Beim Verfassen einer manuellen E-Mail aus dem Ticket heraus, können für den Antworten-Dialog verschiedene Einstellungen bezogen auf den Empfänger, den Absender oder eine Sperrliste festgelegt werden.
Die folgenden Optionen bestimmen, wie das Empfängerfeld im Antworten-Dialog vorbelegt werden sollen:
Beispiel: Oftmals schreiben Kunden an mehrere Postfächer einer Support-Organisation (z.B. info@firma.de
, support@firma.de
, helpdesk@firma.de
). Nun soll bei "E-Mail an alle" natürlich nicht diese "Streuung" weiter vervielfacht werden. Alle Empfänger z.B. aus der Domäne firma.de
werden denn auf die Sperrliste
gesetzt.
Im vorgenannten Beispiel mit den 3 Adressen läuft die Mail-Kommunikation über support@firma.de
. Auf die Sperrliste kommt: *@firma.de
.
Wichtig: Die einzige Ausnahme ist, dass ansonsten keine anderen Empfänger vorhanden sind. Sonst wird der Ticket-'Besitzer' angezeigt, selbst wenn dessen Domäne auf der Sperrliste
steht.
Hinweis: Mehrere Einträge werden durch ein Semikolon getrennt.
Die Optionen in dieser Kategorie bestimmen, welche E-Mail-Adresse als Absenderadresse voreingestellt wird. Die erste Option gibt an, ob den Supporter-Benutzern neben ihrer eigenen E-Mail-Adresse weitere Adressen angeboten werden sollen.
Im INETAPP-Server sind mehrere Quellen für Absender-E-Mail-Adressen verfügbar, die alle zum Feld "Von" hinzugefügt werden, wenn die Option "Von"-Feld enthält Liste zusätzlicher Absender-E-Mail-Adressen
aktiviert ist. Jede dieser Quellen wird überprüft, wenn ein Supporter auf ein Ticket antwortet. Die voreingestellte Adresse des "Von"-Feldes wird in Abhängigkeit der konfigurierten Reihenfolge der Quellen (siehe oben) ermittelt. Das heißt, wenn ein Eintrag keine Adresse liefert, wird stattdessen der nachfolgende Eintrag geprüft.
Die Liste der verfügbaren Absender-E-Mail-Adressen besteht aus den folgenden Quellen:
Hinweis: Die Fallback-Adresse ist immer der letzte Eintrag in der Liste.
E-Mails enthalten im Kopfbereich (header section) Informationen, die in der Regel nur zu einem kleinen Teil im E-Mail-Client angezeigt werden, wie From
, To
, Cc
, Subject
und Date
. Der INETAPP-Server kann zusätzlich eigene Header in gesendete E-Mails setzen.
Es können beliebig viele Parameter in den Header einer ausgehenden Mail gesetzt werden. Pro Zeile können Eigenschaft und Wert hinterlegt werden.
Beispiel: MS Exchange soll keine Abwesenheitsnachricht zurücksenden: Abwesenheitsnachrichten (Out-of-Office) gelangen in Reaktion auf E-Mails aus dem INETAPP zurück in den INETAPP. Exchange 2000 und neuer senden keine Out-of-Office-Meldung, wenn im Header die E-Mail als list
gekennzeichnet ist. Durch hinzufügen des folgenden Mail-Headers kann die Out-Of-Office-Nachricht verhindert werden:
precedence=list
Wird eine INETAPP-Instanz für verschiedene Bereiche (z.B. IT und Haustechnik) genutzt, ist das Zuweisen unterschiedlicher Absenderadressen bei automatischen E-Mail-Nachrichten an Ressourcen, z.B. bei eine neuen Tickets, oftmals gewünscht.
Da mitunter auch Ressourcen aus "Nicht-IT"-Bereichen den INETAPP zur Arbeitsorganisation nutzen, z.B. aus der Haustechnik, verwenden, können diesen Ressourcen eigene Absenderadressen zugewiesen werden. Eine Auto-Mail an eine IT-Ressource z.B. "First Level" soll dann immer vom Absender helpdesk@firma.local
" kommen und eine Auto-Mail an die Haustechnik soll stets den Absender haustechnik@firma.local
aufweisen.
Hinweis: Den Anlass für das Versenden einer Auto-Mail, z.B. neues Ticket für Ressource oder Ticket hat Kundenantwort, wird im Dialog Auto-E-Mail eingestellt.