Testen des Updates von i-net HelpDesk

Nachfolgend werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie das Update einer i-net HelpDesk-Version getestet werden kann. Bitte beachten Sie in jedem Fall die Systemvoraussetzungen für die Installation eines Updates. Außerdem sollten Sie sich im Vorfeld über Neuerungen und Verhaltensänderungen informieren. Dazu stehen sowohl die Release Informationen, als auch die Zusammenfassung über die verschiedenen Änderungen vergangener Versionen auf unserer Website zur Verfügung.

Die folgenden Verfahren stehen grundsätzlich zur Verfügung:

In jedem Fall gilt: wenn Sie das Update auf unsere Bürozeiten (Montag bis Freitag 8 - 17 Uhr) abstimmen, können wir Ihnen bei Problemen umgehend helfen!

Hinweis: Diese Anleitungen eignen sich grundsätzlich auch für den Umzug eines bestehenden i-net HelpDesk Servers auf eine neue Servermaschine.

Wichtig: Wenn Sie das Update testen, sollten Sie in jedem Fall sicherstellen, dass durch den Test das oder die Postfächer für den i-net HelpDesk-Support nicht kontaktiert werden. Der i-net HelpDesk-Server liest die E-Mails aus, erstellt neue Tickets und löscht die E-Mails anschließend im Postfach. Dies gilt sowohl für POP, wie auch für IMAP Postfächer. In der Konfiguration können Sie dazu unter "Posteingangsserver" die Option "Postfächer nicht einlesen" aktivieren.

Klonen einer VM mit i-net HelpDesk-Server und Datenbank

Voraussetzung: Der i-net HelpDesk-Server und die i-net HelpDesk-Datenbank laufen in einer VM.

Variante 1: Klon ohne Netzwerk

  • Voraussetung: die Netzwerkschnittstelle der VM wurde deaktiviert
  • Ein Klon wird erstellt und hochgefahren
  • Nun erfolgt das Update

Vorteil: Den Klon können Sie als völlig eigenständiges i-net HelpDesk-System betreiben und testen. Nach dem Test kann die gesamte Konfiguration einfach verworfen werden.

Variante 2: Klon mit Netzwerk

  • Vor dem Klonen:
    • Deaktivieren Sie die Einstellungen in der Konfiguration für den Postausgangsserver und aktivieren Sie die Option "Postfächer nicht einlesen" in Posteingangsserver.
      • Hintergrund: Der im nächsten Schritt zu erstellende Klon übernimmt diese Einstellungen und kann folglich aus dem oder den Postfächern keine E-Mails abholen oder Auto-E-Mails versenden.
    • Setzen Sie in der Web-Anwendung Konfiguration > Allgemein > Verbindungen den Verweis zum Datenbank-Server auf localhost.
      • Wichtig: Der Klon darf keine Verbindung zur produktiven HelpDesk-Datenbank herstellen. Auf eine HelpDesk-Datenbank darf immer nur ein HelpDesk-Server zugreifen. Bei localhost verwendet der Klon-HelpDesk die Klon-HelpDesk-Datenbank in der gleichen VM.
  • Erstellen Sie einen Klon und fahren den Klon hoch.
  • Ggf. müssen Sie den Hostnamen der geklonten VM ändern, wenn die originale VM im gleichen Netzwerk läuft.
  • Auf dem Produktiv-System aktivieren Sie die Einstellungen für Postausgangs- und Posteingangsserver wieder.

Vorteil: Den Klon können Sie als völlig eigenständiges HelpDesk-System betreiben und damit auch Zugriffe über das Netzwerk testen. Nach dem Test kann die gesamte Konfiguration einfach verworfen werden.

Nachteil: Die Einstellungen für die E-Mail-Kommunikation müssen temporär deaktiviert werden. Dadurch entsteht ein etwas höherer Aufwand bei der Konfiguration.

