Textbausteine

Mit Textbausteinen lassen sich Vorlagen definieren, die in der Bearbeitung der Tickets sehr schnell und einfach verwendet können, um z.B. Standardantworten zu geben. Jeder Supporter-Anwender hat Zugriff auf die Verwaltung seiner eigenen Textbausteine.

Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren können Textbausteine für alle Benutzer des INETAPP bereitstellen. Haben sie zudem Zugriff auf die Benutzerverwaltung dürfen Sie zusätzlich Textbausteine für andere Anwender bereitstellen - und hierbei sowohl Benutzer, als auch Gruppen für die Freigabe festlegen.

Übersicht

Die Übersicht listet alle Textbausteine des Benutzers auf. Textbausteine können nach Themenbereichen gruppiert werden - siehe dazu der Abschnitt Textbausteine bearbeiten. Jede Zeile der Übersicht stellt einen Textbaustein dar und präsentiert ihn mit den folgenden Eigenschaften:

  • Titel - wird in der Liste zum Wählen eines Textbausteins angezeigt
  • Inhalt - Kurzform des Textinhalts des Textbausteins, der eingefügt wird
  • Person oder Gruppe - zeigt an, ob der Textbaustein nur für den aktuellen Benutzer oder für eine Gruppe freigegeben wurde. Hierbei ist unerheblich, ob alle oder nur bestimmte Benutzer den Textbaustein benutzen dürfen
  • Anlage - eine Büroklammer zeigt optional an, dass dieser Textbaustein Dateien enthält, die als Anlege verwendet werden.
  • Signatur - ein Brief-Symbol zeigt optional an, dass dieser Textbaustein als Signatur verwendet wird.
  • Tastaturkürzel - eine Abfolge von bis zu 10 Zeichen. Leerzeichen sind dabei nicht erlaubt. Werden diese Zeichen, gefolgt von der Taste F3 im Text-Editor eingegeben, wird der Textbaustein eingefügt.

Optional können über den Sichtbarkeitsfilter auf der rechten Seite alle sichtbaren, d.h. für alle Benutzer freigegebenen, Textbausteine angezeigt werden. Administrative Benutzer können sich auch die Textbausteine aller Benutzer anzeigen lassen.

Bearbeiten

Das Bearbeiten der Textbausteine findet in einem Dialog statt. Wie bereits in der Übersicht beschrieben werden hier die Werte für den Titel und dem Inhalt des Textbausteins festgelegt. Die Angabe einer Gruppe, des Tastaturkürzel sowie dass Hinzufügen von Anlagen ist optional.

Die Gruppierung von Textbausteinen ermöglicht es, den Überblick über Bausteine zu behalten, die zusammengehören. Bestehende Gruppen, auch wenn sie durch veröffentlichte Textbausteine definiert sind, werden dem Benutzer vorgeschlagen - es können aber auch neue Gruppen eingegeben werden.

Sichtbarkeiten

Mit der Auswahl der Sichtbarkeiten besteht die Möglichkeit, einen Textbaustein nur für bestimmte Verwendungskontext freizugeben. Standardmäßig sind alle Felder außer Endanwender ausgewählt - und der Textbaustein kann in der Ticketbearbeitung unbegrenzt eingesetzt werden. Die einzelnen Felder bedeuten:

  • Dispatcher - der Textbaustein kann für Aktionen im Kontext einer Dispatcher-Bearbeitung verwendet werden. Das heißt, der Benutzer hat die Dispatcher Berechtigung und das Ticket ist eine Anfrage oder es wird ein neues Ticket erstellt.
  • Ressource-Mitarbeiter - der Textbaustein kann für Aktionen im Kontext einer Ticket-Bearbeitung verwendet werden. Das heißt, der Benutzer hat Schreibzugriff auf eine Ressource und das Ticket ist keine Anfrage mehr
  • Endnutzer - der Textbaustein ist sichtbar für Endanwender sowie Ressource-Mitarbeiter (ohne Dispatcher-Recht), die neue Tickets erstellen.
  • E-Mail-Antwort - der Textbaustein ist sichtbar für alle E-Mail-Senden Aktionen, egal ob als Dispatcher oder Ressource-Mitarbeiter.

Signatur

Ein Textbaustein, der als Signatur markiert ist, wird zu Beginn der Erstellung einer E-Mail-Senden Aktion an einem Ticket automatisch eingefügt. Hierbei werden die Sichtbarkeiten berücksichtigt, d.h. ohne Ressource-Mitarbeiter oder E-Mail-Antwort hat dies keine Auswirkung.

Hinweis: Stehen im gleichen Bearbeitungskontext mehrere Signaturen zur Verfügung - z.B. durch Freigaben, wird nur dann eine Signatur automatisch eingefügt, wenn der Benutzer sich selbst nur eine Signatur erstellt hat.

Anlagen

Es können Anlagen zum Textbaustein hinzugefügt werden, diese werden bei Anwendung des Textbausteins mit in das Ticket übernommen.

Hinweis: Die Übernahme von Anlagen wird nur in der Web-Anwendung unterstützt, nicht in der Desktop- oder Mobile-Version.

Freigabe

Die Freigabe eines Textbausteins ist nur für Benutzer mit der Berechtigung Vorlagen definieren bzw. Benutzer und Gruppen verwalten verfügbar.

Eine Freigabe kann sowohl für alle Benutzer des INETAPP erfolgen - es entsteht also ein öffentlicher Textbaustein - als auch für bestimmte Benutzer und Gruppen. Dies erlaubt es zum Beispiel, Signaturen für verschiedene Abteilungen oder Ressourcen zu erstellen.