Optionen / Dialogmodifikation
Hier können Sie fast alle Feldbezeichner (Label) des Programms umbenennen.
Hinweis: Änderungen werden erst nach dem Neustart des i-net HelpDesk-Clients sichtbar.
In der Baumansicht links wählt man die entsprechende Felder-Gruppe aus:
Benutzer-Daten: Benutzer-Stammdaten, die im Tab "Benutzerdaten" der jeweiligen Module angezeigt werden.
Geräte-Daten: Felder im Modul "Inventar" sowie auf dem Tab "Inventar"
Auftrags-Daten: Felder in den Modulen "Anfragen" und "Aufträge"
ITIL: Felder im Menü "ITIL" (über HelpDesk-Schaltfläche)
Modulbezeichnungen: Namen der Modul-Tabs
Für die Felder der Benutzer-, Geräte- und Auftragsdaten befinden sich im rechten Teil des Dialogs Felder:
Bezeichnungstexte in den Sprachen: Legt den Namen des Feldes fest (für Englisch und für Deutsch),
Beschreibung: kann erklärende Infos enthalten,
Auswahl: zeigt die Liste der möglichen Zuweisungen zu diesem Feld.
Benutzerdaten
Ort/Kunde: Im internen Support bleibt in der Regel der Feldname "Ort", z.B. "Standort Hamburg", "Standort Dresden".
Im externen Support wird als Feldbezeichner meist "Kunde" gewählt wird, z.B. "Kunde A", "Kunde B", "Kunde C". Jede Kundenbezeichnung kann von einem oder mehreren User-Stammdatensätzen (der eigentliche "Melder") im i-net HelpDesk verwendet werden.
Auswahl-Einstellungen: Eingabe zulassen; Schreibgeschützt; Versteckt. Wichtig: Im externen Support sollte in der Regel das Feld "Ort/Kunde" auf "Schreibgeschützt" gesetzt werden, da es einen Kunden nicht zu interessieren hat, welche Kunden ansonsten noch supportet werden.
Benutzer-Gruppe: Legt fest, wer die Mitgliedschaft in einer Benutzergruppe ändern kann.
Auswahl-Einstellungen
Auswahl nur Benutzer-Manager: nur ein Benutzer mit dem Recht auf den i-net HelpDesk Benutzermanager kann die Zugehörigkeit eines Benutzers zu einer Benutzer-Gruppe ändern,
Auswahl Bearbeiter: nur ein Mitglied einer Ressource oder ein Dispatcher kann die Zugehörigkeit eines Benutzer zu einer Benutzer-Gruppe ändern,
keine Einschränkung: Jeder Benutzer kann in seine Zughörigkeit zu einer Benutzergruppe ändern.
Benutzer Frei 1 bis Benutzer Frei 6
Fünf Textfelder (Benutzer Frei 1 bis 5) und ein Memofeld (Benutzer Frei6), die Sie frei benennen können. Meist spielen diese Felder im externen Support eine wichtige Rolle. So können hier SLAs (Service Level Agreements) des Kunden abgelegt werden, eingesetzte Software mit Releasestand, die Kunden-Nummer oder im Memofeld die Gerätekonfiguration.
Pauschale 1 bis Pauschale 3
Bietet lediglich die Möglichkeit, diese Felder umzubenennen.
Anfrage Textbausteine
Auch dem Endanwender / Kunden kann im Browser der Zugriff auf einen oder mehrere Textbausteine gewährt werden. Bei mehreren Textbausteinen erscheint in der Menüleiste der neue Eintrag "Textbausteine". Der Name kann in diesem Dialog umbenannt werden.
Gerätedaten
Hier können Sie die Bezeichnung der Felder "Geräte Frei1" bis "Geräte Frei5" in der Registerkarte "Geräte" ändern.
Wichtig: Das Feld "Geräte Frei1" ist ein bevorzugtes Feld. Es kann im Modul "Gerätebestand" als Strukturebene in der Baumdarstellung genutzt werden.
Anwendungsbeispiel
Das Feld "Geräte Frei1" könnte umbenannt werden in "IP-Adresse" oder "MAC-Adresse", wenn für Sie im Gerätebestand die IP- bzw. MAC-Adresse der Computer von Interesse sind.
Feldlängen: Die Felder "Geräte Frei1" bis "Geräte Frei3" haben eine Länge von 50 Zeichen, die Felder "Geräte Frei4" und "Geräte Frei5" eine Länge von 250 Zeichen und das Memo-Feld 500 Zeichen.
Das Memo-Feld kann zur Erfassung der Gerätehistorie benutzt werden, die anderen Freifelder z.B. für verschiedene Garantiezeiträume.
Auftrags-Daten
Folgendes Problem wird adressiert: In den Auftragsdaten sollen manche Felder umbenannt oder zusätzliche Felder eingeblendet oder Pflichtfelder deklariert werden.
Die Auftragsfelder werden in folgenden Dialogen verwendet:
- Dispatcher (Modul "Anfragen", Tab "Anfrage"),
- Ressourcen (Modul "Aufträge", Tab "Auftrag") und
- Endanwender / Kunden (im Browser bei "Eigene neue Anfrage")
Umbenennen
Einblenden
Pflichtfelder:
Für Endanwender/Kunde ("Eigene neue Anfrage"): Auswahl-Listbox "Benutzer Pflichtfeld".
Für Dispatcher ("Anfragen"): Checkbox "Pflichtfeld für Anfragen (Dispatcher)".