Klonen einer VM mit i-net HelpDesk-Server ohne Datenbank

  • Voraussetzung: der i-net HelpDesk verwendet eine Datenbank im Netzwerk
  • Stellen Sie sicher, dass es ein aktuelles Backup der i-net HelpDesk-Datenbank gibt.
  • Legen Sie im DBMS-Management-System eine neue Test-Datenbank an und stellen aus der Datenbank-Sicherung die Produktiv-Datenbank in diese Test-Datenbank wieder her.
  • Deaktivieren Sie Einstellungen in der Konfiguration für den Postausgangs- und Posteingangserver
    • Hintergrund: Der im nächsten Schritt zu erstellende Klon übernimmt diese Einstellung und kann folglich aus dem oder den Postfächern keine E-Mails abholen oder Auto-E-Mails versenden.
  • Erstellen Sie einen Klon und fahren diesen hoch. Die Netzwerkanbindung muss bestehen bleiben, damit der Zugriff auf die Datenbank weiterhin funktioniert.
  • Hinweis: Der Klon ist noch mit Ihrer Produktiv-Datenbank verbunden!
    • Stellen Sie die Datenbank-Verbindung in der Konfiguration Startseite > Konfiguration > Allgemein > Verbindungen > i-net HelpDesk-Datenbank auf die Test-Datenbank um
    • Stellen Sie sicher, dass Sie über die Konto-Information für den Zugriff auf die Test-Datenbank besitzen.
      • Der Klon arbeitet nun mit der Test-Datenbank.
  • Auf dem Produktiv-System aktivieren Sie die Einstellungen für Postausgangs- und Posteingangsserver wieder.

Vorteil: Eigenständiges Test-System ohne einen Bezug zum Produktiv-HelpDesk. Nach dem Test kann die gesamte Konfiguration einfach verworfen werden.

Nachteil: Etwas höherer Aufwand aufgrund der Duplizierung der HelpDesk-Datenbank. Ebenso müssen die Einstellungen für die E-Mail-Kommunikation temporär deaktiviert werden.

Installation eines neuen Test-Systems

Im besten Fall handelt es sich bei dem Test-System um eine virtuelle Maschine mit einer Kopie der Produktivinstanz. Die Installation auf einem neuen Rechner ist ebenso möglich.

Hinweis: Weichen Ihre Gegebenheiten stark von den beschriebenen Gegebenheiten ab, soll auch das Datenbank-Management-System gewechselt werden oder handelt es sich um einen großen Versionssprung dann raten wir Ihnen zu einer kostenlosen Remote-Begleitung Ihres Updates durch unser Support Team.

Vorbereitungen

Sie haben generell in Abstimmung mit den Systemvoraussetzungen die Wahl des Betriebssystems.

Der i-net HelpDesk-Server beinhaltet sowohl einen eigenständigen Webserver (Jetty), als auch die nötige Laufzeitumgebung. Sie brauchen auf einem neuen Server also weder die IIS-Rolle (Windows), noch einen Apache o.ä. installieren.

Datenbank

Generell werden Oracle, MS SQL Server und MySQL als DBMS vom i-net HelpDesk unterstützt. Eine von Ihnen bereitgestellte Datenbank vorgenannten Typs kann für die Installation verwendet werden. Wir empfehlen die Nutzung des MS SQL Servers.

Für die Installation unter Windows wird optional der MS SQL Server Express in Deutsch mitgeliefert, der während des Setups konfiguriert und installiert werden kann. Es empfiehlt sich, im Vorfeld das MS SQL Server Management Studio zu installieren.

Wichtig: Sollten Sie das Windows-Server-Betriebssystem in Englisch betreiben, muss die MS SQL Server (Express) Installation von Ihnen vorab durchgeführt werden.

