Posteingangsserver (IMAP/POP3)

E-Mails können vom i-net HelpDesk-Server eingelesen und in einem Ticket zur Verfügung gestellt werden. Um das zu ermöglichen, müssen Sie folgendes einrichten:

  1. Auf einem E-Mail-Server muss Ihr Mail-Administrator ein Postfach anlegen, z.B. "helpdesk".
  2. Des weiteren muss der E-Mail-Server als Protokoll IMAP oder POP3 unterstützen, wobei aus Sicherheitsgründen typischerweise SSL zum Einsatz kommt.
  3. Im vorliegenden Dialog konfigurieren Sie nun den Zugriff aus der Sicht des i-net HelpDesk-Servers auf E-Mail-Server und Postfach.
  4. Anhand der von Ihnen hinterlegten Daten verbindet sich der i-net HelpDesk-Server. Dabei können Sie verschiedene E-Mail-Server aber auch beliebig viele Postfächer angeben.
  5. Den Postfachnamen müssen Sie nun noch an die Endanwender / Kunden mitteilen.
    • Hinweis: auch Netzwerküberwachungs-Software kann Warnmeldungen via SMTP an ein dediziertes Postfach, z.B. "monitoring", senden, welches dann vom i-net HelpDesk-Server ausgelesen wird.

Wichtig: Nach dem Einlesen werden die E-Mails im Postfach gelöscht! Tritt während des Einlesens ein Fehler auf, wird die betreffende E-Mail in einen Ordner HD Error Messages verschoben. Hierfür ist jedoch die Verbindung zum Mail-Server via IMAP erforderlich.

Postfächer nicht einlesen

Eine aktivierte Checkbox schaltet das Einlesen von E-Mails aus allen Postfächern ab. Das Abschalten ist beispielsweise dann notwendig, wenn Sie Ihren in einer VM laufenden produktiven i-net HelpDesk klonen und den Klon zu Testzwecken verwenden möchten.

In diesem Fall aktivieren Sie die Checkbox auf dem Produktivsystem, erstellen danach den Klon und deaktivieren abschließend die Checkbox wieder.

Liste der Konten

Die Liste enthält alle eingehenden E-Mail-Konten, die für den INETAPP-Server konfiguriert sind.

Konto hinzufügen

Öffnet einen neuen Dialog für das Hinterlegen der Zugriffsdaten auf ein Postfach.

Keine Statusänderung bei E-Mail-Eingang von einem Ressourcenmitglied

Folgende Möglichkeit bietet Ihnen das Aktivieren dieser Checkbox.

Szenario

Ein Ressource-Mitarbeiter (gelistet auf dem Tab "Mitglieder" dieser Ressource) schickt außerhalb des HelpDesk eine Mail an das Postfach-Konto des HelpDesks, genau an seine Ressource, d.h. Absender der E-Mail ist gleich E-Mail-Adresse eines Ressource-Mitarbeiters.

Dann:

  1. erhält dieser Ressource-Mitarbeiter keine Auto-Mail bezüglich "Kundenantwort" (falls in der Web-Konfiguration > Auto-E-Mails konfiguriert).
  2. bleibt der Status des Tickets unverändert, d.h. abweichend vom Standardverhalten. Hier führt jede Antwort-E-Mail zu einem Ticket zur Statusänderung auf "Bestätigt-ungelesen" (gelbes Klemmbrett) und zu einer erneuten Aktivierung der automatischen Eskalation.

Hinweis: Beendete Aufträge verhalten sich wie immer bei E-Mail-Antworten, d.h. innerhalb des Zeitraums für eine Reaktivierung wird das Ticket wieder geöffnet. Ein E-Mail-Eingang nach Ablauf der Reaktivierungszeit führt zu einer Fehlermeldung "Ticket geschlossen" an den Absender.