Die Herausforderung bei der Kommunikation mit einem anderen Ticketsystem besteht in folgendem:
Die Referenz auf die Ticket-ID des Fremdsystems kann in einer beliebigen Spalte der i-net HelpDesk Datenbank (in der Regel ein Auftrags-Freifeld) abgelegt werden, z.B. für das Feld "auftrag7".
Das i-net HelpDesk Feld für die "Fremd-ID" kann entweder manuell durch Kopieren oder automatisch durch Parameterübergabe gefüllt werden. Möglichkeiten für eine Parameterübergabe:
#Start# auftrag7 = AR4711ABCD0815 #Ende#
Der i-net HelpDesk-Server fügt z.B. bei jeder ausgehenden E-Mail die folgende Information ein:
X-Mailer: i-net HelpDesk
X-SendIdent: [TicketID 1234ABCD]
(Beispiel für die TicketID des jeweiligen Auftrages)Damit ist der i-net HelpDesk in der Lage eigene Tickets von einem anderen "fremden" i-net HelpDesk zu unterscheiden.
Beispiel: Natürlich nutzt i-net software für den eigenen Support den i-net HelpDesk. Wenn nun ein HelpDesk-Kunde aus seinem HelpDesk eine Anfrage sendet, dann steht im Betreff eine gültige Ticket-ID. Der i-net HelpDesk erkennt aber anhand des Header-Eintrages, dass die Anfrage von einem Fremdsystem stammt und damit die im Betreff enthaltene Ticket-ID zu keinem eigenen Auftrag gehört.
Wenn für den HelpDesk eine Referenz für ein Fremd-System definiert wurde, dann setzt der HelpDesk bei jeder manuellen E-Mail aus dem Auftrag heraus die "Fremd-ID" an den Anfang des Betreffs und außerdem in den Mail-Header in den Eintrag X-SendReference
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