Ticket Deadline

Die Deadline eines Tickets markiert den Zeitpunkt, an dem ein Ticket unbedingt beendet sein muss. Der Ziel-Zeitpunkt ergibt sich aus dem Datum und der Uhrzeit der Autorisierung eines Tickets zuzüglich der in der Priorität eingestellten Deadline, die in Stunden angegeben wird.

Die Deadline sichert ab, dass ein Ticket zum Ziel-Zeitpunkt auch tatsächlich beendet wurde. Ist das Ticket zum Datum der Deadline immer noch offen, dann wurde die Vorgabe verfehlt. Außerdem können alle Dispatcher, beziehungsweise die Ressource-Mitarbeiter mit einer E-Mail darauf aufmerksam gemacht werden. Das Verhalten der Benachrichtigung wird in der Konfiguration eingestellt.

Beispiel: Ein Ticket wird am 17.02. um 09:00 Uhr durch den Dispatcher mit der Priorität sofort autorisiert. Diese Priorität hat in unserem Beispiel als Deadline 5 Stunden eingestellt. Das Ticket überschreitet also am 17.02. um 14:00 Uhr die Deadline.

Hinweis: Analog zur Eskalationszeit werden die Arbeitszeiten der Ressource für die Berechnung der Deadline berücksichtigt.

Hinweis: Der Dispatcher kann unabhängig der Deadline einer Priorität eine fest definierte Deadline im Ticket hinterlegen. In diesem Fall gilt ausschließlich die vom Dispatcher festgelegte Deadline.

Warnung vor Deadline

Bei Annäherung an den Zeitpunkt einer Deadline kann eine Warnampel konfiguriert werden. Die Zeitintervalle werden bei den Schwellwerten für Tickets festgelegt. Diese Einstellungen gelten auch für eventuelle Auto-Mails, die bei jeder Warnstufe versendet werden können. Die Konfiguration erfolgt in der Auto-E-Mail-Konfiguration.

Es gibt vier Stufen in der Anzeige der Deadline: 1-4 - wobei 1 die niedrigste Stufe ist und 4 bedeutet, dass die Deadline überschritten wurde. In der Ticketliste lassen sich die entsprechenden Spalten Deadline (Bild) und Deadline einblenden. Aus Gründen der besseren Darstellung wurde auf Zahlen zurückgegriffen, dabei entspricht:

  1. Grün
  2. Gelb
  3. Rot
  4. Überschritten

Beispiel für Deadline

In diesem Beispiel ist für die Priorität mittel eine Deadline nach 18 Stunden eingestellt. Dabei handelt es sich um die reinen Arbeitsstunden der Ressource des Tickets. Standardmäßig besitzt jede Ressource eine Arbeitszeit von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr, das heißt im Beispiel wären das zwei Arbeitstage. Weiterhin haben wir als Schwellwert zum Warnstatus "Gelb" (2) 2 Stunden und für Schwellwert zum Warnstatus "Rot" (3) 1 Stunde gesetzt.

  • Die Ressource erhält am Freitag um 10:00 Uhr ein Ticket zugewiesen. Es ergibt sich für das Datum der Deadline der darauffolgende Dienstag um 10:00 Uhr.
  • Um 08:00 Uhr schaltet die Anzeige für die Warnstufe von Grün auf Gelb .
  • Um 09:00 Uhr ändert sich die "Ampelfarbe" auf Rot .
  • Um 10:00 Uhr ist die Deadline überschritten. Die Anzeige ändert auf . und der Status des Tickets ändert sich auf Beendigung überfällig.