HelpDesk-Dienst keinen Zugriff auf die HelpDesk-Datenbank. Nach einem zwischenzeitlichen Neustart des HelpDesk-Dienstes erhalten Sie die entsprechende Meldung, dass das Update keinen Zugriff mehr auf die HelpDesk-Datenbank hat.

Lösung

  • Nach der Installation führen Sie das darauf folgende Setup NICHT aus, sondern beenden das Update.
  • Ändern Sie die Anmeldung für den Dienst "i-net HelpDesk-Server" wieder auf den von Ihnen gewählten speziellen Account. Systemsteuerung > Dienste
  • Danach rufen Sie das i-net HelpDesk-Setup wie folgt erneut auf und führen es zu Ende:
    • Öffnen Sie im HelpDesk-Programmverzeichnis, Unterordner "Server" die Datei webconfig.txt.
      • In der Datei stehen der Port des i-net HelpDesk-Servers sowie die UUID.
    • Kopieren Sie die Zeichenfolge hinter "UUID" in die Zwischenablage. Merken Sie sich den Port, z.B. 8002
    • Starten Sie nun einen Browser und geben in der URL ein:
      • http://localhost:8002/setup/Zeichenfolge
      • Beispiel: http://localhost:8002/setup/71248829-8b7c-43d8-7fdc-097844a4a326
    • Nach dem Bestätigen mit der "Enter"- Taste gelangen Sie erneut in den Setup-Dialog.

Sicherung und Wiederherstellung

Wenn i-net HelpDesk-Server und -Datenbank in derselben virtuellen Umgebung laufen, dann sind regelmäßige Snapshots der virtuellen Maschine die beste Lösung.

Die nachfolgenden Punkte gilt es zu beachten, wenn i-net HelpDesk-Server und -Datenbank individuell gesichert werden sollen.

  • i-net HelpDesk-Datenbank: Das Backup müssen Sie über das jeweilige DBMS realisieren.
  • i-net HelpDesk-Konfiguration: Dafür gibt es die Anwendung Wartung: i-net HelpDesk-Startseite > Wartung > Sicherung / Wiederherstellung > Neue Sicherung
  • Bei den "Verfügbaren Aufgaben" ist mindestens das Aktivieren der Checkbox "Aktuelle Konfiguration" unbedingt zu empfehlen.
  • Via Aufgabenplanung können Sicherungen auch automatisch durchgeführt werden.