Erlaubte Aktionen

Hier wird bestimmt, welche Aktionen der Benutzer bzw. die Gruppe ausführen kann.

Alle Mitglieder erhalten alle erlaubten Aktionen aus der Gruppen bzw. Ressource.

Geltung/Wirkung

Viele Aktionen gelten nur in bestimmten Situationen/Zuständen eines Tickets für bestimmte Benutzer. (bis auf Anfrage erzeugen) Jeder Benutzer kann zu einem konkreten Ticket immer nur eine Rolle einnehmen, je nach Berechtigungen, Ressource-Mitgliedschaften und Zustand des Tickets. Wenn keine Rolle zutrifft besteht auch kein Zugriff auf das Ticket und es kann keine Aktion ausgeführt werden. Folgende Rollen werden unterschieden:

  • Endbenutzer - dies ist der Ticketinhaber, derjenige, der das Ticket erstellt hat bzw. um dessen Problem es geht. Ein Endbenutzer kann immer nur eigene Tickets sehen und ggf. ändern.
  • Dispatcher - dies sind Benutzer mit der Berechtigung 'Dispatcher'. Wenn das Ticket eine Anfrage ist können sie es bearbeiten und an die zuständige Ressource autorisieren. Bei Verwendung der automatischen Autorisierung wird diese Rolle eventuell nicht benötigt.
  • Supporter - Sobald das Ticket an eine Ressource autorisiert wurde sind alle Benutzer, die Schreibzugriff auf diese Ressource haben, Supporter für dieses Ticket. Sie bearbeiten und erledigen das Ticket. Sie können die Aktionen ausführen, die für Supporter zugelassen sind.

Spezialfall: Wenn ein Benutzer ein eigenes Ticket erstellt hat, und dieses an die Ressource autorisiert wurde, in der er selbst Mitglied ist, dann gilt der Benutzer als Supporter, nicht als Endbenutzer. Etwaige Besonderheiten für Supporter gelten dann ebenfalls.

Analog zu den Berechtigungen sind die erlaubten Aktionen additiv, d.h. eine durch eine beliebige Mitgliedschaft erlaubte Aktion wird nicht durch eine andere Mitgliedschaft widerrufen, in der diese Aktion nicht erlaubt ist.

Alle erlaubten Aktionen wirken global. Das bedeutet, egal durch welche Gruppe oder Ressource die Aktion für einen Benutzer erlaubt wurde, dem Benutzer ist diese Aktion dann in allen Gruppen oder Ressourcen erlaubt. Es ist nicht möglich, einem Benutzer in einer Ressource A etwas zu erlauben und in einer anderen Ressource B nicht.

Angezeigte Informationen

Zu jeder einzelnen Aktion werden entweder zwei oder drei Informationen angezeigt:

  1. Die Checkbox erlaubt diese Aktion explizit für den Benutzer oder die Gruppe
  2. Die Vererbung wird ausschließlich für Benutzer angezeigt und bedeutet, dass diese Aktion von einer Gruppe des Benutzers erlaubt wurde.
  3. Der Zusatz AKTIV bedeutet, dass diese Aktion für den Benutzer oder die Gruppe verfügbar ist, entweder direkt oder vererbt.

Um für einen Benutzer herauszufinden welche Gruppe(n) eine Aktion vererben, klicken Sie im Dialog auf die Schaltfläche 'Vererbungsdetails öffnen'.

Aktionen für alle Benutzer

Die folgenden Aktionen sind für alle Benutzer (Endbenutzer, Supporter und Dispatcher, siehe oben) möglich:

Aktionen für alle Benutzer
Anfrage erstellen Ob der Benutzer neue Tickets erzeugen kann. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob neue Tickets per E-Mail angelegt werden.
Auftrag/Anfrage löschen Ob ein bestehendes Tickets gelöscht werden kann. Endbenutzer können nur ihre eigenen Tickets löschen. Dispatcher können nur Anfragen löschen, die noch nicht autorisiert sind. Supporter können Tickets löschen, auf die sie Schreibzugriff haben (Resource). Supporter können auch beendete Tickets löschen.
Besonderheit: Für Supporter muss die entsprechende Ressource das Löschen von Tickets ebenfalls zulassen.
Anlage löschen Ob eine Anlage vom Ticket gelöscht werden darf.
Besonderheit: Standardmäßig können nur offene Tickets bearbeitet werden. Wenn die Option "Inhalte sind auch nach Beendigung bearbeitbar" aktiviert ist, können Supporter und Dispatcher auch Anlagen von gelöschten und beendeten Tickets entfernen.
Anlage manuell hinzufügen Ob Benutzer manuell weitere Anlagen zum Ticket hinzufügen können. Unabhängig davon können an Schritten jeder Art immer Anlagen hinzugefügt werden. Wenn generell keine Anlagen erwünscht sind, deaktivieren sie das Plugin für Anlagen.
Auftrag Reaktivieren Ob geschlossene und gelöschte Aufträge reaktiviert werden können.
Hinweis: im Swing-Client wird Reaktivieren nicht für Enduser unterstützt.
Beenden Ob der Benutzer ein Ticket beenden darf. Endbenutzer können nur ihre eigenen Tickets beenden. Dispatcher können offene Anfragen direkt beenden. Supporter können Tickets beenden, auf die sie Schreibzugriff haben (Ressource).
Besonderheit: Dispatcher können im Swing-Client nur Beenden, wenn auf mindestens eine Ressource Schreibzugriff besteht.
Benutzer Kommentar Ob der Benutzer eines Tickets Kommentare verfassen darf. Es können immer nur zu eigenen Tickets Kommentare verfasst werden.
Besonderheit: Wenn ein Benutzer Supervisor einer Gruppe ist, dann kann er ebenfalls kommentieren, wenn für den Supervisor die Aktion erlaubt wurde. Diese Aktion kann geschlossene Tickets reaktivieren, unabhängig davon ob 'Reaktivieren' erlaubt ist. Gelöschte Tickets können hiermit nicht reaktiviert werden.

