Der i-net HelpDesk ist eine Service-Management-Lösung für den Mittelstand, geeignet für den internen Support, als ITIL-Service-Desk oder als Ticket-System für den externen Kundenservice. Der i-net HelpDesk setzt dabei auf etablierte Technologien und Architekturen, z.B. der lizenzfreien OpenJava Platform.
Die Installation des i-net HelpDesk Servers benötigt lediglich eine zusätzliche Datenbankverbindung1) - damit erhalten Sie bereits einen vollständig lauffähigen Service-Desk, inklusive der webgestützten Supporter- und Endanwender Applikationen.
Die zusätzliche Desktop-Anwendung für Supporter erlaubt das Bearbeiten von Aufträgen (Tickets) auch in einem Java-basierenden Client, der auf dem Rechner des jeweiligen Benutzers installiert werden kann.
Vervollständigt wird die Liste der Supporter-Anwendungen durch die, in den entsprechenden App-Stores zur Verfügung stehenden, mobilen Anwendungen für iOS, Android sowie Blackberry.
Dazu vorab eine kurze Erläuterung der Begriffe:
Die webbasierte Tickets-Anwendung benötigt lediglich einen aktuellen Browser für die Darstellung. Sowohl Endanwender als auch Supporter können diese Anwendung von der Übersichtsseite des Servers aus starten. Abhängig von den Berechtigungen eines Benutzers im i-net HelpDesk zeigt die Tickets-Anwendung unterschiedliche Inhalte an.
Hinweis: Den i-net HelpDesk für Supporter gibt es auch als mobile Client für iPhone, iPad, Android und BlackBerry!). Die App finden Sie im jeweiligen App-Store für iOS / iPad OS sowie Android
Die Tickets-Anwendung im Web-Client ist eine durch moderne webbasierte Technologien gestützte Lösung.
Inventar
und Berichte
werden in Folgeversionen in den Web-Client überführt. Werden erweiterte Funktionen oder die vorgenannten Module benötigt, so muss weiterhin der Desktop-Client benutzt werden.Der Desktop-Client bietet die vollständige Funktionalität im i-net HelpDesk, wenn die Rechte gewährt wurden. Die Bereitstellung erfolgt über die folgenden zwei Möglichkeiten:
HelpDesk.jnlp
gestartet werden.Der Aufruf hängt davon ab, ob Sie den i-net HelpDesk als eigenständige Anwendung für Supporter installiert haben oder im Browser die Startseite des i-net HelpDesk nutzen (sowohl für Supporter als auch für Endanwender/Kunden).
Typischerweise sehen Sie nach dem Setup die Startseite des i-net HelpDesk mit den beiden Anwendungen Tickets und Desktop Anwendung.
In der URL geben Sie als Webserver den Computer an, auf dem der i-net HelpDesk-Server installiert wurde. Die URL unterscheidet sich geringfügig, je nach dem, ob auf dem Computer vor dem Setup bereits ein Webserver lief oder ob der integrierten Jetty-Webserver installiert wurde.
Hinweis: Wir empfehlen den integrierten Jetty-Webserver. Sie müssen für den Betrieb keinen MS IIS oder Apache installieren. Der integrierte Jetty-Webserver wird automatisch vom Setup eingerichtet.
http://servername
http://servername/helpdesk
Hinweis: Die Ticketliste für Endanwender/Kunden öffnet sich im Browser direkt, wenn Sie in der Aufruf-URL den Zusatz .../ticketlist
anhängen.
Die Anwendung kann von der Website von i-net software bezogen werden. Nach der Installation steht im Menü der Befehl i-net HelpDesk
zur Verfügung. Das Programm sucht im Netzwerk nach einer vorhandenen Instanz des i-net HelpDesk-Servers und verbindet sich automatisch mit diesem. Falls mehrere Instanzen gefunden werden, dann erscheint ein Dialog zur Auswahl der gewünschten Instanz.
Der i-net HelpDesk unterstützt verschiedene Login-Typen. Nach dem Setup ist standardmäßig nur der Login-Typ des jeweiligen Betriebssystems aktiv, d.h. bei einem Microsoft Betriebssystem die Windows Authentifizierung und bei Linux sowie macOS PAM. Zusätzliche Login-Typen sind: HelpDesk-Datenbank-Anmeldung, OAuth (MS ADFS, GitHub, Facebook, Twitter), Masterpasswort (Fallback, falls ein Fehler in der Konfiguration den Zugriff verhindert) und Gastkonto.
root
ist nicht erlaubt.
