E-Mails senden

Beim Verfassen einer manuellen E-Mail aus dem Ticket heraus, können für den Antworten-Dialog verschiedene Einstellungen bezogen auf den Empfänger, den Absender oder eine Sperrliste festgelegt werden.

Empfänger im Antworten-Dialog

Die folgenden Optionen bestimmen, wie das Empfängerfeld im Antworten-Dialog vorbelegt werden sollen:

  • E-Mail-Dialog ohne voreingestellte Empfänger-Adresse öffnen - Das Empfängerfeld 'An' bleibt immer leer und die Empfängeradresse muss von Hand eigegeben werden. Das leere Empfängerfeld 'An' verhindert, dass unbeabsichtigt eine E-Mail an einen bereits vorbelegten Empfänger gesendet wird.
  • Sperrliste - Ein oder mehrere Empfänger, die bei künftiger Kommunikation in diesem Ticket keine E-Mail erhalten sollen.

Beispiel: Oftmals schreiben Kunden an mehrere Postfächer einer Support-Organisation (z.B. info@firma.de, support@firma.de, helpdesk@firma.de). Nun soll bei "E-Mail an alle" natürlich nicht diese "Streuung" weiter vervielfacht werden. Alle Empfänger z.B. aus der Domäne firma.de werden denn auf die Sperrliste gesetzt.

Im vorgenannten Beispiel mit den 3 Adressen läuft die Mail-Kommunikation über support@firma.de. Auf die Sperrliste kommt: *@firma.de.

Wichtig: Die einzige Ausnahme ist, dass ansonsten keine anderen Empfänger vorhanden sind. Sonst wird der Ticket-'Besitzer' angezeigt, selbst wenn dessen Domäne auf der Sperrliste steht.

Hinweis: Mehrere Einträge werden durch ein Semikolon getrennt.

Absender im Antwortdialog

Die Optionen in dieser Kategorie bestimmen, welche E-Mail-Adresse als Absenderadresse voreingestellt wird. Die erste Option gibt an, ob den Supporter-Benutzern neben ihrer eigenen E-Mail-Adresse weitere Adressen angeboten werden sollen.

Hinweis: Der Supporter-Benutzern ist entweder ein Benutzter mit der Dispatcher Rolle oder ein Ressource-Mitarbeiter.

  • "Von"-Feld enthält Liste zusätzlicher Absender-E-Mail-Adressen: ist diese Option deaktiviert, wird nur die E-Mail-Adresse des Supporter-Benutzers aufgelistet und im "Von"-Feld der E-Mails voreingestellt. Bei Aktivierung der Option (Standard) werden zusätzlich alle verfügbaren Einträge aus den Quellen für Absender-E-Mail-Adressen in die Liste des "Von"-Feldes aufgenommen.
    • Hinweis: Die freie Eingabe einer eigenen E-Mail-Adresse ist immer möglich.
    • Hinweis: Es ist ratsam, Absender-E-Mail-Adressen zu verwenden, die in den IMAP und POP3 Kontoeinstellungen konfiguriert sind, damit eine Antwort-E-Mail vom INETAPP-Server eingelesen und dem Ticket zugeordnet werden. Wenn eine Antwort-E-Mail zum Ticket an den Supporter geht, wird sie folglich nicht vom INETAPP empfangen.
  • Nehme Absender von... / ... sonst von ermöglicht es, eine bestimmte Reihenfolge von Quellen auszuwählen, aus denen die voreingestellte Absender-Email-Adresse eines Tickets ermittelt werden soll. Die Standardreihenfolge ist: Mailbox, Ressource, Fallback-Adresse
  • Den Anzeigenamen des aktuellen Benutzers als Alias für den Absender verwenden stellt der Absender-E-Mail-Adresse den Anzeigenamen des aktuellen Benutzers voran. Diese Option ermöglicht eine persönlichere Kommunikation mit Kunden, während die Absender-E-Mail-Adresse für den E-Mail-Client des Kunden verborgen bleibt.

Quellen für Absender-E-Mail-Adressen

Im INETAPP-Server sind mehrere Quellen für Absender-E-Mail-Adressen verfügbar, die alle zum Feld "Von" hinzugefügt werden, wenn die Option "Von"-Feld enthält Liste zusätzlicher Absender-E-Mail-Adressen aktiviert ist. Jede dieser Quellen wird überprüft, wenn ein Supporter auf ein Ticket antwortet. Die voreingestellte Adresse des "Von"-Feldes wird in Abhängigkeit der konfigurierten Reihenfolge der Quellen (siehe oben) ermittelt. Das heißt, wenn ein Eintrag keine Adresse liefert, wird stattdessen der nachfolgende Eintrag geprüft.

Die Liste der verfügbaren Absender-E-Mail-Adressen besteht aus den folgenden Quellen:

  • Supporter-Adresse: die E-Mail-Adresse des aktuellen Supporters
  • Postfach: E-Mail-Adresse des Kontos aus dem das Ticket eingelesen wurde
  • Kategorie: E-Mail-Adresse der ausgewählten Kategorie
  • Ressource: E-Mail-Adresse des ausgewählten Ressource
  • Fallback-Adresse: die E-Mail-Adresse, die in den Einstellungen des Postausgangsserver hinterlegt ist

Hinweis: Die Fallback-Adresse ist immer der letzte Eintrag in der Liste.

E-Mail-Header

E-Mails enthalten im Kopfbereich (header section) Informationen, die in der Regel nur zu einem kleinen Teil im E-Mail-Client angezeigt werden, wie From, To, Cc, Subject und Date. Der INETAPP-Server kann zusätzlich eigene Header in gesendete E-Mails setzen.

Es können beliebig viele Parameter in den Header einer ausgehenden Mail gesetzt werden. Pro Zeile können Eigenschaft und Wert hinterlegt werden.

Beispiel: MS Exchange soll keine Abwesenheitsnachricht zurücksenden: Abwesenheitsnachrichten (Out-of-Office) gelangen in Reaktion auf E-Mails aus dem INETAPP zurück in den INETAPP. Exchange 2000 und neuer senden keine Out-of-Office-Meldung, wenn im Header die E-Mail als list gekennzeichnet ist. Durch hinzufügen des folgenden Mail-Headers kann die Out-Of-Office-Nachricht verhindert werden:

precedence=list

Ressourcen-Absender

Wird eine INETAPP-Instanz für verschiedene Bereiche (z.B. IT und Haustechnik) genutzt, ist das Zuweisen unterschiedlicher Absenderadressen bei automatischen E-Mail-Nachrichten an Ressourcen, z.B. bei eine neuen Tickets, oftmals gewünscht.

Da mitunter auch Ressourcen aus "Nicht-IT"-Bereichen den INETAPP zur Arbeitsorganisation nutzen, z.B. aus der Haustechnik, verwenden, können diesen Ressourcen eigene Absenderadressen zugewiesen werden. Eine Auto-Mail an eine IT-Ressource z.B. "First Level" soll dann immer vom Absender helpdesk@firma.local" kommen und eine Auto-Mail an die Haustechnik soll stets den Absender haustechnik@firma.local aufweisen.

Hinweis: Den Anlass für das Versenden einer Auto-Mail, z.B. neues Ticket für Ressource oder Ticket hat Kundenantwort, wird im Dialog Auto-E-Mail eingestellt.