Der INETAPP benötigt beim Empfangen von E-Mails zu bestehenden Tickets eine Referenz auf dieses Ticket. Die folgenden Parameter ermöglichen diverse Einstellungen um diese Referenz möglichst eindeutig gegenüber Fremdsystemen zu gestalten.
Aus einem Ticket kann ein Supporter eine E-Mail versenden. Der i-net HelpDesk-Server fügt in diesem Fall automatisch in den Betreff der E-Mail folgende Kombination ein:
TicketID 3246MKHH
.Bei einer Rückantwort per E-Mail erkennt der i-net HelpDesk-Server anhand des Schlüsselwortes, dass es sich um die Antwort zu einem bestehenden Ticket handelt. Daher werden hinter dem Schlüsselwort die Auftragsnummer sowie eine Buchstabenfolge erwartet.
Vor und hinter der Kombination können Sie nun ein oder mehrere Zeichen setzen, um diesen Teil des Betreffs für den Benutzer als für ihn nicht relevant aber vermutlich "technisch notwendig" zu kennzeichnen.
Im nachfolgenden Beispiel wurde jeweils eine öffnende und schließende eckige Klammer verwendet, die für Auftragsnummer 500 mit dem Schlüsselwort TicketID angezeigt werden: [TicketID 500OOJ]
Der im Betreff einer gesendeten Mail stehende Begriff TicketID kann durch eine andere Buchstaben-Zahlenfolge OHNE Leerzeichen ersetzt werden. Jeder Begriff in der Liste wird als Schlüsselwort interpretiert. der Begriff TicketID wird immer als Schlüsselwort berücksichtigt. Bei künftigen Antwort-E-Mails an den i-net HelpDesk werden im Betreff alle Begriffe in der Liste ausgewertet.
Mit der Schaltfläche Ticket-ID-Format hinzufügen wird ein alternatives Schlüsselwort hinzugefügt.
Wichtig: Wählen Sie als alternatives Schlüsselwort einen Begriff der üblicherweise NICHT im Betreff einer E-Mail enthalten ist. Nicht zu empfehlen ist z.B. als Schlüsselwort ID. Liest der i-net HelpDesk-Server nun eine E-Mail ein, die im Betreff u.a. die Zeichenfolge ID enthält, dann wird dahinter eine Auftragsnummer plus Buchstabenfolge erwartet. Fehlt diese Information, dann wir die E-Mail als ungültig zurückgewiesen. Der Absender erhält eine entsprechende E-Mail.
Standardmäßig werden das Schlüsselwort TicketID
plus Auftragsnummer und Buchstabenfolge an das Ende des Betreffs gesetzt. Dieses Verhalten kann hier geändert werden.
Der i-net HelpDesk kann mit fremden HelpDesk-Systemen kommunizieren. Das Problem besteht weniger in möglichen Auto-Reply-"Ping-Pong"-Schleifen, da der HelpDesk nur initial bei einem neuen Ticket eine Auto-Antwort sendet.
Der i-net HelpDesk-Server ruft automatisch E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern ab. Das Abruf-Intervall kann hier festgelegt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, das E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum setzen zu lassen, sowie die Positiv-Liste zugelassener Datei-Typen in Anlagen zu erweitern.
Der HelpDesk-Server ruft standardmäßig alle 10 Minuten die zugewiesenen Postfächer ab. Dieses Zeitintervall können Sie hier ändern, in der Regel auf einen einstelligen unteren Minutenbereich.
Wenn diese Option aktiviert ist, wird anstatt des Datums des Einlesens das Datum des E-Mail-Empfangs als Anfragedatum verwendet.
Normalerweise wird eine E-Mail aus dem Postfach vom HelpDesk-Server im Rahmen des Abrufintervalls umgehend als Ticket eingelesen. Im folgenden Ausnahmefall hilft die Checkbox E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum:
Zusätzlich werden folgende Funktionen beeinflusst:
Sie können Dokumente beliebigen Dateityps an den i-net HelpDesk schicken, später entfernen bzw. neue hinzufügen.
Die Datei-Anhänge werden auf dem i-net HelpDesk-Server im Programmverzeichnis der Anwendungsdaten gespeichert und nicht in der Datenbank. Das Löschen einer Anlage wird in der Ticket-Historie vermerkt. Im Tab "Anlagen" kann über den Button "Bearbeiten" direkt die Datei editiert werden (falls erlaubt). Der Button "Öffnen" verwirft eventuelle Änderungen.
Folgende Dateitypen werden vom i-net HelpDesk erkannt und können, falls das Programm auf dem Computer installiert ist, aus dem i-net HelpDesk heraus in einem neuen Fenster geöffnet werden:
Wichtig: Anlagen der Dateitypen pif und scr werden aus Sicherheitsgründen NICHT eingelesen. Die gesamte E-Mail wird ignoriert.
Die vorgenannte Liste von Datei-Typen kann in diesem Dialog erweitert werden.
Mit den Black- und Whitelist-Einstellungen kann die Anzeige der Tickethistorie bei Endanwendern oder Kunden gesteuert werden. Unter Umständen gibt es E-Mail-Kommunikation innerhalb von Tickets, die nicht für Endanwender sichtbar sein soll - beispielsweise Kommunikation mit einem externen Dienstleister o.ä.
Es ist möglich, eine Blacklist von Adressen und Domänen anzugeben, deren E-Mails dem Endanwender nicht angezeigt werden sollen. Alternativ kann eine Positivliste definiert werden, auf der die Adressen und E-Mail-Domänen stehen, deren E-Mails dem Endanwender angezeigt werden sollen. Alle anderen E-Mails werden dann dem Endanwender nicht dargestellt.
E-Mails, die dem Endanwender nicht dargestellt werden sollen, bekommen bei E-Mail-Empfang die Aktion "E-Mail Empfangen (dem Endanwender nicht anzeigen)".
Tickets im i-net HelpDesk können durch eingehende E-Mails geändert werden. Dies ist z.B. hilfreich, wenn eine externe Supportfirma ihrerseits eine Zuarbeit leistet und das Ergebnis via E-Mail an den i-net HelpDesk übermittelt. Die Parameter zum Erkennen des Daten-Feldes sowie des zu setzenden Wertes (Key-Value-Pärchen) wird in diesem Dialog gesetzt.