Auto-E-Mails

Der i-net HelpDesk ist in der Lage bei wichtigen Anlässen in der Ticket-Historie automatische E-Mails zu versenden. Diese Anlässe sowie die möglichen Empfänger finden Sie in diesem Dialog. Prüfen Sie bei der Konfiguration, ob ein potentieller Mail-Empfänger über eine E-Mail-Adresse verfügt.

Hinweis: Beim Test der Auto-E-Mail-Funktion sollten Sie die Ticket-Erstellung, -Bearbeitung und -Beendigung nicht mit nur einem Konto durchführen. Verwenden Sie in einem "Rollenspiel" verschiedene Konten mit verschiedenen E-Mail-Adressen für Ersteller und Bearbeiter. Der Grund dafür ist, dass der INETAPP-Server keine Auto-E-Mails an einen Bearbeiter versendet, wenn dieser selber den Anlass auslöst, aber gleichzeitig auch Empfänger der Auto-E-Mail ist.

Beispiel: Ein Supporter stellt eine Anfrage in seinem Namen, welche dieser Supporter als Dispatcher auch einer Ressource zuweist, die im Feld "E-Mail" die Adresse des Supporters enthält. In diesem Fall wird weder eine Auto-E-Mail an den Benutzer bei "Autorisierung" noch an die E-Mail-Adresse der Ressource ("Neuer Auftrag") geschickt. Eventuelle andere E-Mail-Empfänger in der Ressource erhalten dagegen eine Auto-E-Mail mit der Information, dass in der Ressource ein neues Ticket vorliegt.

Beispiel: Ein Supporter leitet ein Ticket manuell weiter,z.B. von einer "Pool-Ressource" in seine "Namens-Ressource". Im Feld E-Mail der "Namens-Ressource" stehen die Adressen des Supporters und die seines Kollegen. Wenn bei den Auto-E-Mail-Einstellungen die Checkbox "Weiterleiten eines bestehende Auftrages" aktiv ist, dann erhält der Supporter keine Auto-E-Mail, sein Kollege dagegen schon.

Hinweis: Das Verhalten beim Senden von Auto-E-Mails kann via Java-Script geändert werden.

E-Mail senden an Ressource bei

Kontrollieren Sie die Mail-Adresse der Ressource auf Korrektheit! Ein Fehler in der Mailadresse führt zu einer Unzustellbarkeitsnachricht, die wieder an den i-net HelpDesk zurückgesandt wird und eventuell ein neues Auto-Mail auslöst.

Wichtig: Die Auto-Mail wird immer an die Ressource gesendet, in welcher sich das Ticket zum Auslösezeitpunkt befindet.

Beispiel: Bei der Warnung vor einer automatischen Eskalation liegt das Ticket noch bei der ursprünglich zuständigen Ressource. Nach einer automatischen Eskalation wird das Ticket zur Eskalations-Ressource verschoben und diese erhält die Auto-Mail.

E-Mail-Adresse/Anzeigename des Standard-Absenders

Die Werte für die E-Mail-Adresse sowie den Anzeigenamen des Standard-Absenders werden verwendet, wenn für die Ressource keine E-Mail-Adresse eingetragen wurde. Hiermit wird sichergestellt, dass ein immer ein Absender für die automatisch versandten E-Mails vorhanden ist.

E-Mail senden an Dispatcher bei

Bedenken Sie beim Aktivieren der einzelnen Checkboxen, dass Supporter oftmals Mitglied in Ressourcen sind aber gleichzeitig auch das Dispatcher-Recht besitzen. Das Dispatcher-Recht wird typischerweise gewährt über die Mitgliedschaft des Supporters in den HelpDesk-Gruppen Dispatcher und/oder Administrators. Vermeiden Sie doppelte Auto-E-Mails an Dispatcher und Ressourcen zum selben Anlass und Aktivieren die Auto-E-Mails zunächst an Ressourcen, aber nicht an Dispatcher. Die einzige Ausnahme für Dispatcher ist Anfrage eines Benutzers. Diese Auto-E-Mail wird ausgelöst, wenn im Modul Anfragen vom Endanwender bzw. Kunden eine neue Anfrage via Kunden-Client oder E-Mail gestellt wird.