Für Supporter ("Aufträge"): Checkbox "Pflichtfelder für Aufträge (Bearbeitung)".
Was bedeutet Pflichtfeld in den Modulen "Anfragen" und "Aufträge"?
Leeres Feld: ein Wert muss zugewiesen werden.
Vorbelegung: Der Wert der Vorbelegung muss geändert werden.
Folgende Felder sind vorhanden:
Priorität: Einem Endanwender / Kunden kann bei einer Anfrage via Browser dieses Feld aus- bzw. eingeblendet werden.
Kategorie: Einem Endanwender / Kunden kann bei einer Anfrage via Browser dieses Feld aus- bzw. eingeblendet werden (Listbox "Auswahl"). Zusätzlich kann das Feld als Pflichtfeld für den Endanwender / Kunden deklariert werden.
Kennung: Wie es der Name sagt, können Sie hier jeden Auftrag mit einer eindeutigen Kennzeichnung identifizieren.
Auswahl-Einstellungen: "Keine Autowerte", "Computername", "Kostenstelle des Benutzers", "Abteilung" oder "Benutzer Frei1".
Wenn in den Benutzerdaten ein Inhalt in "Benutzer Frei 1" steht, dann wird dieser Inhalt als Vorgabewert in das Feld "Kennung" gesetzt. Der Vorgabewert kann überschrieben werden.
"Keine Autowerte" bedeutet, dass das Feld "Kennung" nicht automatisch durch einen Vorgabewert belegt wird.
Klassifizierung: Bietet die Möglichkeit das Ticket zu kennzeichnen. Siehe dazu Tab "Klassifizierung".
Der Namen des Feldes kann im Feld "Beschriftung" geändert werden. Der geänderte Name ist auch die neue Bezeichnung für den Tab "Klassifizierung".
Auswahl-Einstellungen: "Benutzer nicht anzeigen", "Benutzer anzeigen", "Benutzer Pflichtfeld"
Auftrag Frei 1 und Auftrag Frei 2: Hier gesetzte Einträge können im i-net HelpDesk Client als Listbox im Feld "Auftrag Feld 1" und "Auftrag Feld 2" aufgeklappt werden. Dabei kann am Zeilenanfang eins von zwei Steuerzeichen stehen: Sternchen * oder Nummernzeichen #.
Auftrag Frei 3: Es gelten die gleichen Hinweise wie im vorigen Punkt. Zusätzlich kann dieses Feld dem ENDANWENDER eine Liste mit Einträgen anzeigen. Die Liste ist auf den Ort bzw. den Kunden bezogen und kann im Tab "Orte/Kunde" im Feld "Anzeigen" festgelegt werden. Beispiele siehe dort.
Hier nur die "Idee": Endanwender können zu einem Standort oder Kunden gehören. Die vorgenannten beiden Freifelder zeigen den Inhalt stets für ALLE Endanwender an. Das ist nicht immer sinnvoll. Im Standort "Arktis" z.B. sollen bei den Tierarten nur gelistet werden "Eisbären", "Lemminge" und Moschusochsen". Im Standort "Antarktis" dagegen die Tierarten "Pinguine", "Seelöwen" und "Seehunde". Das löst der Querverweis zum Tab "Ort/Kunde".
Hinweis: Diese Feld wird für den Dispatcher oder eine Ressource NICHT als Listenfeld dargestellt sondern als Textfeld, das den vom Endanwender gesetzten Eintrag enthält.
Auswahl-Einstellungen: "Benutzer nicht anzeigen", "Benutzer anzeigen", "Benutzer Pflichtfeld"
Auftrag Frei 4: - Ist ein reines Textfeld und kann nicht mit einer Liste von Einträgen belegt werden.
ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) bietet einen Leitfaden ("Best-Practice-Ansatz") im IT-Service-Management. Im vorliegenden Dialog können die beiden grundsätzlich möglichen Datenfeld-Typen "Master" und "Slave" umbenannt werden. Die Default-Bezeichnungen lauten "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" und werden aufgerufen über das Menü "Einstellungen - ITIL".
Es besteht hier also lediglich die Möglichkeit, die Bezeichnung im Befehls-Menü zu ändern. Welche einzelnen "Master"-Typen man anlegt (z.B. "Problem" oder "Change") bzw. wie der Slave-Typ lautet (z.B. "Incident"), das definiert man im Menü "Einstellungen - ITIL - ITIL-Master" bzw. "Einstellungen - ITIL - ITIL-Slave".
Der Kreis schließt sich in der Ticketbearbeitung im Feld "ITIL-Typ". Hier kann für jedes Ticket ein ITIL-Typ zugewiesen werden.
Ein Ticket vom Typ "Master" kann n-beliebig viele Verknüpfungen zu Tickets vom Typ "Slave" beinhalten. Während ein Ticket vom Typ "Slave" immer nur EINE Verknüpfung zu einem Ticket vom Typ "Master" aufweisen kann.
Über Benutzer-Berechtigungen kann gesteuert werden, ob und in welchem Umfang im Menü eines Ressource-Mitarbeiters überhaupt ein ITIL-Bezug sichtbar wird.
Modulbezeichnungen
Die Namen der einzelnen Modul-Tabs können geändert werden. Es sind mitunter die Kleinigkeiten, die über die Akzeptanz einer Software entscheiden. So wurde z.B. für den Endanwender-Dialog die Bezeichnung "Anforderung" statt "Anfrage" gewünscht. Tragen Sie hier also den Modul-Namen ein, den Sie für Ihre Belange als treffend erachten.