Eigene MS SQL Server Express Installation

Wenn Sie den MS SQL-Server Express Core (nur SQL-Server-Modul) vorab installieren, dann gehen wir von einer Standardinstallation aus. Die einzige Abweichung vom Standard-Setup betrifft die Stelle mit der "Serverauthentifizierung":

  • Wählen Sie hier bitte "SQL-Server und Windows-Authentifizierungsmodus".
  • Für das Datenbankkonto sa vergeben Sie ein Passwort.
  • Dieses Konto (sa + Passwort) benötigen wir dann im Verlauf des i-net HelpDesk-Setups.
  • Sollte keine Verbindung über den sa Benutzer zustande kommen, muss der Benutzer im MS SQL Server Management Studio unter Sicherheit > Anmeldungen entsperrt werden.
  • Stellen Sie außerdem im SQL Server Configuration Manager (sqlservermanager<version>.msc) sicher:
  • TCP/IP aktivieren
  • SQL Browserdienst: Starttyp auf 'automatisch' und starten

Leer Installation des i-net HelpDesk auf dem neuen Server

Der i-net HelpDesk sollte mit der gleichen Version wie auf dem alten Server installiert werden, der Name der Datenbank sollte ein anderer als im Produktiv System sein.

Falls möglich sollte der selbe Installations-Pfad wie bei dem alten System verwendet werden.

Überprüfen Sie den Zugriff auf den i-net HelpDesk Server von einem anderen System, testen Sie den Zugriff auf ein Postfach, das Versenden von E-Mails (SMTP) und den Zugriff auf externe Datenquellen (z.B. Active Directory).

Verbindungsprobleme könnten durch die Firewall Konfiguration verursacht sein.

Sicherung der i-net HelpDesk Daten und Deaktivierung der alten HelpDesk Instanz

Beenden Sie die Ticketbearbeitung und aktivieren Sie die Option "Postfächer nicht einlesen" in der Konfiguration > Posteingangsserver (IMAP/POP3).

Die Verbindungsdaten zur i-net HelpDesk Datenbank sollten so konfiguriert sein, dass der Datenbankzugriff auch vom neuen System möglich ist.

Erzeugen Sie im Modul Wartung unter Sicherung/Wiederherstellung eine vollständige Sicherung der i-net HelpDesk Daten.

Stoppen und deaktivieren Sie in den Dienst i-net HelpDesk Server.

Erzeugen Sie mit dem Microsoft SQL Server Management Studio - oder den entsprechenden Tools - ein Datenbank Backup.

Einspielen der Sicherungen auf dem neuen Server

Führen Sie mit dem MS SQL Server Management Studio - oder den entsprechenden Datenbank-Tools eine vollständige Wiederherstellung der gesicherten Ursprungs-Datenbank mit dem Orginal-Namen auf dem neuen Server durch.

Führen Sie im Modul Wartung unter Sicherung/Wiederherstellung zuerst nur die Wiederherstellung der Konfiguration durch (hierfür sollte eine Verbindung zur alten Datenbank möglich sein).

Änderen Sie in der Konfiguration die Verbindungsdaten zur neuen i-net HelpDesk Datenbank, danach muss das Setup Modul des i-net HelpDesk erneut ausgeführt werden.

Führen Sie im Modul Wartung unter Sicherung/Wiederherstellung eine Wiederherstellung der verbliebenen Sicherungsteile durch (diesmal ohne die Konfiguration!).

Kontrolle der Funktionalität

Verbinden Sie sich mit einem i-net HelpDesk Client von einem anderen System - prüfen Sie, ob die Web-Oberfläche und alle Module verfügbar sind. Testen Sie das Berichte Modul und die Ticket-Funktionen z.B. das Öffnen von Anlagen in einem Ticket.

Testen Sie ggf. Benutzer- und/oder Geräte-Importe.

Sollten keine Fehler auftreten muss noch das einlesen der Postfächer in der Konfiguration > Posteingangsserver (IMAP/POP3) aktiviert werden (Option "Postfächer nicht einlesen" deaktivieren).

Hinweis: Der Server lädt nun E-Mails und erstellt neue Tickets auf dem neuen System! Wenn Sie das Update lediglich testen wollen, sollten Sie vorher die Eingangs-Postfächer auf entsprechende Test-Accounts umstellen.

Update auf die neueste Version

Stoppen Sie den Dienst des i-net HelpDesk Servers und führen Sie das Update durch.