Aktionen

Aktionen stellen Handlungen dar, die an einem Ticket durchgeführt werden können. Jede Aktion kann den Status eines Tickets verändern, z.B. erhält ein Ticket nach der Aktion "Bearbeiten" den Status "In Arbeit".

Alle Aktionen sind zunächst für alle Benutzer des INETAPP verfügbar. Aktionen, die lediglich für den Supporter sichtbar sein sollen, können jedoch vor dem Endanwender versteckt werden. Weiterhin können einzelne Aktionen so eingestellt werden, dass eine weitere Berechtigung "Alle Aktionen" in der Benutzer und Gruppen-Anwendung vergeben werden muss.

Hinweis: Verschiedene Aktionen werden vom INETAPP intern verwendet und können nicht gelöscht werden. Das Umbenennen ist jedoch möglich. Aus dem gleichen Grund der internen Verwendung kann der resultierende Status, den ein Auftrag nach dieser Aktion einnimmt, ebenfalls nicht gelöscht werden.

Erstellen und Bearbeiten von Aktionen

Die Hauptansicht der Aktionen listet alle Aktionen auf und weist gegebenenfalls darauf hin, wenn diese dem Endanwender angezeigt wird. Per Doppelklick oder mittels Menü-Schaltfläche werden Aktionen bearbeitet und gelöscht.

Zum Hinzufügen neuer Aktionen steht die Schaltfläche Aktion hinzufügen... am Ende der Liste bereit.

Eine Aktion besteht aus den folgenden Informationen:

  • Name - der Anzeigename der Aktion in der Oberfläche
  • Status - der resultierende Status dieser Aktion
  • Versteckt für Endnutzer - Option, um die Aktion vor Endanwendern zu verstecken.
  • Nur für Benutzer mit dem Recht "Alle Aktionen" - Option, um die Aktion nur bestimmten Supportern anzuzeigen
  • Texteingabe erforderlich - erzwingen der Eingabe eines Textes während der Bearbeitung
  • Abrechnungstyp, Pauschalentyp und Pauschale - Siehe Kosten pro Aktion

Hinweis: Einige der zuvor genannten Optionen stehen bei als intern zu betrachtenden Aktionen nicht zur Verfügung.

Sichtbarkeiten einer Aktion

Es gibt im Prinzip drei Stufen der Sichtbarkeit:

  • Nur Supporter mit der Berechtigung Zugriff auf alle Aktionen
  • Alle Supporter - aber nicht die Endanwender (Benutzer ohne Berechtigung Tickets zu bearbeiten)
  • Alle Benutzer - es wurden keine Einschränkungen eingestellt.

Diese Stufen werden mit den folgenden Optionen im Dialog eingestellt.

Versteckt für Endnutzer

Aktionen, die vor dem Endanwender versteckt sind, dienen der internen Bearbeitung und Kommunikation im Team der Supporter. Bearbeitungsschritte, die mit einer für den Benutzer versteckten Aktion ausgeführt werden, tauchen in der Liste des Tickets nicht auf.

Eine derart gekennzeichnete Aktion wird auch beim automatischen E-Mail-Versand an den Benutzer - z.B. bei Beendigung des Tickets - nicht aufgenommen.

Nur für Benutzer mit dem Recht "Alle Aktionen"

Nur Supporter mit der gesonderten Berechtigung Zugriff auf alle Aktionen dürfen diese Aktion ausführen. Der Sinn dieser "privilegierten" Aktion ist, dass z.B. die Entwicklungsabteilung ein Ticket nicht selbständig beenden darf, sondern zunächst an die Testabteilung übergeben muss.

Kosten pro Aktion

Zu Abrechnungszwecken kann jede Aktion definieren, welche Kosten mit ihr einhergehen. Hierzu wird mit der Auswahl des Abrechnungstyps eine Kombination aus Pauschale und Stundensatz ausgewählt.

Es können somit nur eine Pauschale, nur ein stündliche Rate oder eine Kombination aus Pauschale und stündliche Rate gewählt werden.

Stundensatz

Für die Berechnung der stündlichen Rate werden die eingetragene Bearbeitungszeit am Ticket, sowie der Stundensatz der Ressource zu Grunde gelegt.

Beispiel: Die Aktion "Bearbeiten" dauert 2 Stunden. Die Kosten der Ressource betragen 65€ pro Stunde. Dann sind für diese eine Aktion Kosten in Höhe von 130€ angefallen.

Pauschale

Die Abrechnung einer Pauschale erfolgt entweder statisch oder in Abhängigkeit des Benutzers. Die Option Pauschalentyp legt hierfür den Wert "Eigene Pauschale" (fix) oder "Pauschale X" (dynamisch) fest.

  • Eine "Eigene Pauschale" kann direkt im nachfolgenden Eingabefeld Pauschale eigetragen werden und wird nun fest verrechnet.
  • Mit der Auswahl von "Pauschale X" wird die im Benutzerprofil des Ticketerstellers hinterlegte Pauschale verwendet.

Beispiel: Die selbst definierte Aktion "Pauschale" erhält einen Kostenbetrag von 50€ zugewiesen. Damit betragen die Kosten für diese Aktion fix 50€, ungeachtet wie lange der Supporter für das Lösen des Problems benötigte.

Hinweis: Der Name der Felder "Pauschale X" kann in den Optionen der Desktop-Anwendung verändert werden, um zum Beispiel die "Anfahrtskosten" abzubilden. Die "Anfahrtskosten" können nun für jeden Vertragsnehmer festgelegt werden.

Pauschale und stündliche Rate

Die Kombination aus Stundensatz und Pauschale wird berechnet.

Beispiel: Pauschale 50€, Stundensatz der Ressource 75€. Wenn nun ein Supporter 2 Stunden beim Kunden war, so sind Kosten in Höhe von 200€ entstanden.