  • Benutzerdefinierte Empfänger
    • Legen Sie hier den Empfängerkreis für Auto-E-Mails an Dispatcher fest.
    • Szenario 1: Eine Anfrage wird von einem Dispatcher qualifiziert und einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
      • In diesem Fall existiert für das konkrete Ticket ein handelnder Dispatcher.
      • Nur dieser Dispatcher würde bei den jeweils aktivierten 3 Checkboxen "Manuelle Eskalation", "Automatische Eskalation" und "Deadline-Überschreitung" eine Auto-E-Mail erhalten.
      • Falls der entsprechende Dispatcher eine E-Mail Adresse hat, gehen alle Auto-E-Mails ausschließlich an ihn. Nur wenn er keine E-Mail-Adresse in seinen HelpDesk-Stammdaten hätte, ginge die Auto-E-Mail an "alle Dispatcher" bzw. an die Adressen in der Liste.
    • Szenario 2: Eine Anfrage wird automatisch einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
      • In diesem Fall würde bei den aktivierten 3 Checkboxen "Manuelle Eskalation", "Automatische Eskalation" und "Deadline-Überschreitung" jeder HelpDesk-Benutzer mit Dispatcher-Recht eine Auto-E-Mail erhalten.
      • Ihre Einträge begrenzen in der Regel den Empfängerkreis.
      • Das Hinzufügen individueller E-Mail-Adressen ist ebenfalls möglich.

E-Mail senden an Benutzer bei

Beachten Sie bitte die folgende Besonderheit, die sich auf die erste und dritte Checkbox bezieht. (Checkbox 1: Autorisierung einer Anfrage zu einem Auftrag; Checkbox 3: Neue Anfrage via E-Mail ...

  • Redundanz liegt vor, wenn der Endanwender/Kunde zum selben Ticket zeitnah oder zeitgleich zwei Auto-Mails erhält.
  • Nachfolgend die Beschreibung zu jedem der drei möglichen Fälle bei der Kombination Checkbox 1 und 3:
    1. Die erste Checkbox ist aktiv
      • Oftmals die empfohlene Variante, da IMMER beim Anlegen eines Auftrages eine Auto-Mail versendet wird.
      • Der Kanal der Anfrage spielt keine Rolle (Telefon, E-Mail oder Web-Frontend).
      • Eine Anfrage per E-Mail sollte zeitnah oder automatisch zu einem Auftrag autorisiert werden, damit der Kunde eine Bestätigung mit Auftragsnummer erhält.
    2. Nur die dritte Checkbox ist aktiv
      • Bei jeder neuen Anfrage via E-Mail erhält der Endanwender/Kunde eine Auto-Mail.
      • Sinnvoll, wenn die Anfragen ausschließlich per E-Mail gestellt werden.
      • Rufen Kunden aber auch an, dann wird keine Auto-Mail versendet.
    3. Checkbox 1 und 3 sind beide aktiv
      • Diesen Fall sollten Sie vermeiden.
      • Besser ist es, nur Checkbox 1 zu aktivieren und alle Anfragen per Mail automatisch zu einem Auftrag einer Ressource zuzuweisen.

Hinweis: Es wird keine E-Mail an den Benutzer gesendet, wenn es sich bei dem Ticket um einen Workflow-Teilschritt handelt.

Weitere Einstellungen

Der Inhalt der Auto-Mails basiert auf Template-Dateien und kann von Ihnen angepasst werden. Speicherort der Template-Dateien ist auf dem HelpDesk-Server unter:

  • Windows: C:\ProgramData\i-net software\helpdesk_System_i-net HelpDesk\Templates
  • Linux: /root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Templates
  • Mac: /var/root/.i-net software/helpdesk_System_i-net HelpDesk/Templates

Für das Bearbeiten von HTML-Dateien benutzen Sie bitte einen geeigneten Text-Editor, nicht MS Word.

Die Aufruf-URL des HelpDesk-Servers wird automatisch beim Setup gesetzt. Der Eintrag wird im Platzhalter <%ServerURL%> in all den Template-Dateien für Auto-Mails verwendet, die über einen Link in der E-Mail das Starten des HelpDesk-Clients mit direktem Öffnen des betreffenden Tickets anbieten. Das folgende Beispiel für einen Link entstammt der Template-Datei autorisierenres.html.

<a href="<%ServerURL%>ticketlist/ticket/<%AufID%>">Auftrag bearbeiten</a>

Manche Template-Dateien, wie z.B. bei Beenden.html bzw. Beenden.txt, enthalten den Platzhalter <%subtemplate%>, der die gesamte Historie des Tickets in aufsteigender zeitlicher Folge enthält. Dieses Verhalten kann hier geändert werden.

Intelligente Behandlung von E-Mail-Unzustellbarkeitsnachrichten

Eingehenden E-Mails werden auf Bounce Messages (https://de.wikipedia.org/wiki/Bounce_Message) überprüft und gegebenenfalls als solche auf eine interne "Liste" gesetzt, die nur im Arbeitsspeicher verwaltet wird.

Die Absender-Adressen dieser E-Mails werden je nach Fehlerart zeitlich begrenzt oder permanent nicht als Empfänger von Auto-E-Mails akzeptiert.

Die folgenden Behandlungen werden angewendet

  • mehr als 100 E-Mails auf ein Ticket: 12 Stunden Sperre für dieses Ticket
  • Speicherprobleme (Konto oder Server voll): 3 Stunden Sperre für die Adresse
  • 550 5.7.1 Unable to relay: 3 Stunden Sperre für die Adresse