Der Hauptzweck des i-net HelpDesk besteht in der Funktion als Service-Desk zur Bearbeitung von Anfragen und Anliegen mit Hilfe von Tickets. Wie bereits erwähnt stehen für die Ticketbearbeitung primär die Ticket-Anwendung in der Weboberfläche, sowie die Desktop-Anwendung für Supporter zur Verfügung.
Der Arbeitsfluss der Ticketbearbeitung im i-net HelpDesk sieht in der Regel in etwa so aus:
Der Funktionsumfang des i-net HelpDesk ist damit jedoch noch nicht erschöpft. So gibt es als erweiterte Funktionalität noch eine umfangreiche Berichtserstellung, Wissensbasis sowie eine Inventarisierungs-Lösung.
Die Wissensbasis ist eng an die Ticketbearbeitung geknüpft und erlaubt das Hinterlegen von Lösungsansätzen direkt aus den Tickets heraus. Umgekehrt stehen Lösungen direkt in der Ticketbearbeitung zur Verfügung.
Die Erstellung von Berichten erfolgt mit Hilfe der integrierten Anwendung i-net Clear Reports, die einen für i-net HelpDesk-Kunden kostenfreien Designer und das Modul "Berichte" umfasst. Der i-net HelpDesk bringt in der Grundkonfiguration eine Vielzahl an Standardberichten mit sich, um zum Beispiel Auswertungen über die Arbeitsstände der Tickets im System zu erstellen. Anwender mit Zugriff auf das Berichte-Module können sehr einfach neue, eigene Berichte erzeugen.