Der erste Benutzer nach dem Setup des i-net HelpDesk wird automatisch Mitglied der Gruppe Administratoren (Startseite > Benutzer und Gruppen
) und erhält damit alle Rechte im Client sowie in der Web-Konfiguration.
Wenn weitere Mitarbeiter testen sollen, dann müssen Sie deren Benutzerkonten zusätzliche Rechte erteilen. Öffnen Sie dazu die Web-Anwendung Benutzer und Gruppen und nehmen diese Konten in die Gruppe Administratoren auf.
Damit Sie mit realen Namen testen - und später auch mit diesen Benutzern arbeiten - können, empfehlen wir als ersten Schritt den Import Ihrer Benutzerkonten, die in der Regel in einer zentralen Datenquelle verwaltet werden, z.B. dem Windows Active Directory oder einer SQL-Datenquelle.
Öffnen Sie dazu mit Ihrem Installations-Konto die Web-Konfiguration und legen eine LDAP-Verbindung an.
http://servername/configmanager > Allgemein > LDAP-Verbindungen
http://servername:8002/configmanager > Allgemein > LDAP-Verbindungen
Alternativ können Sie im selben Dialog eine Datenbankverbindung via SQL oder ODBC zu einer externen Datenquelle mit Ihren Benutzer-/Kundendaten einrichten. Auf die hier erstellte Verbindung greifen Sie in der Startseite > Datenimport > Benutzer importieren
zurück.
Anfragen können gestellt werden per Telefon, E-Mail oder Browser.
http://servername/ticketlist
http://servername/helpdesk/default.aspx/ticketlist
http://servername/helpdesk/ticketlist
Anfragen werden von einem Dispatcher - einem i-net HelpDesk Benutzer mit dieser Berechtigung - in der Tickets-Anwendung via Schaltfläche Neues Ticket erstellt und nach der Zuweisung einer Ressource an einen Supporter autorisiert. Supporter bearbeiten die Anfrage nun bis deren vollständigen Lösung in einem oder mehreren Bearbeitungsschritten bis zu deren Beendigung weiter und können dazu ebenfalls die Tickets-Anwendung verwenden.
Alternativ erfolgt die Autorisierung von Anfragen in der Desktop-Anwendung für Supporter > Modul Anfragen
. Das Ticket wird von einer Ressource im Desktop-Client > Modul Aufträge
bearbeitet.
Neue Anfragen können des Weiteren durch den Eingang von E-Mail erstellt und - bei entsprechender Konfiguration - automatisch an eine Ressource autorisiert werden.
Das Versenden von E-Mails, manuell oder automatisch, z.B. bei Beendigung eines Tickets, ist direkt aus dem i-net HelpDesk heraus möglich. Ebenso kann der i-net HelpDesk-Server E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern auslesen und daraus automatisch neue Tickets erstellen. Das Einrichten erfolgt in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Postausgangsserver bzw. Posteingangsserver
.
Es wird empfohlen, einen Sicherungsauftrag im Modul Wartung zu erstellen. Die Sicherung kann mit der integrierten Aufgabenplanung automatisch ausgeführt werden.
Anti-Virus-Scans, wie z.B. durch den Windows Defender, werden generell empfohlen. Live-Scans können sich jedoch negativ auf die Leistung von INETAPP auswirken. Die Anwendung erzeugt sehr viele Index- und Cache-Dateien, die sehr schnell erstellt und gelesen werden müssen.
Wenn sich die Leistung, insbesondere beim Hochfahren des Servers, verschlechtert, sollten einige technische Ordner als von den Scans ausgeschlossen betrachtet werden. Der Hauptindex befindet sich im Persistenz-Unterverzeichnis index
und kann ausgeschlossen werden. Aufgrund seiner binären Natur ist es möglich, dass er andernfalls falsch-positive Übereinstimmungen erzeugt. Der Speicherort der Persistenz kann im Modul Diagnose > Server Informationen
nachgeschlagen werden.
Wir bieten bereits in der Testphase kostenlosen telefonischen Support. In der Regel sind es immer nur Kleinigkeiten.
Gern stellen wir Ihnen unsere Software auch in einer Live Demo vor oder wir unterstützen Sie bei der Grundkonfiguration Ihrer soeben erfolgreich abgeschlossenen Testinstallation.
In jedem Fall helfen wir rasch, umgehend und kompetent.