Aktionen für Supporter und Dispatcher

Alle weiteren Aktionen sind nur für Supporter oder Dispatcher möglich. Diese werden auch nur angezeigt, wenn der aktuelle Benutzer ein Supporter oder Dispatcher ist oder die aktuelle Gruppe nicht die Gruppe Enduser ist.

  • Bearbeitung - Aktionen der Bearbeitung für Supporter oder Dispatcher
  • Organisatorisch - Spezielle Operationen für Supporter oder Dispatcher
  • Felder bearbeiten - diese Aktionen schränken die Felder ein, die ein Supporter oder Dispatcher in Tickets verändern kann.
Aktionen zur Bearbeitung Für wen
Autorisieren Dispatcher/Supporter Ob Anfragen an eine Ressource autorisiert werden können. Dies ist meistens nur für Dispatcher sinnvoll. Dies hat keine Auswirkung auf automatische Autorisierung durch den Email-Account, die Kategorie oder Mail-Trigger sowie von Endbenutzern erstellte Tickets. Wenn Supporter Tickets manuell erstellen, können diese direkt autorisieren, wenn die Aktion erlaubt ist.
Bearbeiten Supporter Ob der Supporter die Aktion Bearbeiten ausführen darf.
Email senden Supporter/Dispatcher Ob Emails an den Endbenutzer gesendet werden können. Es können keine Emails gesendet werden, wenn kein SMTP-Server eingestellt ist.
Text eines Bearbeitungsschrittes ändern Supporter/Dispatcher Ob der Benutzer die Texte bestehender Schritte nachbearbeiten kann. Dies greift bei Anfragen ebenso wie bei autorisierten Tickets.
Besonderheit: Wenn die Option "Inhalte sind auch nach Beendigung bearbeitbar" aktiv ist, dann können auch geschlossene und geschlöschte Tickets nachbearbeitet werden.
Termin entfernen Supporter Ob der Supporter einen gesetzten Termin wieder löschen kann.
Termin vereinbaren Supporter Ob der Supporter die Aktion Termin vereinbaren ausführen darf.
Weiterleiten (Manuell Eskalieren) Supporter Ob der Supporter ein autorisiertes ticket an eine andere Ressource weiterleiten darf. Diese Aktion ersetzt die Aktion 'Ressource ändern'. Diese Aktion kann nur von Supportern ausgeführt werden. Dispatcher können die Ressource von Anfragen immer ändern.
Wiedervorlegen Supporter Ob ein Ticket auf Wiedervorlage gesetzt werden kann.
Übernehmen Supporter Ob der Supporter die Aktion Übernehmen ausführen kann.
Benutzerdefinierte Aktionen (Custom) Supporter Alle selbst angelegten Aktionen sind immer nur für Supporter möglich und können nur auf offene Tickets angewendet werden.
Aktion zum Ändern von Daten Für wen
Benutzer ändern Supporter/Dispatcher Ob von bestehenden Tickets der Benutzer (Endbenutzer) geändert werden kann.
Besonderheit: Bei autorisierten Tickets muss die Ressource das Ändern von Benutzer ebenfalls zulassen.
Deadline ändern Supporter/Dispatcher Ob die Deadline verändert werden kann nach Erstellung des Tickets.
Kategorie ändern, Kennung ändern, Klassifizierung ändern, Priorität ändern, Ticket-Feld ändern, Sollzeit ändern, Betreff ändern, ITIL ändern Supporter/Dispatcher Ob der Benutzer die entsprechenden Feldern in bestehenden Tickets abändern darf.
Organisatorische Aktionen Für wen
Auftrag Bündeln Supporter Ob der Supporter Tickets zusammenbündeln darf.
Auftrag Enbündeln Supporter Ob der Supporter Tickets aus einem Bündel entbündeln darf.
Quick-Ticket anwenden Supporter/Dispatcher Ob der Benutzer ein Quick-Ticket anwenden darf.
Hinweis: im Swing-Client können Quick-Tickets nur angewendet werden, wenn zusätzlich die Aktion Autorisieren erlaubt ist.
Prozess ändern Supporter/Dispatcher Ob Prozesse gestartet und geändert werden können.
Workflow anwenden Supporter/Dispatcher Ob Workflows vom Supporter oder Dispatcher angewendet werden können.
Hinweis: Auch wenn Workflows neue Tickets in Form von Teilschritten erzeugen ist dafür nicht die Aktion Anfrage erzeugen notwendig. Ebenso wird kein Autorisieren benötigt, wenn ein Workflow auf eine Anfrage angewendet wird.

Die Liste der Aktionen wird im Modul Konfiguration verwaltet.