ITIL

Abkürzung für "IT Infrastructure Library". Beinhaltet eine Reihe von Best Practices Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). ITIL gilt als De-Facto-Standard, eine Zertifizierung ist aber nur für Personen und nicht für Unternehmen oder Software-Tools möglich. Unternehmen können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen, die sich an ITIL orientiert.

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ITIL auf Tickets anwenden

Alle Supporter mit diesem Recht können Tickets im ITIL-Prozess steuern, z.B. ein oder mehrere Tickets vom Typ "Incident" mit einem Ticket vom Typ "Problem" verlinken oder aus einem "Incident" ein "Problem" generieren.

Zugriff auf geschützte ITIL-Typen

Setzt ein differenziertes Zugriffsrecht auf einen ITIL-Typ, z.B. muss nicht jeder Supporter einem Ticket den ITIL-Typ "Change Request" zuweisen können. Gelöst werden kann das wie folgt: Ein User mit dem Recht auf "ITIL-Typen definieren" stellt im Menü "ITIL-Master" ein, dass "Change Request" ein geschützter ITIL-Typ ist, jedoch "Problem" nicht geschützt ist. In der Folge kann ein Supporter mit dem Recht "ITIL auf Tickets anwenden" (ohne das spezielle Recht "Zugriff auf geschützt ITIL-Typen") in der Auftragsbearbeitung z.B. lediglich ein "Incident"-Ticket mit einem "Problem" verlinkten, aber kein Ticket zu einem "Change Request" deklarieren.

ITIL-Typen definieren

Gruppen oder Benutzer mit diesem Recht können im Menü "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" die vorhandenen ITIL-Prozesstypen Incident, Problem und Change Request ändern sowie neue ITIL-Prozesstypen definieren.

Hinweis: Die Menü-Einträge "ITIL-Master" und "ITIL-Slave" können in folgendem Dialog umbenannt werden: Menü "Optionen", Tab "Dialogmodifikation", Knoten "ITIL".